作者上一份工作是一名從業約5年公務人員👩🏻✈️(警察)，在大學主修視覺傳達設計，過去有2年的👩🏻💻平面設計經驗，自學UI design 一段時間後，網路上搜尋UX相關知識，無法有系統性地學習，報名網路上好評推薦的UX基石2022課程，上完第一堂講者唐玄輝台大教授的課程，發現在網路自學無法吸收到的UX觀念，從理論研究到設計實務案例解析，趁課程後做個分享。
講師資訊
台科大 唐玄輝教授 — — DITL 設計創新思考研究室總監
教授專注用戶體驗服務設計的創新實踐、教育培訓。指導的設計案獲得20多項國際設計大獎，於大陸與台灣主持近百場的設計思考工作坊、創新教育訓練、演講、專家座談、評審、產業顧問等活動。
DITL設計創新思考研究室
推廣 “ 以人為設計中心目標的團體，專注解決商業問題、提供社會影響力 ”
內容簡介
- 什麼是設計？
- 服務設計
- 體驗設計
(ㄧ)、什麼是體驗設計
(二)、體驗思維 - 課堂討論-台北捷運中山站再設計
- 課堂案例-iCAN 自閉症兒童語言學習輔具
- 結論
- 參考資料
什麼是設計
設計的本質「橋接人與人造物之間的關係，建立之間更好的連結」
大部分人認為，設計是 解決問題的方法 。初學設計時，要學的是解決問題的方法，而不是專注在設計的成長。
設計的本質一直在改變，但「解決問題」這件事，一直都沒有改變 ———— 唐玄輝教授Q1: 設計人造物時，要設計的是人與人造物之間的何關係？
在相同時間、環境，不同的人、不同的關係、各項因素下，都會影響人、服務、產品。以Design Thinking方法為出發點，進行同理(Emphathize)→定義(Define)→發想(Ideate)→原型(Prototype)→測試(Test)，五個步驟的設計流程，利用UCD概念，透過從人的需求出發創造更多可能性，有效率的設計出，更貼近使用者需求的產品。
📝 我的反思..
1. 若人與人造物之間是陌生人、熟人、朋友或家人關係，在使用物品上會有
何不同？
2. 如果設計產品，只是以設計師的角度去創作產品，這樣的作品產出是所有
人都能接受的嗎？
💡以台北捷運中山站再設計 來思考
1. 什麼樣的乘客(人)搭乘捷運時，會走向捷運售票站(人造物)，進行買票的動
作(關係)？
2. 何種情況下，搭乘捷運的乘客需要買票？
綜觀上述，人與人造物與雙方之間的關係程度，在設計時以UCD出發，會讓產品與服務帶給人，更貼近生活的感受，並創造雙方良好互動。
服務設計
服務設計是橋接人、環境、產品各項環節、要素，在一個時間序列組職起來 ——— 唐玄輝教授服務設計領域，專注於企業的服務規劃與管理，並重視系統化的方法和以客戶為中心的思考方式。由此可知，服務設計的核心是「提供使用者完整服務為目標」，執行服務設計前，需完整規劃系統整體流程，內容涵蓋跨領域的專業知識、工具技巧等。
📝 我的反思..
服務設計需要觀察、分析、規劃、持續驗證、不斷迭代，並且當中收集、整合各專業領域的意見，以綜觀的角度，去思考及規劃這個服務流程。 如果平面設計師，只做出視覺美觀的設計產品，而忽略如何解決客戶所面臨的商業問題，其設計的產品能否提供給客戶商業價值？或讓消費者感受到店家的品牌價值、服務。
💡 舉例思考
咖啡廳提供餐點種類、用餐環境、環境動向、人員服務、銷售產品策略、廣告行銷等，結合規劃各個專業領域，提供消費者從消費前、中、後不同體驗，整體結合起來就是服務設計的本體。好的服務設計，會影響到咖啡廳所提供給消費者的品牌價值、體驗。
綜觀上述，如果我們要協助咖啡廳，找出可以幫助招攬更多客人的銷售服務，不單單只是做好一個視覺設計產品，做好全面服務設計的觀察、分析、規劃、整合及驗證，才是一個以用戶為中心的好設計。
在This is Service Design Thinking: Basic, Tools, Cases 《這就是服務設計思考 》一本關於服務設計的翻譯書更提到，服務設計思考的五大原則：
- 使用者中心 (User-Centered) #主要核心＃
- 共同創造(Co-creative)
- 按順序執行(Sequencing)
- 實體化的物品與證據(Evidencing)
- 整體性(Holistic)
體驗設計
(一)、什麼是體驗設計？
透過服務設計的元素、體系，影響體驗設計的過程 ———— 唐玄輝教授體驗設計不只適用於設計師、商業、市場，更包含創新等領域。而體驗設計過程，需要去思考用戶在產品使用前、中、後的過程中，無形的感受，解決商業問題為目標，以用戶為中心，並整合設計作為手段，所提出的創新理論和方法體系。
💬 課程 Q&A
Q1. 體驗是否可以被設計？
不同的人，即使面對相同產品或服務，所感受的體驗也會不同。 教授表示，若單設計體驗很難，但可以利用人與人造物之間的關係，從「影響體驗的方面」去著手。
💡舉例思考
Apple提供消費者不論單一實體產品、虛擬產品(app)，並建構Apple 生態體系，延伸到付款機制，強化產品功能過程的體驗，提供消費者完整的Apple生態體驗過程，透過層層的環節影響使用者，建立使用者對產品的依賴。
