『問題分析與解決』的六個步驟

用結構化的討論方式，讓你跟團隊少走一些冤枉路

培養『問題分析與解決』的能力是每個企劃人員的功課，也是主管們的期待。傑瑞也知道這個題目已經被寫爛了，坊間相關的書籍與課程多如繁星，所以這篇文章的TA只有兩種人：
1.你是職場小菜菜，想快速理解這個議題的重點精華
2.你自己可以搞定，但是卻不熟悉要如何帶領一群人進行討論
================================================(廢話不多說，直接進正題)
本次文章內容包含：
1.問題分析與解決的六個步驟(不想等的人請直接看最後的總整理)
2.一群人如何快速且有效地達成處理問題優先順序的共識?
3.在尋找根因時，如何進行一群人的"五個為什麼"?
4.在創意思考時，如何把一群人的腦汁發揮至最大化?

#Step 1：多方蒐集用戶聲音

用戶聲音可以簡單區分成第一手資料與第二手資料。第一手資料是透過用戶訪談取得，好處是有機會深入了解用戶該行為背後的原因與動機，而第二手資料則是透過我們與用戶之間的媒介轉達(ex:客服中心、業務員、線上問券等等)，這類資料量雖然多但是通常只反映問題的表面，而且常常還帶有轉介人本身的情緒在裡面，比起第一手資料，第二手資料在缺乏上下文(context)的情況下需要花更多時間釐清。

💡心法：

1. 蒐集資料時盡量以第一手資料為主，第二手資料為輔。
2. 找用戶訪談時記得不要找同業，不然就會變成花錢找業配。如果礙於時間或經費限制只能找公司同事訪談，也請盡量找有產品實務經驗而非經管業務經驗的人喔。

#Step 2：將痛點分布視覺化

嘗試把蒐集回來的用戶聲音全部整理在一張大圖裡，常用的整理工具包含用戶旅程地圖(customer journey map)或服務藍圖(service blue print)，目的是先站在比較高的角度來俯瞰全貌，觀察看看有沒有哪一段流程是關鍵瓶頸，這樣我們才能針對問題對症下藥，快速又正確的解決問題。

💡心法：

1. 可以把痛點寫在小白卡上面，方便同仁分類與歸類。
2. 小白卡的資訊要盡量涵蓋上下文(context)，可以用一個簡單的STAR原則來描述，用戶是在什麼情境(Situation)/任務(Task)下、做了什麼行動(Action)、以至於產生了什麼結果(Result)。

#Step 3：決定問題優先順序

某個節點的小白卡(痛點)很多，不代表我們就需要先處理，而某個節點的小白卡(痛點)雖然很少，但它有可能是用戶心中的痛中之痛。換句話說，團隊自己需要建立一個準則來篩選問題的優先順序。有的書籍建議可以用嚴重性x急迫性的四象限來分類，但是每個人對於嚴重性的認知標準不同，所以傑瑞會建議從專案的改善目的來設定準則，而專案改善目的通常包含提升使用者體驗與創造企業價值，讓團隊具體寫下使用者或企業最在意的需求為何，然後逐一衡量每個問題如果能被解決，可以替該需求帶來的貢獻度(1~10分)有多少，而整體貢獻度高的就是需要優先處理的問題。

💡心法：

1. 設定準則不貪多，選重要1~2個就好。例如:改善保戶的理賠流程，使用者最在意的需求是理賠金額符合期待以及理賠給付快速，另外不同需求也可以設計不同權重分數。
2. 如果需要加快討論速度，可以讓2~3人一組一起討論問題的貢獻度分數。

#Step 4：往下挖掘找出根因

決定好處理問題的優先順序後，就一次一個問題讓團隊成員一起找根因(以避免問題再次發生)，找根因沒有捷徑，就是一直問『為什麼』，一直問到系統性根源為止，這裡常用的手法就是『5個why』。讓每個人先各自寫選定問題的5個why(一個why一張便利貼)，適時提醒夥伴不要被五個限制，要一直寫到有意義的見解為止，接著將便利貼依序對齊一起檢視，先各自獨立陳述接著再一起辯論，通常這邊會花非常多時間來來回回，這時主持人的引導功力就很重要(適時幫助成員結辯並推進)，最後讓團隊寫下(或選出)這個問題的最終根因路徑。

💡心法：

1. 小組成員在各自寫5個why的時候，提醒他們不要躁進，要一步一步來，每張便利貼的上下因果關係要明確才繼續往下寫。
2. 如果小組成員在辯論時過於糾結，遲遲無法往下推進，可以適時運用投票先暫定某個層級的原因，如果後面路徑走不下去了再回到該層級換別條路(票數次高的)試試，好的團隊會在『說服』與『推進』之間找到平衡。

#Step 5：將群眾智慧視覺化

在創意思考階段，傑瑞非常推薦大家參考Google Ventures他們發展出來的工具書《SPRINT》，網路上也已經有非常多文章介紹。傑瑞認為他們引導創意思考的步驟完全體現【集思廣益】這四個字，集思 → 集中群眾的意見和智慧，先讓團隊成員各自拋點子並用視覺化方式記錄下來，緊接著，廣益 → 讓團隊取得更好的效果，透過互相交流以及迭代修正的活動讓每個人的點子能夠更完整。

💡心法：

1. 如果小組成員一開始畫不出來，可以鼓勵他們用簡單的矩形、箭頭和火柴人來表達腦中的想法，在這個階段，點子的具象比美醜更重要。
2. 多利用便利貼在每個點子的圖像旁邊留下這個想法的『特色註解』。一方面讓大家方便回顧重點，另一方面讓點子之間更容易歸納。

#Step 6：決定點子優先順序

決定點子的投票手法寫在下面圖示裡就不再贅述了，重點在於投票前與後各要注意一件事。投票前要讓每個點子充分表述，確認每個人都有理解;投票後記得要製作產品原型(prototype)找用戶驗證想法，而落選的點子也不要太快銷毀，如果到時驗證結果不如預期，團隊還有彈藥庫可以調整策略。

💡心法：

1. 團隊在投票前表述不同點子時，可以設計不同貼標原則(ex:最瘋狂、最有價值、最可行…)，讓同仁用圓點貼呈現每個點子的多樣性。
2. 在《SPRINT》這本書有建議在投票過程中納入贊助者意見(超級票)，目的是讓贊助者共同承擔驗證風險，如果贊助者繁忙很難邀約無法參與全程創意思考工作坊，至少請他/她在最後投票階段(小組開始投票前)出席表達意見。

不管是設計思考、還是問題分析與解決，拆解的過程其實大同小異，兩者都會經過三大階段 → 找問題、找原因、找解法。至於要使用哪種工具或手法來操作就見仁見智了，只要團隊別忘了各階段的核心價值就好：

1. 找問題 → 資料要客觀 + 痛點看全貌
2. 找原因 → 排序有準則 + 根因有邏輯
3. 找解法 → 點子視覺化 + 迭代找刺激

謹以此篇文章獻給在家辦公已經崩潰的父母們~(小孩停課已經三週@@)

台灣防疫加油!!

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