從實習生轉工讀生後，為了幫我們的內務總管分擔一些庶務，客服的工作就逐漸轉到我的手上，至今也即將滿一年了，從線上到線下，甚至直接到客戶家中，這一年的「做中學」下來經歷了不少事(失敗的沒少過……)
提到客服，我想多數人腦海中應該會顯現出一位穿著襯衫，坐在電腦前，帶著耳Mic快速Key in的畫面吧(笑)其實也沒錯，客服最基本的工作就是「處理客戶的問題與需求」，小至訂單查詢、協助規格測量，大至到府檢視修繕都有(對，我們的客服很萬能 ⸜(* ॑꒳ ॑* )⸝)看似庶務的工作，其實客戶服務對於整體品牌形象有著非常深入的影響。許多公司會分配較多的預算進行廣告投放、網路行銷，希望能夠塑造品牌形象，提升曝光效益，但這些錢砸下去，有大半都是無效的宣傳，讓我們來看看一個範例。
社區的婆媽們可謂「吃喝玩樂資訊網絡交換中心」，我媽跟鄰居的對話不時圍繞著「哪攤的豬肉特別新鮮、哪間蔬菜店的老闆很阿莎力、海鮮要去哪攤買比較划算」只要稍微觀察這些婆媽們的愛店，可以發現他們在「客戶服務」上花費了許多心力，並藉著口耳相傳的評價，在菜市場中殺出一席之地。對我來說，客服除了解決問題外，更是讓客戶變成粉絲的重要管道。
客戶要的其實是「安心感」
多數客戶遇到狀況時，當下的情緒是相對較為「焦慮」、「緊張」的，此時會有千萬個疑問突然盤旋在他們腦中：
‧剛剛還很正常，怎麼突然變這樣！
‧是不是我哪邊使用錯了？
‧這樣有在保固範圍嗎？
‧天哪！如果沒在保固怎麼辦？我是不是又要花錢重買？
‧有辦法修嗎？通常這類訊息，我會這樣開頭：
_____早安，
我是Carp，請放心，讓我們協助您處理！
(了解使用狀況&細節)「情緒」會影響溝通，此時穩定客戶的情緒非常重要，可以先表明會協助處理問題，接著再開始了解細節，讓客戶知道「你在這，沒有逃走」，且有心協助處理的。在這些客服件中可以發現，即使過程可能因為保固期、使用環境、方式等因素影響，但大多數的客戶皆處於理性且滿意的狀態，關鍵在於一開始你已經讓他得到了「安心的感覺」。
接下來讓我們來看一個我失敗的客服件。
【客戶來信】
我買的是____系列的產品，我家的使用情境都符合你們網頁上說的，買回來後發現會影響到熱水器，於是我又去買了一顆加壓馬達安裝，但最後還是發現水會忽冷忽熱，可是我的是恆溫熱水器欸！請問是否有方法可解？來看看菜逼的我回了什麼：
【我的回信】
_____您好：感謝您的支持，這邊建議您可以試試看以下調整。1.將水龍頭__________。
2.從熱水器端_________。Cheers,
Carp
是的，既然稱為失敗的客服件，代表這位客人後面就爆氣了……
從來信中可以得知：
1.這位客人已經有付出心力去解決問題，但仍舊無法得到期望的結果。
2.既然有處理，但仍無法搞定，想必情緒應該會是較為波動。
客服的回覆看似正常，但卻沒有真正解決對方的問題。代表當時我在處理這個客服件時，並沒有思考到「對方期待的什麼落空了」，以致於最後引起客戶的情緒反彈。若現在的我，應該會這樣處理：
_____您好：請您放心，我們會協助您妥善處理此一事宜。方便請您提供我們以下資訊嗎？1.熱水器的型號與外觀照片
2.您所安裝的加壓馬達型號與外觀照片我們會安排工程師儘快提供您最合適的解決方法，若依舊無法解決，我們也會負責後續事宜！Cheers,
Carp
除了穩定情緒外，將相關資訊細節化，讓客戶有「他們是來真的！要認真處理了！」的這種感覺，並讓客人知道「安啦！如果沒辦法解決，我們還是會幫你想其他辦法啦！」
客服管道的差異-「需要聽眾」or「尋求解答」
以我們公司為例，提供的客服管道較為多元，粉專、Line@、電話、Email，甚至直接到公司詢問都可以，其實在這不同的管道之間，富藏許多學問。
透過電話、Email來信的客戶，多數重視的是「解答」，通常可以很明確且理性的指出「遇到什麼問題」、「需要哪方面的協助」；而在公開平台上留言者，有蠻大比例是想尋求「關心」此時較容易出現「情緒性的字眼」，目的在於引起注意，讓我們來看看這個案例。
【某客戶在粉專新產品介紹的文章下留言】
看到你們的粉專越看越生氣...之前出的買的都是笨蛋的感覺...又是特貴的...
