引導小秘訣，技能大補帖(上集)
人才發展協會（Association for the Talent Development，簡稱 ATD），
每年都會舉辦世界級的國際年會(地點通常在美國)，在活動期間內安排各式主題演講、專題研討會或工作坊，
邀請來自世界各國專家學者分享最新培訓發展趨勢及實務經驗(也趁機賣書、訓練教材或顧問服務XD)。
而今年最讓傑瑞印象深刻的就是引導大師Michael Wilkinson介紹的「引導十大原則」
每一條原則裡面都有滿滿的引導實戰技巧，雖然礙於線上演講時間Michael Wilkinson只能挑重點講，
但光是這些重點就已經讓傑瑞受用無窮了~(當然我也理解他是希望大家去買他的書或課程XD)
而好東西當然要來跟大家分享，演講中至少有五個實戰技巧是傑瑞認為一般人最容易疏忽的，
但是一旦學會了將能為你引導主持的會議帶來畫龍點睛的效果，五個實戰技巧將分兩集介紹︰
上集:
1.在開場的15分鐘內一定要搞定的四件事(IEEI)
2.比「開放式問題」更能蒐集到資訊的是「視覺化開放式問題」
下集:
3.隨時觀察會議障礙並積極預防(運用ORID技巧)
4.辨識阻礙雙方達成共識的三種情況並設法解決
5.維持每個活動高能量水平的表達技巧
按部就班的促進者指導原則
Michael Wilkinson本身是Leadership Strategies, Inc.的創辦人兼CEO，該公司有推出各式各樣的課程，包含領導力發展、團隊建立、溝通與簡報技巧…等，而其中最知名的就是引導人方法論(Facilitator's methodology)。
Michael Wilkinson針對引導流程列出十大原則，包含事前準備、如何開場、執行促進迴圈(聚焦議題、留下紀錄、採集資訊)、維持團體動能(辨識阻礙、建立共識、包持精力充沛)…等，每一個原則底下又涵蓋十幾種實戰技巧，是一門非常扎實的四天實體課程，底下是關於這十大原則的概略說明影片:
當然如果沒時間(&閒錢)參加他們的公開班課程，至少可以閱讀Michael Wilkinson早期所寫的經典引導人大全:【The Secrets of Facilitation】、以及特別針對如何引導虛擬會議的【CLICK: The Virtual Meetings Book】，不過可惜這兩本書目前僅有簡體版，有興趣的人可以找來拜讀看看，如果不幸連書本也買不到(&起)，網路上還有Michael Wilkinson過去演講的投影片可以參考XD
除了瀏覽一遍議程，開場還有什麼更好的方式?
Michael Wilkinson建議引導人在開場的15分鐘內要搞定以下四件事(IEEI):
- 知會(Inform)：說明舉辦這個會議的目的(purpose)以及當結束後會有什麼產出(product)，通常與會者最在意這兩件事情(尤其是當有主管參加)：我為何在這裡、我什麼時候可以離開。
- 鼓舞(Excite)：解釋會議結果能帶給與會者什麼樣的利益與願景，想辦法激發與會者的熱情，提供他們走到最後的動力。
- 賦能(Empower)：聲明與會者即將扮演的角色以及他們被賦予的權力。當人們感到自己被賦予權力時，參與討論時比較不容易猶豫，也會更願意提出自己的想法。
- 參與(Involve)：類似簽到(check-in)熱身的概念，可以藉由提問與會者關於今日的個人目標、過去遇過的挑戰、主題還需要涵蓋哪些議題…等，來鼓勵與會者習慣開口說話。
Michael Wilkinson說一般人在知會(Inform)做的最好，卻在鼓舞(Excite)做的最少，他示範在同一個情境用兩種不同的開場方式讓我們理解如何做到好的鼓舞(Excite)：
>>範例一
Good morning, it’s a pleasure to be here this morning.
Our objective for the next two days is to walk away with a plan for improving the hiring process.(Inform)
What is exciting about this?
If we are successful, we will walk away with a new hiring process that will help our organization get the right people hired and get them hired quickly.
>>範例二
Good morning, it’s a pleasure to be here this morning.
Our objective for the next two days is to walk away with a plan for improving the hiring process.(Inform)
What is exciting about this?
Having staff with the skills and attitude you need is the key to your success. When you have the right people in the right jobs, your day gets easier and it’s also easier for your team to accomplish its goals. This is your opportunity to put strategies in place to ensure that you get the people you need to be truly successful.
