“逛網拍逛到一半，叫我幫這個應用程式打分數的視窗又跳出來了，煩！”
“關廣告的按鈕超難按，上次我一直按叉叉卻直接打開連結了…”
“免費試用的帳戶忘了取消，只好摸摸鼻子付下個月的訂閱，要吃土了啦～”
以上情境幾乎發生在各個網站和app之上，但，明明使用者體驗已經受到越來越高的重視，這些糟糕的體驗卻同時有快速增加的趨勢，到底是怎麼一回事呢？
應該為這些體驗負責的人正是使用者體驗設計師，因為他們是最瞭解使用者需求的人，但是他們往往不僅要滿足使用者，同時還要兼顧廠商收益、客戶資料搜集、廣告互動等。上面那些惱人的情境不一定代表了使用者體驗設計師不明白使用者的需求，而是他們在決策的時候，讓其他的考量凌駕於這些需求之上，因而犧牲部分使用者體驗的品質。這些手法可以稱作ＵＸ的「闇黑兵法」（The Dark Patterns of UX）。
UX的闇黑兵法
美國普度大學的人機互動研究團隊蒐集了118個和使用者利益有衝突的設計案例，並從這些案例中分析出五種闇黑手法及其背後的動機。
插嘴（Snagging）
插嘴指的是系統在正常、順暢的使用體驗之中插入的干擾訊息，而這些訊息通常與使用者正在進行的動作無關。例如，Instagram會在使用者瀏覽到一半時跳出視窗，詢問使用者是否要開啟通知。這個訊息的出現與否無法由使用者控制，且，這個訊息只有兩種可選擇的回應：「好」、「現在不要」。就算選了「現在不要」，一段時間後Instagram還是會理所當然地重複詢問，直到達成目的為止。
進階的插嘴手法更應用了心理學的策略來說服使用者做出符合系統設計者心意的行為。在Uber提供給司機的app介面中，若司機想要停止當天的載客服務，系統便會跳出一個視窗來嘗試改變使用者的行為。這個視窗中會強調當日目標營收的數字（一定比那天已達成的收入更高），激勵司機繼續工作完成目標。
阻攔（Obstruction)
阻攔是指系統故意讓使用者無法完成想完成的動作，以達到停止他們進行系統設計者不喜歡的行為等目的。例如，其中一個常見的作法便是註冊的「易進難出」，亦即，使用者能夠輕鬆申辦帳號，但要取消帳號卻非常困難，例如， Stamps.com要求想註銷帳號的使用者必須在「上班時間」用「打電話」的方式才能完成相關手續，而且在通話過程中，使用者還會進一步被說服保留原來的帳號。
而在購物平台的例子中，系統設計者想要避免的則是消費者「多方比價」的行為。為了達到這個目的，使用者體驗設計師可能會將商品的重要資訊如編號、價格，設計成不可複製的格式，令使用者無法輕易將該平台的商品和他網作比較。
還有一種阻攔手法企圖讓使用者將現實世界中的行為模式隔絕於虛擬世界之外。例如，某些app或網站要求使用者必須先購買虛擬貨幣，才能以之購買app或網站上的商品或服務，像是通訊軟體Line上所使用的Line Points。這個方式可以促使使用者在戒心不足時，用跟花真鈔不一樣的方式消費：阻隔了花真鈔時肉痛的感覺，也阻攔了花真鈔時小心謹慎的態度。
偷渡（Sneaking)
偷渡指的是系統故意隱瞞、偽裝、或延緩使用者應當知道的訊息，以減低使用者因為這些訊息而做出系統設計者不想要的行為的頻率。例如，在一個免費帳戶試用期結束時不加提醒便開始收費，或是在廣告中主打便宜的商品折扣，卻在結帳的最後一個步驟時才列出高額的運費、稅金，大幅增加結帳總金額。
還有一個線上商店可能使用的偷渡的手法，是偷偷將消費者不曾選擇的商品為消費者加入購物車。商店通常會宣稱他們是基於該消費者曾經購買或瀏覽過的商品給予「推薦」，但若消費者在結帳時沒有小心查看，便有可能誤買了他們不需要的商品，使店家達到增加銷售的目的。
另一個常見的偷渡手法是利用肌肉記憶（重複一個行為多次而形成肌肉條件反射的現象），誘使使用者在介面中誤點他們不想點的按鈕。例如，遊戲中，系統設計者常常將「使用道具」等與消費有關的功能按鈕置於與「開始遊戲」按鈕相同的位置，使得玩家非常容易因為習慣關係不小心點到，消耗需要經過購買才能擁有的道具，間接促發下一次的消費行為。
喬裝（Interface Interference)
喬裝指的是藉由改變介面設計，凸顯系統設計者希望促成使用者去做的行為、或隱瞞不希望使用者知道的資訊。這個手法通常與易用的原則之一：可發現性（discoverability）相抵觸。例如，在 Santander.com 的網站中，他們在大多數使用者不會點開的下拉式服務條款中夾帶了一個核取方塊，預設使用者同意這間銀行轉賣他們的個資。也就是說，只要使用者沒有注意到這個核取方塊並取消勾選，便等同於賦予了這間銀行轉賣他們的個資的權力。
其他喬裝的手法也包括透過操弄使用者的情緒來分散他們的注意力。例如，在購物網站中，許多的網站會選擇用倒數計時的方式強調立刻下單的好處，動態的倒數在視覺上營造了一種刺激感，影響使用者產生購買決策的理性判斷。
還有一個喬裝手法，是營造錯誤的階層關係。當使用者有兩個以上的選項時，系統設計者可能會使用字型、顏色等操弄，讓使用者誤以為他們只有唯一的選項，或者相信系統設計者希望促成的選項是最好的選項。例如，下圖中系統設計師者「Custom Installation （advanced）」選項的字體設為灰色，讓使用者容易誤以為這個選項無法選擇。
