Сообщаем плохие новости правильно

Инструкция с некоторыми пояснениями.

Райан Бингэм (Джордж Клуни) сообщает сотруднику компании об увольнении. — К/ф “Мне бы в небо”

Реципиент плохой новости переживает, поочередно, ряд состояний:

1. Шок : отсутствие видимых реакций, ступор
2. Отрицание : «это какая-то ошибка!», «со мной такого не может случиться», «вы не можете со мной так поступить!»
3. Агрессия : гнев, направленный, как правило, на источник неприятного сообщения
4. Депрессия : действия или, чаще, бездействие, направленное против себя, внутренние разрушительные переживания
5. Принятие осознание неизбежности последствий решения, признание объективности факта — переход к адаптации в новых условиях, готовность принять помощь

Читатель может возразить: «бывали случаи: ты ему про увольнение, а ему, как с гуся вода — встал и вышел». Во-первых, новость плохая тогда, когда её таковой считает реципиент, а не вестник. Во-вторых, разумеется, есть люди, которые умеют себя контролировать в той или иной степени. Отдельные состояния могут протекать быстро.
Эта схема — общая, т.с. максимальный диапазон. Важно уметь распознавать состояния (см.признаки выше) и правильно с ними работать.

Можно не заметить агрессию, если она не выражена вербально, экспрессивно. Сжатые кулаки, руки, сцепленные в замок, соответствующая мимика — невербальные непроизвольные признаки агрессии.

Депрессию диагностировать сложнее всего. Признаком может быть, например, отсутствие контакта, если была оговорена более поздняя встреча или телефонный звонок.

Не следует также путать принятие и согласие. Суть принятия — в осознании свершившегося факта, понимания твердости оглашенного решения, признания данности. Согласие с решением или признание его законным здесь не обязательно. Несогласие может выражаться проясняющими вопросами или контр-аргументацией. Но если вопросы не задавались и контр-аргументы не выдвигались на стадиях отрицания или агрессии, то вы, скорее всего, поторопились распознать положение как состояние принятия.

Очень важно вести реципиента от стадии к стадии, управлять эмоциональным состоянием. Это не значит, что нужно какие-то «пропущенные» стадии провоцировать, «чтобы картина была полной». Это значит, что в случае распознания некоторой стадии следует помочь реципиенту перейти к следующей. И так — до принятия. Потому что реальную, действенную помощь можно оказать только на этой стадии.

Модели поведения и ваших реакций на различных стадиях:

1. Шок : ждать и стабилизировать. Пододвинуть стакан с водой. Если вскочил — усадить.
2. Отрицание : повторить сообщение и подчеркнуть окончательность решения или объективность факта.
3. Агрессия : не принимать акты агрессии лично — это только эскалирует ситуацию. Смотреть прямо в глаза. Открыто идентифицировать (озвучить) эмоцию реципиента. Модельный посыл: «Я вижу, что ты зол / Ты ведешь себя агрессивно. Это разрушает наше сотрудничество. Иди домой. Поговорим завтра.» Важно сделать паузу (см.ниже о влиянии адреналина).
4. Депрессия : предложить поддержку, но не менять сути изначального сообщения.
5. Принятие : обсудить дальнейшие действия, предложить, если есть возможность и желание, действенную помощь в адаптации к новым условиям (например, в случае фактического сокращения предложить дать рекомендации для новых работодателей).

Очень важное замечание относительно агрессии: если агрессия проявляется ярко, выразительно, обязательно следует сделать перерыв. Причины чисто физиологические: выделившийся адреналин, стимулирующий активные действия, требует некоторого времени для естественной нейтрализации. Поведение человека «под адреналином» отличается от поведения «чистого» человека при прочих равных. В древности часто убивали гонцов, приносивших плохие вести.

А теперь вернёмся к началу, к тому, что предшествует переживаниям реципента.

Плохая новость должна сообщаться быстро, лаконично и прямолинейно. Без экивоков, без блужданий, запинок и признаков сомнений. Если есть сомнения, разберитесь с ними сами прежде, чем что-либо вообще сообщать.

Пускай это соответствует стереотипу (а нам ведь так хочется всегда быть оригинальным), но наилучшим началом будет фраза «Я много думал и знаю, как воспринимаются такие новости, но я должен тебе сказать…». Держите наготове стакан воды. Стакан воды — это возможность для реципиента взять паузу и может спасти вас от жестких проявлений агрессии.

На самом деле, всё начинается ещё раньше: вы предложите реципиенту присесть и займете относительно него определенное положение в пространстве — язык тела имеет значение для нашего инстинктивного восприятия. И это тот самый случай, когда следует расположиться прямо напротив реципиента, смотреть ему прямо в глаза, при этом ваши с реципиентом глаза должны быть на одном уровне. Такое расположение сигнализирует о конфронтации, но в этой ситуации оно более уместно, чем расположение, демонстрирующее стремление к сотрудничеству (ближе к правой, точнее, ведущей, доминирующей руке реципиента). До стадии депрессии или принятия следует сохранять именно такое — оппозиционное — положение.

И не затягивайте с началом сообщения. Промедление может быть расценено как сомнение и слабость и усугубить агрессивные проявления позже.

Примеры плохих новостей в управлении: увольнение, сокращение сотрудника; повышение третьего лица — для того, кто рассчитывал получить карьерное развитие; ухудшение условий труда, лишение привилегий; перевод в другое подразделение и т.п.

В целом, эти правила сообщения плохих новостей применимы не только в бизнесе. Ими пользуются также врачи и военные.

Читать по теме: Кюблер-Росс стадии принятия горя — https://goo.gl/h13dhQ

Смотреть по теме: Up in the Air / Мне бы в небо — https://goo.gl/iMaLaq (Eng) / https://goo.gl/HVEnq5 (Рус)