範例二看起來更能鼓舞(Excite)與會者的關鍵在於它說了更多與會者的利益，而應用的技巧就是在開場說明最終成果時至少要說”you”或”your”四次以上。傑瑞聽完這段就能理解為何Michael Wilkinson會是大師級人物了XD~(理論架構簡單+示範案例易懂+技巧好學上手)
如何用正確的起始問題點燃(討論)火焰?
起始問題(Starting question)是指引導人要求團隊開始討論的專用術語，目的是要讓與會者思考問題並回答，引導人透過此方式點燃討論，而與會者拋出的想法就是柴火，能夠幫助討論愈燒愈旺。若引導人使用錯誤的起始問題，他只能得到微小的火花，導致他必須不停的吹下去(丟問題)才能使火焰(討論)繼續燃燒，而當引導人使用正確的起始問題，他們則很快就會引起熱烈的反應，人們會迫不及待地做出貢獻。
起始問題通常會安排在每個議程的開頭，以剛剛的改善聘僱流程為例，議程的設計可能如下:
- Getting started (Inform, Excite, Empower, Involve)
- How does the hiring process work today?
- What are the problems and root causes?
- What are potential improvements?
- How might we prioritize these improvements?
- How will the new hiring process work?
- Review、evaluate and close
從議題2一路到議題6是這個會議的核心工作，引導人要想方設法不停地點燃討論，那什麼類型的起始問題才能得到與會者熱烈回應呢?我們都知道開放式問題比起封閉式問題更能蒐集資訊，但Michael Wilkinson提醒只有開放式問題其實是不夠的，他同樣示範兩種不同開放式問法:
>>議題2_question Type A:
“How does the hiring process work today, what are the steps?”
>>議題2_question Type B:
“Think about the last time your hired someone. Think about all the things you had to do to get that person hired, all the actions you had to go through, all the people you had to talk with, the forms and everything. What are the steps in hiring process?”
為什麼question Type B看起來更容易點燃討論呢?關鍵就在於「視覺化」。Michael Wilkinson指出好的起始問題會生動地描繪出答案，當引導人畫出生動的圖像時，與會者彷彿可以從字面上「看到」答案，當然就可以立刻開始回答了。
而 question Type A只是作為引導人你想知道什麼。在你提出問題之後，與會者必須將手放在頭上並開始思考答案。他們在做什麼?他們可能正在努力回想上次聘僱人員的相關記憶，他們必須重新繪製引導人沒有替他們繪製的圖像！不幸的是，這種努力通常會導致房間片刻安靜。(就在引導人提出問題並尋求回應的時候><)
進一步檢視question Type B的架構，它其實是由三種類型的短句組成，
- 第 1 步：從圖像建構短句開始(Begin with an image building phrase)，將與會者置於情境之中，例如:「試想(think about)」、「想像一下(think about)」、「如果(if)」、「考慮一下(consider)」。
- 第 2 步：擴展圖像以查看答案(Extend the image to the answers)，延伸與會者在該情境中可能會做的動作或接觸的人事物(列舉至少兩個以上)，例如:「聘僱人員要做的事」、「要填的表格或系統」、「要面談的利害關係人」…等，說穿了就是把原本主題(hiring steps)換句話說讓聽者更能身歷其境。
- 第 3 步：提出 question Type A，既然與會者彷彿看到了答案，你就可以提出直接問題，促使他們回答想法了。
question Type B =「特定情境」+「換句話說的子句」+「question Type A」
如果想要將原本question Type A的議程全部都轉換成question Type B，引導人勢必要提前做好準備，而準備的方式可以參考Michael Wilkinson的建議「由下往上」(bottom up)來逐步改寫，我們同樣用剛剛的改善聘僱流程來練習一遍:
- 第 1 步：寫下原本的question Type A(這次挑選議題3)
“What are the problems with the hiring process?”
- 第 2步：延伸「problems」帶給當事人影響的同義子句，例如:「遇到的障礙或挑戰(barriers/challenges)」、「失敗的經驗(things that went wrong)」、「當時的心情(frustrated/sad)」
- 第 3步：挑選一個適當的情境來帶入，例如:「好不容易補齊人力缺口」
>>議題3_question Type B:
“Think about the last time you finally fill up the vacancy. Think about the barriers you rammed into, the things that went wrong, the things that got you frustrated, the things that worked very poorly, What are the problems with the current hiring process?”
改寫完之後問題是不是能更生動地點燃團隊討論了呢?
未完，待續…
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