51 關鍵績效指標 Key Performance Indicators p.10@
關鍵績效指標又稱主要績效指標、重要績效指標、績效評核指標等，是指衡量一個管理工作成效最重要的指標，是一項數據化管理的工具，必須是客觀、可衡量的績效指標。是將公司、員工、事務在某時期表現量化與質化的一種指標。可協助將優化組織表現，並規劃願景。——摘自維基百科
KPI如何制訂?
KPI的制定來自於組織間的共識，KPI不是由上級強行確定下發的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達成的一致意見的體現。它不是以上壓下的工具，而是組織中相關人員對職位工作績效要求的共同認識。
制訂方法與原則
魚骨圖法是一個十分形象的方法，以「企業戰略目標」為「魚頭」，層層分解出「魚骨」。主要步驟如下：
明確目標 — — 明確魚骨圖的魚頭，必須有一個明確的目標，沒有明確的目標，KPI都是空談；
使用腦力激盪法 — — 尋找影響因素，集思廣益，尋找各個主要因素；
利用魚骨圖進行，按照結果、策略、短板、板塊進行邏輯分析 — — 剔除不合理的因素，將相同的因素歸納到一起；利用魚骨圖，尋找衡量關鍵因素的KPI。
確定關鍵績效指標有一個重要的SMART原則，所謂SMART原則，即：
1. 目標必須是具體的（Specific）
2. 目標必須是可以衡量的（Measurable）
3. 目標必須是可以達到的（Attainable）
4. 目標必須和其他目標具有相關性（Relevant）
5. 目標必須具有明確的截止期限（Time-based）
優點
1.釐清問題，決定輕重緩急，訂定策略與方向
2.可做為數據及佐證，便於與上級說明提案
3.持續且有組織的了解使用者對於產品或服務的反應進行改善
缺點
使用者的情感、態度等無法量化表示
關鍵績效指標為一個長期的運用與檢視的過程，為求數據客觀且即時，需頻繁(最好每日或每週)的反應數據的變動。雖要求大量的資訊，但資訊簡單扼要且可立即採取行動才是重點，應避免成為一種資料轟炸。
指派關鍵績效指標
挑選”幾個”精心挑選的指標，給可以針對數據資料直接採取行動的內部成員
KPI法符合一個重要的管理原理 — “八二原理”。在一個企業的價值創造過程中，存在著“80/20”的規律，即20%的骨幹人員創造企業80%的價值；而且在每一位員工身上“八二原理”同樣適用，即 80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業績評價的重心。
簡而言之，KPI就是輔助企業集中力量和資源在改進和解決關鍵且立即問題的一種方法。
參考資料
維基百科-關鍵績效指標
https://zh.wikipedia.org/wiki/%E9%97%9C%E9%8D%B5%E7%B8%BE%E6%95%88%E6%8C%87%E6%A8%99
MBA智庫百科-KPI
