Gróðurhús í frumskógi óendanlegra möguleika

Á 6. hæð í Borgartúni 12 hjá Reykjavíkurborg er starfrækt verkefnastofa sem ætlar sér stóra hluti. Um er að ræða Verkefnastofu Þjónustuhönnunar, teymi sérfræðinga sem hefur undanfarin tvö ár unnið að því að innleiða hugmyndafræði notendamiðaðrar hönnunar þvert á borgarkerfið.

Hvernig innleiðum við þjónustustefnu?

Verkefnastofa Þjónustuhönnunar samanstendur af fimm verkefnastjórum og sérfræðingum sem samanlagt búa yfir margra ára reynslu í notendamiðaðri hönnun, hugmyndavinnu og innleiðingu stafrænna lausna. Þau vinna svo með ólíkum með sviðum, deildum, teymum, hópum og einstaklingum innan borgarkerfisins að því að innleiða þjónustustefnu borgarinnar. Hlutverk Verkefnastofunnar er fjölþætt, síbreytilegt og aðlagast þörfum hvers verkefnis fyrir sig. Semsagt mjög notendamiðað.

Tilgangur stofunnar er skýr. Að setja notandann alltaf í fyrsta sæti og gera alla þjónustu borgarinnar aðgengilega, skiljanlega og einfalda.

Við ætlum að byggja gróðurhús!

Andri Geirsson og Valgerður Pétursdóttir eru á meðal þeirra sem starfa á Verkefnastofunni, Andri frá stofnun hennar og Vala síðan sumarið 2019.

Andri: „Við byrjuðum á því að vinna mikið í stuttum sprettum. Það gekk þannig fyrir sig að við tókum einhverja tiltekna þjónustu hjá borginni og greindum hana í þaula, fórum í notendarannsóknir og skilgreindum áskoranir í upplifunarferðalagi notandans.“

Upplifunarferðalag notanda: Þjónustuferli sem hefst þegar þörf notandans vaknar og lýkur þegar búið er að inna þjónustu af hendi.

Vala: „Út frá því urðu síðan til umbótaverkefni. Við viljum ekki breyta öllu bara til að breyta því, eða af því að við höldum að mögulega, sennilega, ætti eitthvað að vera öðruvísi. Við viljum bara breyta því sem er raunverulega að valda notandanum vandræðum. Um það snýst þjónustuhönnun.“

Í þessum skrifuðu orðum eru fjöldi umbótaverkefna í vinnslu í borginni. Starfsfólk borgarinnar telur u.þ.b. 10.000 einstaklinga, sem öll vinna daglega að því að þjónusta meira en þriðjung þjóðarinnar — allan ársins hring. Það gefur því augaleið að eitt fimm manna teymi getur engan veginn fylgt eftir öllum þeim umbótaverkefnum sem borgin innleiðir hverju sinni. Að halda því til streitu er ávísun á… tja… streitu.

Andri: „Okkur fannst þess vegna nauðsynlegt að auka samstarf við þá aðila sem eru raunverulega að veita þjónustuna, hvetja starfsfólk til að prófa eitthvað nýtt og tryggja að eignarhald verkefna haldist hjá þeim sem bera ábyrgð á þjónustunni frá degi til dags.“

Eftir japl, jaml, fuður, pælingar, hugljómanir, vangaveltur og smá vinnutörn varð til hugmynd að vinnustofu í þjónustuhönnun fyrir starfsfólk Reykjavíkurborgar. Gróðurhúsið. Ræktarstöð skapandi verkefna þar sem góðar hugmyndir gætu fengið nægt rými til að vaxa og dafna. Fyrsta vinnustofan var svo haldin haustið 2019.

Svona gekk þetta fyrir sig:

1. Þátttakendur (starfsfólk borgarinnar) komu í Gróðurhúsið með verkefni eða vandamál sem þau vildu leysa.
2. Hóparnir hittust á vinnustofu í 3 klukkustundir á viku í 8 vikur, og unnu að því í sameiningu að leysa vandamálið með aðferðafræði þjónustuhönnunar. Ferlið skiptist í skilgreiningu, rannsókn, greiningu, hugmyndavinnu, prótótýpu og prófanir.
3. Að ferlinu loknu höfðu þátttakendur öðlast dýpri skilning á aðferðafræði og tólum þjónustuhönnunar og gátu nýtt sér þá þekkingu áfram í sínu starfi.
4. Allir græða!

