作為開發者、使用者體驗設計師，或是HCI 研究者，最大的快樂大概就在於可以將心中所想像最好的發明或應用在生活中予以實現，發揮影響力。但，我們都需要面對的現實是，世界是很頑固的。你畫好了一張精美的藏寶圖，但海盜們卻不會照著路線走、你想捧著寶藏遞上前去，但他們看著那斑駁、經典的藏寶箱，也許反倒會哈哈大笑，說: 你以為你是誰呢? 你真的知道我們指的寶藏是什麼嗎?
你不是你的使用者: 為什麼設計「廁所」不能解決「沒有廁所」的問題?
二十世紀末，國際組織致力於向開發中國家提供公共衛生方面的援助。在其中一個專案中，他們為一個開發中國家鄉間的各個村莊興建了許多公共廁所，因為當地人沒有使用廁所的習慣，人們會在田間地頭、路邊、甚至是住宅周圍隨意如廁，而糞便容易招致疾病傳染，使疾病蔓延。但問題的關鍵，似乎不是有沒有公共廁所，而是當地人尚未建立使用廁所的習慣。
由國際組織修建的廁所，他們只是偶爾用或者乾脆當成儲物間。對某些當地人而言，這個廁所比自己家的房子都漂亮，在裏面大小便是一件很奇怪的事。即使知道糞便容易招致疾病傳染，但這麼多年也是如此過來的。這樣的情形，在社會學裡稱為「社會常規」[1]，亦即，社會中人們平常都是這麽做的、大家也都認為這麽做就是對的，改變就成了一件難事。
從使用者中心設計的角度出發: 「需求」從何而來?
試著從使用者中心設計(User-Centered Design，簡稱UCD)的角度來看上述的問題，也許我們會對這些案例之所以未能發揮作用的原因產生新的想法。UCD流程大致上被定義為四個主要的循環階段 [2]：
在上面公廁設計的案例、或是App Store中的各種以改善使用者行為為目標的App (如: 幫助人們建立運動習慣的Walkr、建立飲食習慣的Plant Nanny、建立記帳習慣的Fortune City) 裡，設計者確實定義了使用情形的脈絡，並針對這個脈絡提出適宜的解決方案，但在整個藍圖中墨跡較淡的，是使用者的需求。例如，興建公廁是設計者針對現象所定義的問題，而不是當地居民所表露的需求。因居民在當時並未感受使用公廁的重要性，因此，已建好的公廁無法與使用者們產生直接的連結，亦無法讓使用者們有對應的動機採取設計者所期望的行為模式，那麼，這個解決方案無法發揮預期效果也就不難理解了。
動機模型與洞察：從實例一窺理論的奧義
人機互動的種種研究方法，都是希望透過對使用者需求的洞察，找出使用者的動機，並藉此驅動他們的行為。在心理學中，動機可以分為外部（外在）動機及內部（內在）動機[3]，這兩種動機會透過不同的機制對人們如何完成目標產生影響。
從無到有: 外部動機如何幫助使用者建立行為規律
在許多情況下，外在動機都可以促成行為改變甚至幫助使用者建立行為規律，如: 使用者本身沒有特別的興趣、或是任務本身是不愉快的等情形，因為，外部動機可以引起個人沒有初始的興趣的參與，並用於激勵人們獲得新技能或知識。一旦掌握了這些早期技能，人們就可能變得更有內在動力去追求這項活動。外部獎勵也可以成為回饋的來源，讓人們知道他們的表現何時達到了值得肯定的標準。
例如，當使用者在手遊型的記帳app「Fortune City」輸入消費紀錄時，便可看到自己的城市中蓋出一棟相同消費類別的房子(如: 吃午餐的錢在app中可能會變成一家小吃店)，讓使用者感到新奇、有趣，而逐步養成記帳的習慣。而同一家公司出品的另一款手遊「Walkr」，則是將使用者在現實生活中走路的步數作為遊戲的參數，透過現實生活中走路的步數，使用者可以在遊戲的世界中發現更多的星球，滿足使用者的好奇心與蒐集慾，協助使用者建立運動的習慣。
