Some thoughts about Professional Services 關於專業服務的一點想法

落地

你有沒有遇過一個號稱很棒的軟體系統，但是公司裡用的亂七八糟，變成沒人用的廢物？

也許，並不是它廢，只是與環境不搭，橘逾淮為枳。

如果一個企業軟體在整合或裝入客戶環境時有太多的技術選項，這很可能會帶給客戶一連串的困擾。

很多時候，客戶不知道在他們家環境中最佳的系統整合方式，或者，客戶會擔心整合過太花時間、成本太高，最終導致失敗。

客戶擔心是很合理的，因為大家都看過新聞，都聽過業內八卦，有太多大型系統整合專案，耗了時間，花了大錢，都不能實現企業核心目標。

為了解決這些問題，軟體供應商應建立專業的服務組織，幫助客戶實現技術目標，回答客戶的問題，提供應用的最佳實務，並減少將系統整合安裝到客戶環境，俗稱落地，所需要的時間。

產品管理

你的產品需要專業服務才能落地嗎？

那麼產品經理應該要幫助勾勒出專業服務，概述其服務的報價、範圍和授權模式，並在服務定義和訂價模式方面提供幫助。

產品經理對於專業服務的參與控制程度在各家公司可能不同。

有些公司的產品經理是全權負責建立專業服務，就把專業服務視為產品的延伸；而在有些公司，專業服務團隊是自己決定價格，而且會與開發部門合作創造一些新產品或新服務。此時，服務團隊就是內部客戶了。

但我以為，產品管理部門至少應該訂定一套標準的服務項目。因為先有了一套標準，就可以逼著公司去了解目標市場的需求 — 透過專業服務團隊向產品開發提出的要求，而由產品經理居中調度協調。

專業服務的組織

專業服務的組織，未必是自建。至少有兩個方向：內部組織和與外部公司合作。甚至，可以選擇混合內部與外部。

小公司的專業服務團隊較小，就更依賴於合作夥伴；而較大的公司有能力把更多專業的服務融入到自己的服務中。

Build or Buy 是一項公司級別的戰略決策，產品管理團隊應提供市場資訊以幫助更高主管做出最佳決策。

我個人看法是，小公司很難在開發產品之外還能把專業服務做好，過度仰賴大型SI夥伴，對小公司是不利的。因此，小公司自身的系統能力和產品也要 契合，我稱之為 Product/Company Fit。

開發

你是開發產品的人嗎？

工程開發部門在協助客戶方面發揮著強大、但是「間接」的作用。

開發者通常不直接服務客戶，而是提供專業知識以確保客戶了解產品及其功能。這聽起來很矛盾，其實最好的例子就是：開發者協助專業服務團隊創建最初的客戶解決方案，用初始方案來DEMO如何使用API。

DEMO演示是非常有價值、有意義的事。但很多開發者只是把swagger交出去。

從「真實」的客戶問題最能反映出軟體的效益、可用性、API的結構設計的價值了。開發者和架構師，應該要熱烈歡迎可以解決真實客戶問題的機會，而不是只看人為的spec。

評量

再回到產品的落地上，我請各位問自己幾個問題：

[ ] 客戶能夠安裝、升級、整合你的產品嗎？

[ ] 要花多長時間來安裝、升級、整合你的產品呢？

[ ] 為了把新版產品安裝到好，客戶是否需要再重新整合你的產品？

[ ] 新版產品的所有培訓材料都是最新的嗎？

你的產品需要多強大的專業服務？