„Elektronisch und empathisch“

E-Government als Chance für wirkungsorientierte und menschliche Interaktionen im öffentlichen Sektor


Deutschland hat dringenden Handlungsbedarf im Bereich E-Government (NKR, 2016[1]). Die Digitalisierung des öffentlichen Sektors und die damit zusammenhängende Modernisierung fordern bisherige Interaktionen in Politik und Verwaltung sowie den Umgang mit Menschen und Daten heraus. Dieser Artikel beleuchtet die Empathie-basierte Entwicklung von öffentlichen, digitalen Dienstleistungen für und mit unterschiedlichen Anwendergruppen anhand einer Fallstudie mit dem Landratsamt München. Es wird verdeutlicht, wie die Verbindung von sozialen und technologischen Innovationen einen Beitrag zu einer zeitgemäßen Arbeitskultur zwischen Staatsvertreter*innen und Menschen mit und ohne Bürgerstatus leisten kann.

Kurzfristiger Profit vs. nachhaltiger Nutzen

Der Status Quo des E-Commerce stellt das Vorgehen im öffentlichen Sektor auf den Prüfstand und setzt Gesetzgebung sowie Verwaltungsvollzug unter Veränderungsdruck. Nicht nur die Erwartungen der Bürger*innen, sondern auch die Ansprüche der Mitarbeitenden in Verwaltung und Politik sind durch die Nutzung digitaler Produkte und Dienstleistungen geprägt. Der Kundenfokus kann im privatwirtschaftlichen Kontext klar mit Verkaufsargumenten begründet werden: Es zahlt sich aus Produkte zu vermarkten, die mit Kund*innen entwickelt oder getestet wurden und die Nachfrage verschiedener Kundschaft abdecken[2].

Die Rahmenbedingungen von E-Government sind komplexer: neben den Kosten, müssen Verbindlichkeit, Sicherheit, gesellschaftlicher Nutzen und Nachhaltigkeit bei der Entwicklung von E-Government Dienstleistungen oder Produkten eine wichtige Rolle spielen. Die Gestaltung eines digitalen öffentlichen Sektors bringt neue Herausforderung mit sich: Viele lokale Entscheidungsprozesse lassen die global vernetzte Welt außen vor, obwohl sich systemische Herausforderungen wie Migration nicht mehr mit tradierten Methoden des linearen Denkens meistern lassen[3].

Eine digitale Transforation muss politisch und sozial adressiert werden, um die damit zusammenhängenden organisationalen Veränderungen sowie den Ausbau staatlicher, digitaler Infrastrukturen für und mit Menschen zu gestalten.

Das bedeutet, dass bei der “Vereinfachung und Durchführung von Prozessen zur Information, Kommunikation und Transaktion”[4] die Bedürfnisse der Anwendungsgruppen, z.B. der Behördenmitarbeitenden und Bürger*innen einbezogen werden.

Ko-kreative Gestaltung von öffentlichen Dienstleistungen und Produkten

Um uns dabei nicht nur auf international erfolgreiche Beispiele[5] zu beziehen, wollten wir selbst testen, wie der Ausbau von E-Government in der kommunalen Verwaltung ko-kreativ gestaltet werden kann. 2016 haben wir gemeinsam mit Mitarbeiter*innen der Ausländerbehörde des Landratsamtes München (LRA) folgende Fragen bearbeitet: Wie können wir Veränderungsprozesse partizipativ gestalten und Betroffene zu Beteiligten machen? Wie können wir flexible und gleichzeitig sichere Systeme entwickeln?

Innerhalb von sechs Monaten wurde untersucht, wie Arbeitskultur und Serviceabläufe durch mensch-zentrierte Designmethoden[6] sowohl für Mitarbeitende als auch für Kund*innen der Ausländerbehörde verbessert und somit zukunftsorientiert und bürgerfreundlich gestaltet werden können. Unsere Zusammenarbeit mit dem Landratsamt baut auf Prinzipien[7] auf, die sich für erfolgreiche Innovationsprojekte im öffentlichen Sektor bewährt haben[8].

Diese Herangehensweise ermöglicht es, ergebnisoffene Prozesse zu gestalten und Lösungsansätze zu generieren, die in herkömmlichen, starren Strukturen nicht erarbeitet werden können. Das Prozessdesign[9] teilt sich in zwei Hauptbereiche: Erstens wird die Frage- oder Problemstellung genauer untersucht und zweitens werden mögliche Antworten- oder Lösungsansätze entwickelt. Der Prozess wird in vier aufeinanderfolgende Phasen durchlaufen: entdecken, strukturieren, entwickeln, anpassen. Unser Prozess war durch drei Workshops und eine finale Präsentation für alle Abteilungsleitungen im LRA gerahmt[10].

Interaktion auf Augenhöhe ermöglichen

Nachdem die leitende Fragestellung “Wie können wir formalisierte Arbeitsabläufe zukunftsorientiert und bürgerfreundlich gestalten?” im Team definiert war, wurden weitere Mitarbeitende, Kund*innen und externe Beteiligte in die Untersuchung und Konkretisierung der Fragestellung einbezogen. Aus qualitativen Interviews, Beobachtungen und sekundärer Recherche ergaben sich Muster und Themen mit Gestaltungspotenzial: z.B. führen die Verlorenheit im Antragsprozess und damit verbundene Sachstandsanfragen zu emotional wie zeitlich schwierigen Situationen für Sachbearbeitende und Kund*innen; Formalisierte Arbeitsabläufe entsprechen nicht den heutigen Erwartungen und Lebensstilen von Mitarbeitenden und Kund*innen - eine bereichsübergreifende Kooperation bzw. Infrastruktur stellt eher ein kulturelles als technologisches Problem dar.

