2018年是無人商店大奪版面的一年，從Amazon GO到繽果盒，各類無人商店都出現，但是也因為種類太多，使大家很難一眼判斷一間無人商店的優缺點在哪。有幸的是，多多在去年夏天為了一個項目而進行研究，在這裡分享給大家評斷方式。
目前無人商店最多應用的仍在中國，但是大多也都失去了焦點。無人商店並不能強調在無人，很多商店的模式認為無人商店的重點是在省人工而已，因此執著於無人。在這類型的商店中，最重要的兩個點其實就是「客戶辨識」以及「安全系統」，而很多應用也因為在客戶體驗設計上不良，在購買歷程中製造太多摩擦點，反而變得比去一般的店買東西還麻煩。
相較於用無人商店，PwC 稱之為無摩擦商店(frictionless store)，這是因為無人商店其實重點在無人助結帳(cashier-less checkout)，以此來讓員工可以專注在更有價值的工作，例如高價值銷售或製作更精美的食物等等。相較於省成本，事實上更重要的是要看這個省出來的人力可以往哪放，提高整間店的價值，才不會陷入價格競爭。你若是去Amazon GO，就會發現所謂的無人，其實真的是生產力重導。
這張照片是我在該項目整理出來的流程決定，每一間店都有各自的變化，而事實上在這半年間我知道又有其他的新技術進行商品辨識等等，但是整體體驗歷程的原理是不會變的。
要評斷一間店時，先注意到每一個歷程點，從你進店開始，每一個步驟是怎麼設計的? 你就可以大概推出背後的一次性成本跟重複性成本。這張圖表有幾個值得注意的，對我個人來說付費必須要是拿物品後才付費才是新零售的趨勢，若是先付費才能拿到物品，那其實就是本來大家都習慣的自動售貨機，只是從賣飲料變成其他商品而已。這就是客戶體驗巨大差別點之一。
再來，可以注意到最底下我寫了精力消費，所謂的精力消費就是這整個歷程當中，讓你等待或進行動作的次數有多少。例如，如果我要自助掃描，就代表我要自己把商品一個一個進行掃描，這就是客戶要消費的體力。基本上，越順暢、越自動、最多一次性的設置等，體驗才會越好，很多商店就是為了便宜而增加客戶精力消耗、為了不被偷竊而造成人要等待甚至不小心因為BUG被門鎖住(繽果盒)。考慮到我們一般進去店裡面，拿東西後，排隊、買東西、離開這個歷程，如果一間新零售的店沒辦法把消耗降至2以下，那摩擦點時在太多。
在這裡，我個人比較願意稱其為未來商店模式，原因是未來零售還有很多其他趨勢正出現著，所以重點不該只放在結帳點上，Amazon GO 也不是只為了要做出商店並期待可以透過商店那薄利賺錢，但這我們留到下次說。下一次再談得跟未來商店有關的話題時，我會著重在數據端、安全端、以及其他零售方面的趨勢。
圖: 多多整理
照片: 團隊去芝加哥時拍的
Originally published at https://arc.com.co on January 20, 2016.