(二)、體驗思維
從 體驗思維 一書，作者黃峰 Jason Huang提到，以下概念：
- 品牌價值層面：用戶為何要認同你的品牌？品牌背後價值為何？
- 中間四維層面：如何使人充分感受、感知到，品牌提供給用戶的價值為何？
- 人的層面：品牌要打入何種客群？打動何用戶？
📝 我的反思
消費者接觸產品或服務( 體驗前 )，因為虛擬的環境、服務人員的行為、溝通媒體( 體驗中)，產生了人對於產品的感知，心中建立了對於產品或服務的評價，隨後與產品或服務產生品牌終生( 體驗後 )。
以人為中心設計出產品，產品要打入何種用戶領域，建立人與人造物之間的什麼樣的關係，提供用戶什麼樣的用戶體驗，創造品牌帶給用戶的價值，才能將用戶牢牢抓在這個體驗裡，使用戶不逃離。而如何讓品牌持久，不是曇花一現？可以嘗試建立「用戶關係模型」找出機會點。
📝 我的反思
體驗思維書中提到，一個新的品牌，用戶 ( 陌生人 ) 透過朋友介紹、口碑、廣告後，知道了品牌並接觸品牌成了 ( 熟人 )，品牌帶給用戶價值，進而使用戶長時間接觸品牌，成為了 ( 朋友 )，接著品牌與用戶建立良好持續性關係
( 家人 )。💬 課程 Q&A
Q1. 我們該如何面對體驗策略時代？
1.了解人( UCD )
2. 關注科技發展
3. 關注商業本質
課堂討論-台北捷運中山站再設計
此次設計是以台北捷運中山站售票機系統進行設計 進行改善的設計為，以下：
1. 售票機外觀機台包膜
2. 現金支付、多元支付、語音支付售票機(提供視障者使用)視覺整合，以不
同色彩區分
3.介面系統(首頁的語言分流、色彩規劃、功能按鍵、付款資訊呈現…等)
4. 捷運地圖位置
📝 我的反思
若帶入人(使用者)的因素，使用者可能面臨的問題是…
1. 什麼族群的乘客會操作售票機？乘客進入月台的管道？
2. 售票機外觀黑色包膜，遇到燈光照射的反射光，是否影響介面操作？
3. 地圖在機台正上方，與日光燈照射後視覺呈現的影響？
4. 乘客能否快速、清楚、無負擔查詢到，放置於機台上方地圖的票價資訊？
5. 一般人對於色彩的認知，及捷運站原有的色彩標示(板南線是藍色、淡水線是紅色)，在介面上是否產生衝突？
6. 一般人對於方形、圓型的圖示，能否與票價及票數產生連結？是否缺少affordance？
7. 再設計後，解決用戶什麼問題？
課堂案例- iCAN 自閉症兒童語言學習輔具
在課程中唐玄輝教授所指導的案例—— iCAN 自閉症兒童語言學習輔具，提出一項新產品從0–1的產出過程，如何利用三鑽理論進行設計：從問題梳理、轉化、設計迭代、落地、場域驗證，過程中遇到專家訪問至作品落地後面臨的拉扯、利害關係人與專家學者之間對於輔具操作看法不一、載體資源的問題，使我理解開發產品過程中方方面面。
(ㄧ)、問題疏理
設計師實際走進場域，接觸使用者、利害關係人，透過用戶及利害關係人訪談、觀察、prototype 測試，帶入服務設計方法，收集、整合各方資料，以綜觀的角度，去思考使用者、利害關係人之間關，使用語言學習輔具的userflow。
總結出三個結果：
1. 目的：利用HMW方式定義，要幫誰?做到什麼事？並設定產品後續走向
2. 北極星指標North Star Metric: 產品與企業成功的關鍵指標。其定義了產品解決使用者問題、和商業創造價值的聯繫，並衡量產品是否能成功的數據指標。
3. persona
🔸 轉化
如何在整理出眾多問題中、及有限的時間、資源下，創造出設計。
(二)、設計迭代
在第一次設計輔具過程中使用現有載體做測試，得到意外的反饋；進行迭代時遇到ipad第一代發行，並將整體方向改為軟體開發做測試。但遇到現有資源不足，需要尋找跨領域資源的協助，來解決。
🔸落地
實際將產出軟體，帶到實際學校場域，讓用戶、利害關係人操作。
講者也提到了三鑽設計分別有各自的難度，但真正困難階段在鑽石與鑽石之間的轉折點(轉化、落地)。
(三)、場域驗證
迭代後產出MVP，進行場域驗證，實際給使用者、利害關係人操作，從中找出產品的問題核心，進行擴張在收斂。
無論體驗設計或服務設計，問題核心都是「解決問題」
總結
了解設計思考、服務設計、體驗設計對於設計產品的影響後，設計應該以人為中心出發、回歸到客戶的商業本質，不要太執著於設計物，並解決客戶的問題，創造人與人造物之間更好的關係。
📣 課程推薦 📣
UX基石課程真的很適合初學UX設計的人！課程教授提供設計思考理論與實務，並分享實際案例，讓學生理解從0–1的產品流程、包含實際面臨的挑戰精華，希望有機會可以將課程內容實際運用在實操部分，實際體驗產品開發過程，而不是只是自己的side project，接下來會持續分享自己在課程中學習到的內容。
#唐玄輝老師講設計 # Hsien-Hui Tang
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