Þetta er ekki vandamál fyrr en þetta er vandamál

Sjö teymi tóku þátt í fyrstu ræktun Gróðurhússins. Þátttakendur komu víðsvegar úr borgarkerfinu og spönnuðu flest sviðin. Áskoranirnar voru líka mjög fjölbreyttar.

Eitt af meginverkefnum Gróðurhússins er að auðvelda starfsfólki að vega og meta þær áskoranir sem þau mæta í starfi sínu. Ekki bara æða af stað í dýrt umbótaverkefni sem er svo mögulega ekki að fara að leysa neitt. Þess vegna er lögð gríðarlega áhersla á það í upphafi að skilgreina hvort teymin eru í raun og veru að leysa rétt vandamál.

Vala: „Það er samtalið sem er svo mikilvægt. Að taka virkan þátt í að móta þjónustuna sem þú veitir alla daga og vera í beinum samskiptum við fólkið sem er að nota hana. Ef þú hannar þjónustuna bara út frá kerfinu eða sjálfum þér þá ertu ekki að mæta þörfum notandans. Þú verður að setja þetta mannlega í fyrsta sæti og hlusta.“

Vala: „Eitt teymið kom til dæmis með tilgátuna „Móttakan hjá okkur virkar ekki“. Gott og vel. En er það raunverulega vandamálið?“

Andri: „Teymið fór í kjölfarið í notendarannsóknir og greiningarvinnu, og eftir að hafa farið í gegnum ferlið komust þau að því að það var í rauninni ekkert að móttökunni. Það sem stoppaði notandann var einn pínulítill hluti hennar sem sneri að flókinni gjaldskrá. Þarna er strax búið að taka óljóst vandamál, greina það og komast að því hvar notandinn lendir alltaf í vandræðum. Í staðinn fyrir að rífa niður alla móttökuna, smíða nýja og breyta öllu er hægt að einblína á það sem virkilega truflar notandann og vinna sig út frá því.“

Ekki týnast í hinum stafræna frumskógi

Orðræða undanfarinna ára hefur oft lagt áherslu á það tæknin muni leysa öll okkar vandamál og „að við þurfum bara að verða stafrænni“. Það er grundvallarmisskilningur, því að til að stafræna vegferðin gangi upp þurfum við að leggja aukna áherslu á hið mannlega. Við þurfum að færa okkur nær íbúanum og læra að setja hann í forgrunn.

Vala: „Rannsóknarvinna á þeim lausnum sem nú þegar eru til er lykilatriði í Gróðurhúsinu, ekki bara að ráðast strax í framleiðslu á flókinni stafrænni vöru sem á að leysa öll vandamálin. Þá er hægt að prófa á minni skala áður en ákvörðun er tekin um að renna blint í sjóinn við það að finna hjólið upp á nýtt.

„Teamwork makes the dream work“

Eftir rannsóknar- og greiningarvinnu er komið að hugmyndavinnu og gerð prótótýpu. Það er kominn tími til að taka ákvörðun og skella sér út í djúpu laugina.

Andri: „Þegar þú mætir í Gróðurhúsið ertu í raun að samþykkja að henda þér út í einhvern prósess, eitthvað ferli. Það mun svo leiða þig eitthvert. Það mætti segja að Gróðurhúsið einblíni 90% á ferlið, og svona 10% á útkomuna. Eitt stærsta verkefnið er að samstilla teymið, hjálpa fólki að vinna saman og taka ákvarðanir. Útkoman sjálf skiptir þannig séð ekki höfuðmáli.“

Vala: „Ekki velkjast um með nokkrar hálfkláraðar hugmyndir heldur skoða, greina og kýla á eitthvað. Prófa sig áfram. Það góða við það er að þá þarf ekki að gera gera ráð fyrir öllum mögulegum niðurstöðum. Ef lausnin virkar þá er það bara bónus, og þú getur tekið þetta næsta skref. Ef ekki, þá lærðir þú allavega af því.“

Andri: „Þegar uppi er staðið er strax betra og hagstæðara að prófa eitthvað í 2 mánuði og beila á því heldur en að eyða tíma og fjármunum í að þróa einhverja lausn í 6–18 mánuði sem þú veist ekki heldur hvort að virkar.“

Þau leggja bæði mikið upp úr frelsinu og kraftinum sem felst í því að leyfa sér að gera mistök.

