關鍵事件法 Critical Incident Technique

Chris Cheng

Published in

不悶燒工作坊

4 min readApr 9, 2018

22. 關鍵事件法 Critical Incident Technique P50 — 行為、量化、態度、質化、探索、傳統、自我描述、設計程序

「了解使用者在關鍵時刻如何使用你的產品，有助於為未來的客戶改善產品的設計。」- 出自於《設計的方法 Universal Methods of Design》一書中。

關鍵事件法是由弗拉納根(John C. Flanagan)上校和伯恩斯（Baras）在1954年共同創立的，在二次大戰期，美國空軍飛行心理學計畫所發展出的研究副產品。

在商品使用上，使用者遇見問題，你想要引導使用者如何使用產品？該採取哪些行動？或你只是做個簡單決定，結果美妙，讓你收穫滿滿？

關鍵事件法在預定的時間，通常是半年或一年之後，利用積累的紀錄，由主管者與使用者討論相關事件，為測評提供依據。當結果跟預期之間的落差，在多種情況下，你的想法、感覺和反應可能會與最初預期的不同。關鍵事件法則協助你了解研究並推論這類事件。

如何開始？

引導使用者/同事
請參加者回想使用產品或服務的情況、結果、中途發生的事情
ex. 洗髮精、保養品、智慧型手機
紀錄正面/負面經驗
研究透過引導敘述、訪談、研究日誌、問卷或更多其他方式蒐集資料，蒐集純粹正面或負面經驗
ex. 過度清洗、錯誤保養方式、正確使用產品、體質、姿勢
蒐集資料/整理
通常樣本數50–100個事件，也可以視問題性而定
ex. 數據蒐集、整理報告

重點於紀錄「事件」，正面、負面，
是否屬於關鍵事件。

協助找出原因

事件的起因：事件因什麼關鍵事情發生？
使用者行動：因為這件事使用者會做什麼行動？
使用者感受：使用者在事件當中、發生之後感覺如何？
事件結果：使用者是否因此改變自己行為？如沒有改變結果如何？
理想結果：使用者改變行為會產生什麼結果？

分析資料

關鍵事件法助於解決問題，如可以因此找到原因並處理，則是有效；如無法解決、出現新問題、需要進一步行動，則是效。
分析資料目的在於歸納並總結正面、負面事件
正面、負面事件應分開分析報告

名人小百科：

John Clemans Flanagan（1906年1月7日 — 1996年4月15日）是一位著名的心理學家，他以開發關鍵事件技術而聞名，該技術識別和分類與人類活動成敗相關的行為。他是航空心理學的先驅。在第二次世界大戰期間，弗拉納根於1941年受美國陸軍航空兵委託，負責航空心理學項目，開發測試以幫助確定適合作戰任務的飛行員。 — — 引述自維基百科