Американский сервис и доверие
Сервис в США и доверие к друг-другу
Очень часто США называют страной с самым лучшим сервисом в мире. Расскажу немного про это.
Нужно разграничить понятие “услуга” и “сервиc”. В английском языке эти 2 слова переводятся, как service. Так вот, под словом услуга я понимаю какое-либо действие, например, мойка или ремонт машины, а под сервисом — отношение к клиенту, например, улыбались ли вам или спросили, как у вас дела, предложили напиток, насколько удобно для вас прошла вся процедура.
На мой субъективный взгляд, США славится именно качеством сервиса. Многие услуги здесь по качеству хуже, чем в Беларуси. Здесь вам могут сделать ужасную стрижку, но при этом будут улыбаться и поддерживать с вами веселый разговор. Так здесь происходит во многих сферах.
Я уже приводил вам пример с электрической компанией в одном из постов. Так вот когда я решал с ними по телефону мою проблему, передо мной сильно извинялись и прямо клялись, что все обязательно и немедленно исправят. В общем, все было очень мило и приятно, но в следующем месяце проблема повторилась.
Еще одна история у меня приключилась с кредитной картой. Банк сделал ошибку в написании моей фамилии, точнее, они просто обрезали ее, оставив только первые 4 буквы. Я позвонил, чтобы разобраться с этим вопросом и заменить карту. Кстати, у многих служб нет онлайн-консультантов и даже если они есть, все равно придется звонить, чтобы решить проблему. Так вот, во время одного телефонного разговора мне пришлось поговорить с 5–6 сотрудниками банка. Они все меня внимательно выслушивали, говорили спасибо и переключали на кого-нибудь другого. В конце концов я начал уже закипать и сотрудники, чтобы избежать конфликта, просто переключали меня на свое начальство, а начальство решить проблему не могло. В итоге, один из сотрудников сказал мне, что он уже заказал для меня карту с правильной фамилией. Говорит: “жди, через пару дней самой быстрой почтой, на оленях с Сантой, чуть ли не в руки тебе вручим, тысяча извинений и все такое”. Прошло пол года, Санты нет и карты нет.
Я первое время удивлялся качеству услуг в некоторых сферах, ведь “Америка страна с высокой конкуренцией, где борются за каждого клиента и тд.” На самом деле, это так, но не всегда качество становится методом борьбы.
Здесь нет большого разрыва между тем, что зарабатывают в сфере услуг и в других сферах. Хороший электрик или автомеханик может зарабатывать здесь как сотрудник IT-компании или банка, а при большом желании и больше. Мне, кстати, этим Америка нравится. Конечно, все услуги стоят дорого, но так, на мой взгляд, честнее.
Беларусь — это страна дорогих вещей и дешевых услуг, а Америка — дешевых вещей и дорогих услуг. Конечно, больше философский вопрос, почему так сложилось…
Одна очень больная тема, которая связана со сферой услуг, и о которой многие говорят, когда приезжают в США, это чаевые. Кстати, это тема довольно острая и для самих американцев. Недавно прочитал, что американцы ежегодно оставляют на чай $40 миллиардов. Это, на минутку, ВВП Литвы и чуть меньше ВВП Беларуси. По сути, это $40 миллиардов, которые при желании могут легко пройти мимо налогов.
Если мы говорим о кафе и ресторанах, то чаевые здесь принято оставлять всегда, а в некоторых случаях, обязательно, например, если вас пришло больше 6 человек. Если даже вас плохо обслужили, хорошим тоном считается оставить 10% от счета. Если все было нормально, то и чаевые должны быть выше. Очень часто рекомендации по сумме чаевых печатают на самом чеке. Не знаю, сделано это для удобства или просто намек, чтобы клиент не забыл оставить на чай. Кстати, система оплаты в кафе отличается от принятой у нас. Вам приносят счет, вы кладете свою карту, и официант уносит ее (очень редко подходит к вам с терминалом). После этого он придет с новым счетом, в который нужно будет вписать чаевые, общую сумму и поставить подпись. Больше карту оставлять не надо. Банк сначала списывает сумму счета, а через некоторое время спишет и чай. Предположу, что в Беларуси многие официанты страдают от карточек т.к. чаевые вписать в счет нельзя.
