引導小秘訣，技能大補帖(下集)
在上一篇文章，傑瑞介紹了引導大師Michael Wilkinson的兩個實用技巧:
1.如何在開場的15分鐘內強化與會者的參與度
2.如何用視覺化的開放式問題有效點燃團隊討論緊接著要來分享在討論進行過程中，引導人該如何管理團隊動能(Group Dynamics):
3.隨時觀察會議障礙並積極預防(運用ORID技巧)
4.辨識阻礙雙方達成共識的三種情況並設法解決
5.維持每個活動高能量水平的表達技巧
避免鴕鳥心態，即早治療會議障礙
雖然與會者的行為不是引導人所能控制的，但是當你發現部分與會者有出現失當行為時(Dysfunction)，引導人則有義務採取行動，趁失當行為還算輕微時主動介入，千萬不能有鴕鳥心態裝作沒看到，如果後續讓失當行為愈來愈嚴重，會議中斷還算事小，後面你要花更多的力氣來弭平傷害。
常見的失當行為包括(從輕微到嚴重)：遲到或早退、沉默或缺少參與、雙臂交叉、面向門窗、竊竊私語、在會議中做別件事、消極的肢體反應、碎碎念、針對他人的負面評論、語言攻擊、厭惡地離場、肢體攻擊他人(立法院很常見XD)
但是引導人要理解的關鍵在於：失當行為其實是與會者正在發出求救訊號，他們的不滿可能是來自於會議內容、引導流程或外部因素，換句話說，失當行為只是表象，其實對方目前正被某件事困擾著。
Michael Wilkinson建議引導人可以按照以下公式來與失當行為者溝通(概念類似ORID討論法)：
>>情境：某人在會議進行過程中持續使用電腦處理其他工作
1.趁休息時私下交談並陳述觀察到的事實(O)
客觀的陳述「你看來有很多事要做?」，而不是加入個人判斷「你怎麼都不專心與會?」，透過這個問題來釐清對方的困擾(為何要一心二用?)。
2. 運用同理心感受對方的困擾(R)
導致對方不專心的原因可能有兩種，「他有另一項更重要的工作」或「他覺得這個會議沒有價值」，如果是前者，同理對方的分身乏術，如果是後者，則同理對方過去失敗的經驗(為何認為會議沒有價值?)。
3. 一起想辦法解決對方的根本原因(I)
如果是因為有更重要的工作，釐清對方需要的處理時間(例如20分鐘)，然後跟團隊達成對方中途離開一段時間的協議；如果是認為此會議沒有價值，則詢問對方真正想要討論的議題或建議作法，然後找機會在後續議程中將他的想法表達給團隊。
4. 雙方就解決方案達成共識(D)
再次表達對方積極參與會議的重要性(指出對方與議題的關聯)，然後約定若有按照上一步做法解決其困擾之後，請對方之後要專注參與討論喔。
尋求共識有三種常見的模式
不管是引導人或顧問，主要職責都是協助團隊互相合作一起解決問題並實現目標，其中很重要的一項技能就是 — 建立共識(即使雙方一開始分歧很大)。
Michael Wilkinson指出導致分歧的原因只會有三種，而優秀的引導人會分辨不同的分歧類型並運用適當技巧來尋求雙方的共識。
- 第1級分歧：缺乏共同資訊(Lack of shared information)，歸因於雙方沒有聽清楚和理解對方的選擇以及背後的理由。解決方式：問問題直到彼此資訊透明。
- 第2級分歧：不同的價值觀與經驗(Different values/experiences)，彼此都有聽到選項也理解背後的理由，但是歸因於過去的經歷與既定偏好，導致他們依然堅持自己的選擇。解決方式：一起腦力激盪找出符合雙方價值的方案，案例A:太太希望年假時能出國體驗新環境，先生工作累了一整年只想好好休息，可能的共通解就是來趟郵輪旅行(體驗+休息)；案例B:太太下班回家後想去看電影，先生工作累了一整天只想在家休息，變通的方案可能是周末一起去海邊走走(約會+休息)。
<謎之音：老公們辛苦了……XD>
- 第3級分歧：無法取得共識的原因是基於對方的性格、彼此的過往歷史或其他與會議方案無關的外部因素，簡單來說就是看對方不順眼啦。解決方式：這時只能找高層解決了，向雙方表明該分歧無法在會議中解決。
優秀的引導人更會在討論過程中運用不同的收束技巧來協助團隊達成共識，例如：描繪備選方案、討論優勢和劣勢、建立評分與投票標準、合併備選方案…等，但關鍵還是要學會辨識不同分歧等級喔~
優秀引導人一整天看起來都很High的秘訣(噓!)
引導人不是故意要在開場時假裝很High，那是因為他知道自己如果維持高能量水平至少能帶來三種好處：
- 與團隊建立連結，高能量能吸引他們注意、引起興趣並保有一定娛樂性。
- 間接激活接下來的議題，引導人的高能量在向與會者暗示：「這件事應該很重要，因為這個人似乎對此很興奮XD」~
- 增強引導人的自信心，同樣的道理，與會者普遍認為引導人的低能量是因為本身缺乏自信心。
大家應該都有類似經驗吧，在一天工作當中確實會有某些時段容易感到疲倦(輕度疲倦10:30~11:00、重度疲倦13:30~14:00、中度疲倦15:30~16:00)，這時如果再搭配引導人低沉的語調，大家真的就睡成一遍了><
不過引導人也是普通人，不可能整天維持高能量，到最後難免會中氣不足，導致語調下降至讓人昏睡的水平線以下。Michael Wilkinson說祕訣在於引導人一開始就要將能量提升到Level 3(一般正常講話的音量=Level 1)，Level 3不是將音量直接放大3倍就好了，更重要的是語速搭配(在關鍵字放大音量加上適時停頓)同時加上一些手勢與臉部表情，這樣到最後你的聲量還是可以維持在水平線以上喔。
而且基於成人學習注意力曲線的特性，Michael Wilkinson建議引導人最好在每個明確段落的開場都重新將能量拉回到Level 3，所以你的音頻曲線就會是「開場Level 3 → 慢慢下降到Level 1 →開場Level 3 → 慢慢下降到Level 1…」上下幅度很規律的波浪(也就是所謂的節奏!)，而這個簡單的小秘訣就是優秀的引導人為何看起來總是很High且看似毫不費力的秘密了~
希望以上分享Michael Wilkinson介紹的五個引導技巧小貼士都能幫助大家的引導能力更上一層樓喔，如果有去買書的人請歡迎傑瑞來借(伸手~)
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