Vala: „Það er svo mikilvægt að leyfa sér að viðurkenna það ef það gengur ekki vel. Að geta hreinlega sagt: þetta gengur hrikalega. Það er svo sterkt í okkur að mega aldrei mistakast, allt þarf að vera svo fullkomið og skipulagt. Það er betra að hafa gert eitthvað sem var ófullkomið heldur en að sitja og geta ekki gert neitt því það verður aldrei fullkomið.“

Sálfræðilegt öryggi sem lykill að árangri

Vala: „Það var alltaf gríðarleg orka í loftinu þegar við hittumst. Fólk var til í allt, var metnaðarfullt, forvitið og mætti alltaf. Og það er ekkert sjálfgefið. Að biðja fullt af fólki sem vinnur í kerfi sem er þekkt fyrir regluverk og fastmótaða ferla um að stíga út fyrir þægindarammann og setja sig í stöðu þar sem þau eru berskjölduð.“

Andri: „Það sem kom mest á óvart var hvað traust byggðist ótrúlega hratt upp, bæði á milli okkar og teymanna. Í lok hverrar vinnustofu tókum við alltaf hringinn og fengum alla til að „tjekka sig út“, segja hvernig þeim leið eftir vinnustofuna. „Mér líður svona, ég er svolítið óviss af því það kom upp þetta og hitt.“ Við unnum virkilega fyrir því að fólk gæti verið berskjaldað á vinnustofunum og talað frá hjartanu. Það er bara rosalega sjaldgæft að þú fáir tækifæri til að vera berskjaldaður í vinnunni.“

Vala: „Kannski sitjum við hlið við hlið en tölum aldrei saman. Við erum öll að takast á við áskoranir í okkar lífi og þegar við reynum að skilja hvort annað, þá gengur líka betur að vinna saman. Ef þú býrð til rými og gefur fólki færi á að opna sig, þá mun það opna sig.”

Settu súrefnisgrímuna fyrst á þig

Annar hlutur sem Gróðurhúsið nær að tækla er að brjóta niður valdapíramída sem viðgangast innan stofnana, eins og eðlilegt er.

Andri: „Þú mætir ekki í Gróðurhúsið sem stjórnandi eða starfsmaður á plani, heldur sem hluti af teymi sem ætlar að leysa verkefni. Það tala allir við notendur og hjálpast að við að taka ákvarðanir. Þetta snýst um að teymið geri hluti saman og að allir taki þátt í ferlinu.“

Vala: „Þú getur alltaf lesið einhverja skýrslu en það mun aldrei koma í staðinn fyrir að sitja augliti til auglitis við manneskju sem er að nota þjónustuna þína. Það er svo mikilvægt að sporna við þeirri þróun að því hærra sem þú kemst í stjórnunarstiganum, því minni samskipti áttu við þína notendur. Stjórnendur hafa gott af því að komast aðeins niður á jörðina, og venjulegt starfsfólk hefur gott af því að upplifa að hlustað sé á það.“

Andri: „Að sama skapi snúa ekki allar áskoranir að íbúanum. Á svona stórum vinnustað er auðvitað fjöldi áskorana sem eru innanhússverkefni. Þá eru notendurnir starfsfólk borgarinnar. Ef við ætlum okkur að veita góða þjónustu, þá verða innanhússferlarnir líka að vera góðir.“

Vala: „Þetta er eins og með súrefnisgrímuna í flugvélinni. Þú getur ekki hjálpað þeim sem er við hliðina á þér, ef þú ert ekki búinn að setja grímuna á sjálfan þig.“

Og hvað svo?

Tíminn mun leiða það í ljós hvort að nákvæmlega þær hugmyndir sem voru unnar í Gróðurhúsinu verði innleiddar í borgarkerfið. Á næstu vikum stefna Andri og Vala á að hitta teymin aftur til að taka stöðuna og halda samtalinu gangandi.

Andri: „Næsta mál á dagskrá er að keyra fleiri gróðurhús af stað, með örlítið breyttu sniði. Gróðurhúsið er í raun okkar prótótýpa. Sem þjónustuhönnuðir þá er stór hluti af okkar DNA að vera sífellt að prófa mismunandi hluti. Gróðurhúsið er bara ferli sem má taka sífelldum breytingum.“

Vala: „Við erum ekki að finna upp hjólið. Þetta kerfi er bara ein leið af þúsund til að leysa verkefni. Gróðurhúsið er engin töfralausn á öllum þeim vandamálum sem við tökumst á við frá degi til dags. Hún er sennilega ekki til. Það eina sem við getum gert er að sá fræjum, og vona að það spretti eitthvað fallegt.“

Myndskreytingar: Rán Flygenring og Elín Elísabet fyrir Reykjavíkurborg