Um im Bereich der Lösungsfindung zu umsetzbaren Ergebnissen zu kommen, haben wir diese übergreifenden Themen in spezifischen Fragen konkretisiert: Wie können wir die Interaktion zwischen Kund*innen und Sachbearbeitenden im Vorfeld besser vorbereiten und eine Begegnung auf Augenhöhe ermöglichen? Wie können wir den Betroffenen Klarheit über Prozessschritte, Zuständigkeiten und Entscheidungskriterien geben? Wie können wir die schriftliche Kommunikation zwischen Behörden und Kund*innen verständlicher und effektiver gestalten?

Darauf aufbauend wurden Prototypen entwickelt und vor Ort getestet, wie z.B. ein digitaler Antragsprozess oder eine E-Mail mit online Statusanzeige. Diese Prototypen sollen einen Austausch auf Augenhöhe ermöglichen und sowohl Mitarbeitenden als auch Menschen mit oder ohne Bürgerstatus entlasten.

Anschlussfähigkeit zu laufenden Vorhaben herstellen

Die entstandenen Prototypen lassen sich sehr gut mit bestehenden Bestrebungen des Landratsamtes verbinden wie z.B. der Charta für Service und Dienstleistung im Landratsamt München, dem Ausbau von E-Government Angeboten oder dem Strategie- und Leitbildprozess. Eine Zukunftsperspektive und Weiterentwicklung der bisherigen Ergebnisse würde die Umsetzung eines Prototypen im iterativen Testlauf beinhalten, begleitet durch einen bereichsübergreifenden Prozess. Hierbei geht es nicht darum, das Front-End zu “verschönern”, sondern ganzheitliche digitale Services zu entwickeln. Solche agilen, empathie-basierten Prozesse bieten Behörden die Chance Wegbereiter bürgerfreundlicher und zukunftsweisender Interaktionen zu sein[11].

“[…] dass es dabei eben nicht in erster Linie um Technik, sondern vielmehr um die Menschen — unsere Kunden und unsere Mitarbeitenden — geht. Die technischen Lösungen sind unsere Instrumente, um Abläufe “menschenzentriert” zu gestalten.” (Amtsleitung, Landratsamt München)

Um konsistente Anwendererlebnisse und nachhaltige Infrastrukturen zu gestalten, müssen die entwickelten Lösungen natürlich auch Herausforderungen wie Datensicherheit, gleichberechtigter Zugang sowie Aufbau notwendiger Kompetenzen innerhalb der Organisation berücksichtigen. Aus unseren bisherigen Erfahrungen und Prozessbegleitungen — die über das Projekt mit dem LRA auch Kooperationen mit Bundesämtern, dem Kanzleramt, Ministerien, politischen Stiftungen oder wissenschaftlichen Einrichtungen umfassen — können wir folgende Prinzipien für die Gestaltung öffentlicher Produkte und Dienstleistungen ableiten:

Staatlich-digitale Infrastrukturen in Deutschland für- und miteinander gestalten

Bei der Digitalisierung des öffentlichen Sektors müssen sich Politikberatung und -gestaltung im Klaren darüber sein welche Abhängigkeiten heute für morgen geschaffen werden. Die zukünftigen, digitalen Infrastrukturen sollten wirkungsorientiert und evidenzbasiert arbeiten, sicher und modular anpassbar sein und iterativ zusammen mit den betroffenen Gruppen entwickelt werden. Diese Aufgaben können nur mit ko-kreativen Gestaltungsansätzen bewältigt werden, um die Chancen der „Neuen Technologien“ nicht mit „Alten Mustern“ zu vertun. Damit E-Government in Deutschland zur Stärkung unserer Demokratie[12] beiträgt und neue Technologien als sinnvolles Werkzeug für eine gesellschaftliche Transformation eingesetzt werden, muss diese Modernisierung als sozialer Innovationsprozess verstanden werden, der durch, mit und für die Menschen elektronisch und empathisch gestaltet wird.

Artikel von Caroline Paulick-Thiel und Anna Várnai für das Jahrbuch “Innovativer Staat” 2017, Berlin, Deutschland

[1] https://www.normenkontrollrat.bund.de/Webs/NKR/Content/DE/Publikationen/Jahresberichte/2016-09-21-nkr-jahresbericht-2016.pdf;jsessionid=1E8DA1843943D8B985D2956C4A5CB74A.s5t1?__blob=publicationFile&v=2

[2] http://thisisservicedesignthinking.com

[3] http://thisisdesignthinking.net/2016/05/us-tax-forms-simplification-project/

[4] https://de.wikipedia.org/wiki/E-Government

[5] https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/386290/D5Charter_signed.pdf

[6] Junginger, S. (2017). Transforming Public Services by Design: Re-orienting policies, organizations and services around people, Routledge, UK

[7] https://de.wikipedia.org/wiki/Gute_Regierungsführung

[8] Design for Public Good, Public Service Design oder Design-driven public innovation

[9] Design Council. 2005. http://www.designcouncil.org.uk/designprocess.

[10] Mehr zum Prozess und Projekt: http://politicsfortomorrow.de/wp-content/uploads/2016/12/Verwalten-gestalten_LRA-2016.pdf

[11] siehe auch Köppen et al. 2011, http://scholar.google.de/scholar_url?url=https://www.designsociety.org/download-publication/30672/the_importance_of_empathy_in_it_projects_a_case_study_on_the_development_of_the_german_electronic_identity_card&hl=de&sa=X&scisig=AAGBfm0ittLPhjB8VkMxc0Ty_rJddVQboA&nossl=1&oi=scholarr&ved=0ahUKEwiQs8XkybDTAhVHblAKHaCfA94QgAMIIygAMAA

[12] Siehe auch opengovpartnership.de