Почти каждый бывал в такой ситуации: нужно открыть бутылку вина, а нечем. В большинстве жизненных ситуаций штопор не пригождается. Зато он идеально подходит для открытия вина.

Похожая история происходит с функциями системы. Не так часто хочется экспортировать таблицу в эксель, восстановить пароль или сделать перенос заголовков таблицы на следующий лист. Но, когда эти функции нужны — они должны найтись в системе. Я называю такие функции — «Функция штопора»:

  • Отмена по ctrl + z;
  • Мобильная версия сайта;
  • Регулирование громкости колесиком мыши;
  • Поиск по системе;
  • Прямая ссылка на карточку;
  • и так далее.

Эти функции — мелочи с точки зрения пользователя, хотя они могут оказаться дорогими в разработке. При проектировании сервиса важно не забыть про такие «мелочи», рано или поздно их придется сделать.


Клиент не должен чувствовать преград в общении с продажником.

В идеальном мире продажник живет неподалеку от клиента, на письма отвечает через пять минут и берет трубку после первого гудка. В реальном мире у хорошего продажника времени на всех клиентов не хватает. Приходится расставлять приоритеты.

Правило простое — до тех пор, пока ценность решения в глазах клиента не перевесит стоимость, важно создать атмосферу абсолютной доступности по всем каналам связи:

  • Отвечать на письма в течение 30 минут с момента получения;
  • Сразу отвечать на звонки;
  • Быстро реагировать на сообщения в чатах и смс;
  • Приоритетно выделять время на встречи.

Клиент, который уже осознал ценность…


Люди не любят отказывать друг другу. Отказ портит настроение. Проще оставить дверь открытой:

Мы посмотрим ваше предложение и перезвоним

Когда возможно, отказ принимает молчаливую форму:

К сожалению, у нас нет и не будет зарплаты для человека, который будет весь день отвечать «Спасибо, но вы нам не подходите». Поэтому если ответа нет, то его и не будет.

Тем временем, для продажника важно получить отказ в явной форме. Часто бывает так, что письмо не дошло или попало не в те руки. Ленивый менеджер просто забыл переслать сообщение в нужный отдел. Бывает, что перегруженный текущими делами клиент не стал разбираться с новым предложением и проигнорировал. Задача продажника преодолевать инертность клиента. Продажник должен уметь мягко и ненавязчиво добиваться прогресса по сделке или получать отказ в явной форме.


В работе с пожеланиями пользователей полезно пользоваться методом трех гвоздей. Я узнал этот метод из анекдота. С тех пор осознанно и неосознанно пользуюсь методом:

Советские времена. Съезд управленцев по обмену опытом. У самого передового председателя-управленца спрашивают:

— А как вам удаётся столько всего успевать?

Тот отвечает:

— Очень просто! Методом трёх гвоздей. У меня над столом вбиты три гвоздя. Когда ко мне приходит распоряжение или запрос — я его пишу на листочке и вешаю на гвоздь. И ничего не делаю. Когда приходит первое напоминание — перевешиваю на второй гвоздь. После второго напоминания — на третий. И только после третьего напоминания — приступаю к выполнению.

Однако, мало какие распоряжения доходят до третьего гвоздя.

Анекдот с советской спецификой, но суть работы управленца с тех пор не поменялась.

Рекомендую.

Kolya Nuyakshin

Product manager

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store