Если говорить о самом обслуживании в кафе, о сервисе, то пока у меня не было неприятных случаев с официантами. Все всегда улыбаются и спрашивают, все ли в порядке. Честно говоря, иногда внимания к твоей персоне со стороны официанта слишком много и это начинает раздражать, но, как говорится, от добра добра не ищут.
Чаевые здесь принято оставлять не только в кафе и ресторанах, но и за любые другие услуги, не важно, что для вас сделали. Например, когда мы были в Лас-Вегасе, там под каждым отелем стоял человек, который помогал тебе вызвать такси. По сути, он просто подзывал рукой машины, которые стояли в очереди в 5 шагах от тебя, но без него ты в машину не сядешь. Принято дать ему пятерку, чтобы он подозвал к вам машину. Конечно, никто не заставляет, но косо, точно посмотрят. Хотя 2 раза в этом городе нас заставили заплатить чаевые. Один раз в такси, где при оплате на терминале не было опции без чаевых, хотя тому водителю не хотелось даже говорить спасибо. Второй раз приключился с Valet Parking. Эта система очень распространена при отелях, кафе и ресторанах в США и работает следующим образом: вы останавливаетесь возле заведения, выходите из машины и отдаете ключи сотруднику этого заведения, а он вам дает номерок и паркует где-то вашу машину, а потом возвращает ее вам, когда вы соберетесь уезжать. В США даже есть несколько стартапов, которые позволяют найти таких парковщиков без привязки к заведению через мобильное приложение, такой Uber для парковки. В Вегасе мы так оставили машину и утром пришли ее забирать, будучи полностью уверены, что парковка включена в стоимость отеля (так и было) и ничего нам дополнительно платить не надо (а вот тут не угадали). Нам пригнали машину, мы в нее сели и уже хотели уезжать, но парковщик держал открытой водительскую дверь и не давал нам ехать. По итогу он вообще спросил, не нужна ли нам сдача. Мы сказали, что нет (какая сдача?) После этого он понял, что с этими русскими будет очень тяжело и сказал напрямую, что работает за чаевые. Обычно, конечно, так нагло на чай не требуют, но в Вегасе это проявляется очень агрессивно во всех сферах.
Есть еще одна особенность, которая относится к сфере обслуживания, но скорее больше характеризует людей в США и других Западных странах. С этой особенностью я столкнулся еще когда был студентов в США по программе Work & Travel. Жил я и работал в маленьком городке в штате Mainе и каждый день на работу шел вдоль дороги. Однажды на обочине, по которой я обычно ходил, появилась куча дров, табличка со стоимостью за одно полено и, собственно, коробка для денег, которая не была к чему-то привязана или как-то укреплена. Тогда я удивился и шутил, что у нас забрали бы не только дрова, но и табличку с коробкой.
А этим летом мы с друзьями ездили на пляж и познакомились с похожей системой. Кстати, в какой бы глуши мы не были бы, общественные места (туалеты, стоянки, кемпинги) очень чистые везде, видно, что есть службы, которые за этим следят. Исключение из правил — территории проживания индейцев, но про них как-нибудь напишу отдельно.
За пользование кемпингом нужно было заплатить интересным способом. Сначала нужно заполнить форму, где указать, сколько дней и на каком месте мы будем стоять, а также номер нашей машины. Эта форма вставляется в ячейку, которая соответствует нашему месту в кемпинге, т.е. все будут видеть, что мы заняли это место на такой-то период. После этого в конверт кладутся деньги за кемпинг и он бросается в ящик. Недавно я таким же способом платил за въезд в один из парков штата. В этом случае еще прилагалась наклейка на лобовое стекло.
Конечно, в Америке есть преступность и ее много, есть воры и просто плохие люди. Недавно узнал, что сейчас в тюрьмах США сидит больше 2 миллионов заключенных, что составляет 25% заключенных во всем мире. Но раз такая система работает, значит все-таки большинство людей доверяет друг-другу и понимает, что если они не заплатят, попытаются обмануть систему, то парк станет хуже потом или человек, который предоставил им услугу не купит что-то у них. Баланс должен поддерживаться. Надеюсь, со временем мы тоже придем к этому пониманию.
Кстати, вы не знаете, почему в Беларуси на заправках сразу надо заплатить, а только потом заправляться, а не наоборот?
