Интервью с профессионалом: Project Manager

Сегодня я предлагаю вам заглянуть в закулисье проектного менеджмента вместе с Сергеем Соловьевым — лидером команды менеджеров по работе с клиентами компании Netpeak.

Сергей в интернет-маркетинге и управлении проектами уже почти десять лет. Таким постоянством сложно не вдохновиться, ведь сфера клиент-сервиса надолго оставляет в своих рядах только очень терпеливых и целеустремленных людей, способных установить контакт с любым собеседником. То, что Сергей именно такой стало понятно с первой минуты знакомства. Легкость общения, горящие глаза, готовность делиться своим опытом и помогать людям, увлеченность делом — это про него. Сергей не раз становился лучшим Project Manager компании. На основе своего опыта он разработал несколько тренингов для менеджеров по работе с клиентами, которые успешно проводит несколько лет. Сейчас Сергей курирует команду из шести PM-ов, а также пишет книгу по лингвистическому интеллекту.

О специфике работы с клиентами в сфере интернет-маркетинга, о самых частых причинах провалов менеджеров, а также о том, почему лучше съедать лягушку с вечера читайте в полной версии интервью.


— Сергей, ты в профессии уже 9 лет. Расскажи, кто такой project manager в сфере интернет-маркетинга и какая его основная задача?

В целом, менеджер — это человек, который ставит цели и добивается этих целей чужими руками, руками команды. Важно уметь правильно сформулировать цель и добиться четкого ее видения как клиентом, так и командой специалистов. В интернет-маркетинг приходят клиенты, которые не всегда понимают чего хотят на самом деле, поэтому выявление потребностей и формулирование ожиданий — это весомая часть работы менеджера проекта. Еще одна особенность сферы в том, что мы работаем в условиях высокой неопределенности, поэтому нужно еще уметь донести клиенту, что результат не гарантирован и отложен во времени.

— Опиши пожалуйста типичный рабочий день, из чего он состоит?

Первым делом идет проверка всех каналов поступления информации от клиентов: система управления проектами, почта, мессенджеры, скайп. Поскольку я вел около 20 проектов одновременно, выработалась привычка начинать работу в 11–12 вечера предыдущего дня. Мы работаем с бизнесом, а у бизнеса нет регламентированного рабочего графика, клиенты могут писать и днем и ночью. Я предпочитал съедать лягушку с вечера и отвечать сразу на те вопросы, на которые могу ответить, не откладывая их в пул утренних задач. С вечера составлял себе бэклог (журнал оставшейся работы, которую необходимо выполнить — прим. автора) на утро. Соответственно, следующий день начинался с того, что у меня есть список вопросов, которые необходимо решить и задач, которые нужно поставить специалистам. Постепенно шел по пунктам и вычеркивал проделанное. На эту рутинную часть работы уходит минимум половина дня.

— А что относится к не рутинным задачам?

К нерегулярным задачам относится, например, запуск нового проекта. Здесь целая последовательность работ: встреча с сейлзом, который заключил сделку, изучение клиентского бизнеса и сайта, первый митинг с клиентом и обсуждение интересующих вопросов, формулировка цели и стратегии, встреча с проектной командой, постановка задач в таск-менеджере. Если все оперативно делать, то за несколько дней можно справиться с запуском проекта.

Также я стараюсь всегда читать специализированные форумы, корпоративный блог, чтобы понимать, что происходит в нише и какие новые тенденции на рынке. Важно быть постоянно в курсе новинок в своей сфере, чтобы оперативно предоставлять эту информацию клиенту.

Кроме того, менеджеру нужно быть самому специалистом в тех услугах, которые предоставляет компания, без этого ты просто не сможешь грамотно вести переговоры и контролировать работу команды.

— По поводу контроля команды. Я часто наблюдала какой-то скользкий момент в восприятии PM-а специалистами: начальник он или просто передаточное звено, должны ли они отчитываться или это игра на равных. Какая твоя позиция в этом вопросе?

У каждого менеджера есть своя фишка. Кто-то больше вмешивается в работу специалистов, кто-то меньше. Я старался строить работу так, чтобы у нас с командой было доверие, не лезть в каждую задачу и не тыкать поправками. Мы вместе утверждаем стратегию и видение, а дальше я доверяю тому, что они делают. Они, в свою очередь, могут быть уверены, что по тем вопросам, которые находятся в компетенции менеджера, все будет выполнено качественно и своевременно.