說真的...你們一開始的東西原先就主打有很多氣泡...但我拿到的並沒有...
我想這應該就是這樣了，但最讓我不爽的是，現在出了變便宜了，氣泡變多了，而我買的是最貴的是氣泡最少的。後來私訊這位客戶了解狀況，原來他是從我們第一代產品就開始支持的老客戶，但因使用環境未達啟動標準，所以一直無法有良好的體驗。接洽過程中，我試著提出了幾個方案讓他選擇，像是退款或更換為新產品等，雖然都被拒絕，但他的態度卻逐漸由憤怒轉為軟化，甚至直接下單購買新產品，最後他在粉專的貼文留下一句話：「謝謝你們願意傾聽我的困擾並協助我！」最終透過客服，將憤怒客圈為品牌粉。
這樣的案例其實常常在公開平台上遇到，這些客戶往往需要的是「尊榮感」，一種「你們有重視我」的感受。他們希望在客戶服務的這個過程中，得到品牌的重視與關懷，倘若處理得當，其實可以替品牌圈不少粉絲，大概就是化危機為轉機吧(笑)
如果再區分的更細一點的話，可以觀察到不同的族群，也會使用不同的客服管道，多數不太會使用電腦的叔叔阿姨們，較常直接撥電話到公司來詢問，但通常這些叔叔阿姨都有一個特點，
他們都會使用 Line！
所以我會嘗試引導他們透過官方Line來聯繫，一方面可以減少他們電話費的支出，另一方面可以透過圖片或影片，了解他們所遇到的狀況，進而準確的提供進一步的協助。每個客服管道都有優缺點，若能搭配交叉活用，其實可以創造出更多的綜效。
退讓，不代表你處理得當
在處理抱怨件的時候，時常遇到有客戶想凹一下這個贈品、凹一下那個折價券，就我所知，有些公司的客服人員習慣退讓，藉由送小禮品或折價券來消弭消費者的不滿。短期來看似乎快速的解決眼前的問題，但站在品牌長遠發展的角度，我個人不太傾向這樣處理，尤其當你的品牌沒有做錯事的時候。
當品牌本身沒有做錯事的時候，我認為不應該輕易的退讓，這會讓消費者認為有利可圖，他們會覺得「原來只要這樣說(做)，就可以得到什麼」，長久下來這也是一項相當可觀的成本。
「友善顧客」是我們公司的核心理念，我們有「100天滿意計畫」的服務，我們提供客戶最大的彈性以及誠意(註1)。我們為客戶遇到不佳的體驗感到遺憾，且會盡力的協助及解決，但我們不希望透過類似「賄賂」的方式來鞏固品牌粉絲，我們希望大家支持這個品牌，是出於內心的認同及信任。
*註1
「100天滿意計畫」
客戶到貨後的100天內，若客戶使用上未達預期，我們提供無條件全額退費。客服被稱為「品牌與顧客間的橋樑」，客服的舉動可以直接的影響消費者對於這個品牌的觀感。處理客戶服務不難，難在如何活化客服，使其成為促成交易的助手，進而讓客戶成為品牌粉絲。現在是一個「品牌粉絲」的時代，比起廣告、業配，客服所影響的層面算是層面窄，卻較為深入的，甚至有些是花大筆預算做行銷活動也無法達到的效果。
其實客服可以做的還不只這些(笑)，有機會再寫一篇跟大家分享好了。
心得：客服是一個可以訓練EQ的好職位。(深呼吸)(吐氣)