逼迫（Forced Action)
逼迫指的是當使用者想要使用或持續使用系統上的特定功能時，必須另外去做系統設計者希望的動作。例如，在求職網站theladders.com中，使用者可以使用一般的帳號來瀏覽各種職缺，但想要申請特定職缺時，卻需要另外申請premium的帳號才得以進行。除了國外的網站，台灣的人力銀行網站也常常使用相似的逼迫手法。
其中一個逼迫常見的方法稱為「社交金字塔」（Soicial Pyriamid），藉由讓使用者邀請自己的好友來使用這個系統達到行銷等目的，例如，在許多手遊中，若使用者想要獲得特定道具或功能，只能夠透過邀請自己的好友來完成。
遊戲設計（Gamification）也常常是逼迫手法所應用的媒介。例如，著名的手遊Candy Crush中有許多關卡幾被設計成幾乎「不可能」不靠道具過關的。通過這樣的設計，縱使系統沒有直接向玩家推銷道具，玩家也必須在「委屈自己當台幣戰士」和「卡關」二者之間做為難的選擇。
所以，一般使用者
知己知彼，百戰不殆。這篇文章中整理了各種UX設計作弄使用者的方式，從插嘴、阻攔、偷渡、到喬裝、逼迫（活像個不良少年），試圖讓使用者作出符合系統設計者心意的行為。然而，使用者也非無從防範。首先，最重要的便是在註冊新帳號時，看清楚「服務條款」，確認系統設計者沒有在其中夾帶不合理的條約，如合法轉賣個資等。看清楚這些條款，也會更明白這個商品或服務的收費原則，了解試用期何時結束、會不會收到提醒、帳戶取消方式等等，這些與闇黑UX裡的阻攔、偷渡、喬裝、逼迫等手法都息息相關。
另外，由於喬裝的原則就是減低系統重要訊息的可發現性，而在對付喬裝手法的方法包括：嘗試介面中的各個可互動的選項（例如以此破解上圖的錯誤階層關係陷阱），確認各個下拉式選單和超連結等，雖然有點麻煩，卻是保障自身權益的重要步驟。
所以，ＵＸ設計師
惱人的體驗真的都該歸咎於ＵＸ設計師嗎？有什麼替代方案可以達到相同的目的呢？
如果你希望「避免」自己所設計的ＵＸ為了商業利益犧牲使用者的好感，可以在做設計時花一點時間，衡量自己做設計時的需求、限制、及希望。通過這些反思，整個決策時中，可能會產生倫理考量的地方將會更清楚地浮現。除此之外，因為每個產品都是各領域專家綜合的心血結晶，思考如何跟其他領域的人合作，對產品的「體驗」部分需要負責到何種地步，都有助於身為ＵＸ設計師的你做出更合適的決策。
其實這些闇黑設計的共同目的，都是改變使用者的行為，以得到更高的商業價值。許多HCI的方法也許可以幫助你達成相同的目的，同時確保一定的使用者體驗品質，例如，說服式設計（Persuasive Design）。當使用者有動機又有能力做某件事的時候，他是最有可能付諸行動的。這句話聽起來很多餘，卻點出了讓使用者採取行動的兩個要素：動機與能力，說服式科技利用的就是這個原理，透過設計增強使用者的動機，或者增強使用者（自己想像中的）能力。透過這些替代方式讓ＵＸ設計師圓滿完成任務，而使用者也開開心心，得到雙贏的效果。當然，說服式設計等方法博大精深，值得我們再詳細討論三天三夜。
小結
這篇文章整理了五個常見的闇黑UX兵法，希望讓一般使用者碰到這類ＵＸ時有更高的敏感度，也提供ＵＸ設計師一個反思的空間。
當筆者在選擇本週分享的素材時，對於要不要寫這個主題其實非常糾結。一方面覺得這個主題非常有趣，也和大家的生活息息相關；另一方面又擔心如果本來不知道這些闇黑兵法的UX設計師，在看了這篇文章後，為了達到某些好處採用這些手法，依此辦理而犧牲大多數人的使用體驗。採用這些手法本身並無對錯，只是對使用者體驗、收益、資料蒐集、和廣告互動率等目標之重要性排序的立場問題，然而，身為一個人機互動研究者，終究還是希望看到越來越多好的UX巧思，而不是越來越多的闇黑兵法。最後仍然選擇分享這個主題的原因，就是想賭一把大家對好UX的共同信念，更何況，除了闇黑兵法之外，人機互動研究者們也早已找出了許多聰明的方法讓使用者心甘情願地去完成闇黑兵法想達到的目的，例如前面提到的說服式設計。有了聰明方法，誰還需要闇黑兵法呢？
如果您對了解這些聰明方法有興趣，請長按左方 👏 按鈕讓我知道，我會在之後的科普文章中做整理與分享，若是看了這篇文章後有任何的想法或建議，也歡迎填寫回饋問卷與人機互動你我它團隊交流！
感謝劉淨提供編修意見。
參考資料
[1] Colin M. Gray, Yubo Kou, Bryan Battles, Joseph Hoggatt, and Austin L. Toombs. 2018. The Dark (Patterns) Side of UX Design. In Proceedings of the 2018 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (CHI ‘18). ACM, New York, NY, USA, Paper 534, 14 pages. DOI: https://doi.org/10.1145/3173574.3174108
感謝楊期蘭、黃振瑋提供編修意見