— За что ты любишь эту работу? Почему остановил свой выбор на сфере клиент-сервиса?

Когда я только начинал работать это все для меня было безумно интересно. До этого у меня не было никакого опыта и первые три-четыре года в профессии я активно учился вместе с развитием рынка. Мне нравилась новизна и перемены. Наверное, попади я в какую-то сферу, где ничего не меняется годами, есть поставленные процессы и одна и та же услуга, я бы не задержался в этой профессии надолго. У нас же в компании, да и в сфере в целом, каждые полтора-два года все кардинально меняется и нужно переучиваться заново. Это не дает заскучать.

Мне нравится работать с большим количеством разнообразных бизнесов. Даже если приходят клиенты, работающие в одной и той же нише, каждый из них абсолютно уникален. Это другие люди, они принимают иные решения. Конечно, со временем, ты уже видишь некие паттерны и можешь быстро предложить клиенту схему работы, но все же никогда не бывает двух абсолютно одинаковых историй.

— Каких личностных качеств от тебя требует эта работа? Без чего точно было бы туго?

Первое и самое важное это навык ведения переговоров. Это то, без чего точно не обойтись, ведь 90% времени PM проводит в переговорах. Будь то переговоры с клиентом или с командой, проджект менеджер регулярно добивается того, чтобы другая сторона приняла точку зрения, необходимую для достижения результата.

Следующий важный навык это умение самостоятельно разобраться в чем-либо. У нас в работе очень много переменных и неизвестности, важно уметь быстро находить и систематизировать информацию.

Дальше, самодисциплина. Менеджера никто не контролирует, никто не стоит с палкой, он несет ответственность за свои действия и решения только сам. Важно уметь себя мотивировать и дисциплинировать, поэтому это однозначно работа для людей с приставкой “само-”.

— Давай поговорим немного о том, как развивались в тебе эти качества, начиная с самого раннего периода. Расскажи, каким ты был ребенком?

Каким я помню себя ребенком, так это наверное всегда читающим. Читать я очень любил и мог перевыполнить норму внеклассного чтения в десятки раз, просто потому что мне было интересно. Читал все, что было дома, от классики до фантастики, даже если это было очень сложно для моего детского ума.

Я был мечтательным ребенком, постоянно что-то придумывал, изобретал новые игры, пытался сделать их сам.

— Какие предметы нравились в школе, что тебе удавалось лучше всего?

Мне нравились те уроки, где преподаватель действительно интересовался своим предметом. Я всегда чувствовал когда человеку интересно то о чем он говорит, а когда он делает это на автомате. В детстве я конечно не мог это осознанно сформулировать, но в ретроспективе это было именно так.

Я учился в самой обычной школе и там было всего несколько учителей, которые действительно профессионально, с интересом относились к собственному предмету и были педагогами, которые способны донести этот интерес до ученика. У меня вызывали интерес химия и биология, но также могло быть и с любым другим предметом, где есть талантливый педагог.

— То есть ты реагировал больше на личность и на харизму, нежели на сам материал?

Да, мне было интересно разобраться в любом материале, если человеку было интересно качественно его изложить и нестандартно ответить на вопросы.

— Где-то в фейсбуке я прочитала, что в детстве ты мечтал стать врачом-хирургом, это правда?

Да, по всей видимости это как раз и было сопряжено с химией и биологией, которые меня больше всего увлекали тогда. Вообще мне нравились в том возрасте разные профессии, но наверное быть врачом было интереснее всего, потому что это помощь людям. Для меня это всегда было важно и остается важным сейчас.

— Как в период старших классов ты принимал решение куда поступать, в какую сторону двигаться, кем становиться?

Все было просто и банально: ты мальчик и у тебя есть два варианта — либо ты идешь в армию, либо ты идешь учиться. В армию я не хотел, поэтому цель была поступить. В медицинский я не прошел по баллам, поступил в аграрный университет на кинолога. В целом, я не могу назвать себя сознательным подростком в этом плане. Я считаю, что формальное образование слишком переоценено сейчас. У нас работает конвейерная система образования, которая группирует людей по определенным признакам и дает им готовый набор знаний, мало связанный с реальностью. Далеко не всем доносится что именно этот специалист будет делать на практике и какую работу он будет выполнять. Поэтому когда я шел учиться я скорее действовал как и многие другие — образование ради диплома. Я практически не уделял время учебе, я приходил на сессии, читал книги по специальности, но это было абсолютно мне не интересно.