從有到無: 外部動機如何降低甚至干擾使用者的行為改變
然而，當使用者已建立起行為習慣或是「樂在其中」，也就是說，使用者有了內部動機驅動自己持續當下的行為時，這些外在的正向回饋(如記帳城市裡精美的房子圖示、Walkr裡可愛的星球造型)會造成什麼影響呢? 就像小孩子都很喜歡玩玩具，但若是媽媽固定拿零用錢叫小孩玩，一陣子之後，小孩便會覺得玩玩具索然無味，這種現象被稱為「過度辯證效應」 — 外在誘因遮蔽了我們的大腦，讓我們沒有感受到自己的內在動機，而外在誘因的吸引力又會隨著時間下降，使我們對一件事物不再熱衷。因此，一直給予這些外在回饋並不斷加據難度，終會造成上述如Fortune City、Walkr等遊戲的使用者流失，行為的改變也不一定得以持續。
另一方面，同樣是協助使用者建立運動習慣，運動手環搭配的app則是另一類經典的設計。沒有太花俏的動畫、造型，而是透過資訊的傳達讓使用者感受自身的突破和成就感，持續增強運動行為的內在動機。沒有運動習慣的使用者在起步階段也許更需要Walkr這類遊戲化的設計，但在這兩類app使用的持久性、使用者的運動習慣強度上，運動手環app相比遊戲化app，顯然取得了壓倒性的勝利。
Takeaways：這些知識可以如何利用
當我們設計的解決方案需要改變使用者的行為時，可以參考下表所列的情境，考量應該著重激發使用者外部或內部的動機。針對需要外部動機的情況，可以給予外部回饋與獎勵，而需要內部動機的情況，則更適合提供與個人有所連結之資訊或可供反思之提示。
此外，縱使有些情況更適用於利用使用者的內在動機加強他們的行為，偶爾給點獎勵、驚喜、鼓勵是不會影響內部動機的。這些獎勵可以微小、也可以浮誇，只要別太頻繁或按規律出現，反而都會是種在平凡中為使用者體驗增添情趣的好方法。
除了開發者、設計師，動機理論與本次分享的知識和每個人其實都切身相關。我們活在一個到處都是「刺激」（視覺刺激、聽覺刺激、嗅覺刺激等等）與「互動」（人際互動、人機互動、與寵物或與食物的互動）的世界，往往我們明明真心喜歡做一件事，卻很久沒有讓自己單純地沈浸其中，是什麼干擾了我們的內在動機呢？我們有能力保護它嗎？讓我們保護它吧！
結語
Make the world a better place 或許應該從定義出「使用者」所感受到的問題，並激發他們自身解決問題的動機出發。做出好設計的過程可能很漫長（不一定是指有形的產品，設計自己的人生或生活同樣也會讓世界變得更好！），可能需要走過一盆又一盆的冷水: 使用者澆的、利害關係人澆的、現實環境澆的、自己澆的，不過，就像UCD是個循環式的流程，在這段看似沒有盡頭的旅程中，設計者們不會是單打獨鬥的: 團隊、使用者的回饋、利害關係人的挑戰與資源，現實環境的限制與機會，上窮碧落下黃泉，終會看見山在虛無縹緲間。
參考資料
[1] 社會常規，Social Norm。https://en.wikipedia.org/wiki/Social_norm
[2] User-Centered Design Basics。https://www.usability.gov/what-and-why/user-centered-design.html
[3]動機， Motivation。https://en.wikipedia.org/wiki/Motivation
[4]外在動機，Extrinsic Motivation。 http://terms.naer.edu.tw/detail/1303809/
感謝楊期蘭、張可人協助編輯
