Как мы принимаем решения

Каждый раз, когда ко мне приходят коллеги из редакций и просят добавить или изменить какой-то элемент на странице сайта или в мобильном приложении, приходится решать два вопроса:

Техническая реализация и обоснованность.

С технической реализацией всё бывает непросто, но принимать решения в этой области мы можем более-менее самостоятельно, ориентируясь на собственную экспертизу и опыт, ну и задавая вопросы коллегам и гуглу.

Но с обоснованностью решений, связанных с публичными системами, всё сложнее.

Во-первых, сначала нужно найти первопричину.

Умные люди редко приходят с проблемами, обычно они приходят с решениями, и тут надо сделать вот что: надо отложить предлагаемое решение в сторонку и попытаться узнать, какая проблема лежит в основе.

Наша система обслуживает более сотни сайтов на нескольких десятках языков, вещающих для пользователей по всему миру. И целостность этой системы, как и единообразие пользовательского опыта, необходимо сохранить. Именно поэтому шаг назад к пониманию проблемы и экстраполяции возможных решений так важен.

Во-вторых, надо забыть о собственных предпочтениях. И это, наверное, самая трудная часть.

Каждый раз, когда мы принимаем решения о том, как будут выглядеть и функционировать сайты, предназначенные для массовой аудитории, мы подсознательно ставим себя на место пользователя и представляем себе, как сами пользуемся тем или иным сайтом или сервисом.

И уж тем более, когда речь идет о сайтах, для которых мы пишем сами. Тут-то мы точно лучше пользователей знаем как надо и как правильно.

И в этом часто ключевая проблема. Именно тут кроется корень всех зол.

Люди часто делают сайты “для себя”, хорошо понимая что здесь, зачем и почему.

А потом на сайты приходят реальные пользователи и не понимают, что означает эта кнопка, как найти эту страницу и почему самое нужное спрятано так глубоко.

Все это потому, что представляя конечного пользователя и его потребности, мы ставим себя на его место. Игнорируя тот факт, что на его месте — он сам. А не кто-то другой. И его потребности, способности и привычки могут кардинально отличаться от наших.

Как только вам удастся научиться смотреть на проблему с точки зрения реального пользователя и применять свои экспертные знания для решения этой проблемы, тогда начнут получаться сайты, которые нравятся той самой мифической целевой аудитории, для которой мы все и работаем.

Если вам интересна научная сторона того, с чем мы сталкиваемся, принимая подобные решения, поищите по словам “склонность к подтверждению своей точки зрения” и “когнитивное искажение” — узнаете про себя и окружающих ещё много интересного.