— Делая выбор сейчас, на чем бы остановился?

Сейчас скорее выбрал бы что-то связанное с психологией. Или возможно математика. Я рассматриваю образование как инструмент развития мышления, поэтому выбрал бы то, что позволит прокачать недостающие качества вроде математического интеллекта.

— Хорошо, расскажи как ты попал на свою первую работу? Хотя в твоем случае можно сказать, что на первую и единственную — 9 лет в компании это впечатляет :)

На работу я попал еще будучи студентом. Мой одноклассник работал в Netpeak программистом и когда я начал искать работу он предложил познакомить меня с основателем компании. На тот момент это была маленькая компания семейного типа. Мы располагались на чердаке офисного здания, нас было около 20 человек, все было очень лампово и уютненько. Я прошел собеседование с основателем компании и стал аккаунт-менеджером. У меня не было знаний, не было опыта, но была возможность обучиться всему с нуля.

— Имел ли ты на тот момент представление, что у тебя есть эти коммуникативные способности, что это твоя сильная сторона?

Только самое общее представление, потому что у меня до этого не было никакого опыта в профессиональной среде. Я понятия не имел во что это все выльется. Наверное, приди я не в Netpeak, а на какую-то более спокойную однообразную работу, я не был бы тем человеком, который есть сейчас. За это время у меня сильно вырос уровень осознанности. Те вопросы, которые я раньше себе не задавал, теперь я задаю регулярно и это помогает мне расти. Те навыки, о которых я даже не догадывался, я теперь целенаправленно развиваю.

— Похоже на счастливое стечение обстоятельств, попадание в точку с первого выстрела. Ты сразу почувствовал себя на своем месте в аккаунтинге, в управлении проектами?

Больше осознавать свои сильные стороны я начал тогда, когда появилась конкуренция в виде других менеджеров. Это порождает некий соревновательно-сравнительный эффект и появляется азарт быть выше, быстрее, сильнее. Начала формироваться ценность себя в каких-то качествах благодаря наблюдению, сравнению, анализу. Начал чувствовать в себе навыки, в которых я преобладаю и которые можно развивать.

— Насколько знаю, ты был первым аккаунт-менеджером в компании и все последующие были обучены тобой. Какое место в твоей работе занимает преподавание?

Я разработал несколько внутренних курсов, которые впоследствии преподавал для новых ребят, был их куратором. Мне очень нравится обучать других людей и я выделил это в отдельный автономный навык, который можно в себе развивать. Уметь донести до людей информацию так, чтобы они ее осмыслили и умели применить на практике, это очень круто.

— Были ли у тебя перед глазами примеры, на которые хотелось бы ориентироваться? Авторитетные люди, учителя, если можно так сказать.

На тот момент таким человеком как раз был Артём — основатель компании. Я много лет ориентировался на его навыки и на то, что он умеет делать, как управленец. Но я никогда не гнался за подражанием кому-то, у каждого свой уникальный путь и пройти ты можешь только свой собственный.

— Скажи, что в работе PM-а больше всего демотивирует? Были ли моменты, когда хотелось все бросить?

Работа с людьми бывает энергетически очень утомительна. Иногда в течении нескольких месяцев может не произойти ни одного “кейсового” случая, когда я улаживал бы какие-то сложные вещи. А в какой-то момент может навалиться всё и сразу, предсказать и подготовиться невозможно. Это как цунами на волнорез — бьет в одну точку в течении короткого промежутка времени. И это может быть очень стрессово, тяжело морально. Тяжело это пережить, тяжело с этими ситуациями справиться.

— Как ты с этим справлялся, есть ли какие-то лайфхаки?

Особых лайфхаков нет. Я не могу сказать, что я прихожу домой, медитирую и все становится хорошо. Наверное я просто терпеливый человек. Я могу себе объяснить, что все это по большому счету не важно и пройдет время, я буду вспоминать об этом с улыбкой. Я могу себе объяснить, что от меня требуется только решение ситуации, а попереживать можно и потом. Раньше я конечно воспринимал все близко к сердцу, но с опытом это уходит. Ты понимаешь, что решил уже десятки сложных ситуаций и ничего страшного не произошло. И даже самые худшие варианты уже случались и все равно ничего страшного не произошло. Получил опыт, смог двигаться дальше.

