客戶體驗稽核捕捉使用者與產品或服務互動日常脈絡
經驗是隨著時間的推移而形成的。為了理解體驗，客戶體驗調查可以使用者在嘗試使用產品或服務實現目標時的想法。
此外，客戶體驗調查可以確定對現有產品或服務不滿的地方。通過分階段使用（使用前，使用期間，使用後）總體經驗，可以評估如何改善的整體體驗。
根據顧客的回答，將其分為三類：
- 推薦型 (9 到 10 分) — 忠誠且狂熱，支持貴公司並敦促好友和同事也予以支持。
- 被動型 (7 到 8 分) — 感到滿意但缺乏热情，很容易受到競爭同業的吸引。
- 批評型 (0 到 6 分) — 很不滿意，可能會對您的品牌造呈負面影響。
一個公司的 NPS 指數則為「推薦型」客戶所佔的淨百分比。
過去傳統的滿意度調查，通常不容易跟商業成效做連結。一個顧客可以對某商品有很高的滿意度，但卻不一定會再次購買（可能不需要了）或不會推薦給別人（可能太貴了）。因此 NPS 希望能更直接地了解顧客滿意該商品後促成的「下一步行動」，如推薦、再次購買等。