— Мне всегда было интересно, на чьей все же стороне должен быть менеджер проекта — больше на стороне клиента или команды в критические моменты? Были ли у тебя внутренние противоречия в этом плане?

Мне в этом плане очень помогает способность отделить свое сознание от сознания других людей, встать на чье-то место. Такая осознанная практика позволяет тебе увидеть и постараться почувствовать что же чувствует собеседник. Даже если претензии и жалобы клиента не обоснованы, все равно есть причина почему он это говорит. Я анализирую разные стороны вопроса и только тогда принимаю решение, которое будет оптимальным для всех.

— С чего бы ты порекомендовала новичкам начинать свой путь в профессию менеджера проектов, если они заинтересуются после прочтения интервью?

Я бы посоветовал пообщаться с людьми, которые уже работают в профессии, потому что у них есть опыт в котором есть не только положительные кейсы, а что самое важное, и негативные. Есть такая вещь, как ошибка выжившего — обобщение данных только на основе удачных результатов, и о ней многие забывают. Потому что мы смотрим только на конечный результат, который можем оценить. Многие знают о прелестях профессии, но мало кто изучает достаточно ее негативные стороны, поэтому новичкам я бы советовал узнать у опытных PM-ов что может пойти не так, что может стать критичным, какие подводные камни.

— Через тебя прошли наверное десятки новоиспеченных PM-ов много людей быстро сходят с дистанции? И какая основная причина?

Довольно многие уходили как раз таки из-за несоответствия вот этим софт скиллам. В этой работе нужно быть очень терпеливым и стараться решать проблемы спокойно. Если каждый раз воспринимать любую сложную ситуацию как катастрофу, выгорание наступает очень быстро. И у нас многие уходили опираясь на то, что никаких денег не стоит то моральное давление, которое можно получить, если несколько проектов одновременно стали проблемными. Еще плохую роль может сыграть забывчивость, особенно если она систематическая. Человек забыл что-то сделать, нанес тем самым урон проекту. Такие люди надолго не задерживаются в профессии, самоорганизация мега важна. Плюс люди могут уходить из-за неспособности работать с несколькими проектами одновременно, не выдерживают многозадачности.

— Какие карьерные пути существуют для PM?

Если у человека есть качества business development, он мог бы начать что-то своё. Потому что у PM хорошо развивается понимание структуры развития проекта, а любой бизнес это проект. Если своим не хочется заниматься, можно пойти на позицию Product owner в чужой бизнес. Там ты будешь управлять от начала до конца одним проектом. Я, например, сейчас уже отошел непосредственно от клиент-сервиса и управляю командой из шести PM-ов. Мне нравится выстраивать такую схему работы, которая помогает людям зарабатывать деньги и достигать их целей.

— В чем ты видишь свою миссию, что хочешь дать миру своей работой?

Я хочу помогать людям. Наверное для этого я сейчас пишу книгу “Лингвистический интеллект”, над которой мы работаем в соавторстве с моим учителем Феликсом Морозовским.

— Ух Ты, расскажи немного о чем книга!

Если коротко, суть в том, что мы не знаем определений тех слов, которыми пользуемся каждый день. Это может быть шокирующей информацией, но 99,9% людей используют “примерное” мышление, не зная подлинное значение слов. А так как мы мыслим словами, это очень сильно влияет на все остальное. Мы не всегда можем донести то, что мы хотим сказать и не всегда можем услышать то, что говорят нам другие люди. Но каждое абстрактное понятие на самом деле не такое уж и абстрактное, оно имеет конкретное определение, которое можно использовать как инструмент. Любые переговоры, обсуждения, где есть абстрактные понятия, можно перевести в конкретику, улучшив тем самым коммуникацию между людьми и результативность собственного мышления. Так вот мы работаем над книгой, которая даст методологию и инструмент по определению абстрактных понятий и преобразованию их в конкретику. Я чувствую большую перспективу в этой методике и работаю над ее популяризацией.

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Yana Lukashuk’s story.