知週記｜#8 這些傢伙『撩』走了我的客戶！
摘要：用人工智慧，撩走客戶的戰爭開打了。
字數：2716…有點多，等公車時間別看
用『撩』是因為，加入AI應用的客服，只是開始，還不是太多人注意到，就像撩一樣，一不小心就成了對方的人。
注意到的人會發現，運用ＡＩ得宜者，能透過時時刻刻的『撩一下』，來取得不一樣的客戶表現。就像是心理學講的，無論對方是好是壞，
只要常出現在眼前的，非渣人士，基本都會有好感的。不然，那麼多廣告是為了什麼？
剛好針對上一篇提到對岸智能機器人應用部分，有朋友問到些問題，所以這篇再做更近一步的梳理，也大概說說我理解的眾廠商切入這領域的角度。
無論什麼企業，剛開始都是從自己最有優勢的地方開始。面對一個新技術的東西出現，很多時候都是應用既有的優勢，再延伸過渡而茁壯的。
而目前客服領域，轉變為智能客服的企業也是如此。基本上，可以從上一篇文章中，可以簡單歸類為三類來切入，也就是『行動端』、『技術端』、與『行銷端』來看。
首先是從行動應用角度出發，也就是本身是即時通訊廠、雲應用相關的廠商，再連結到客服領域。以上一篇表格中提到的『環信』來說，就是最標準即時通訊(IM)＋雲廠商的案例，透過本身是即時通訊技術的廠商，在雲端時代便成了雲通訊商，再看到了客服轉型時又成功了延伸出智能客服的應用。
這類的廠商也包含了LeanCloud、融雲等，相較在台灣來說目前甚少。目前台灣提供企業通訊(雲)的，應該以中華電信Qmi、微軟Skype for Business、台灣大M+、互動通訊Team+，多是以電信商或某原廠商的延伸服務，而且企業通訊與雲兩個整合的也不多，講到原生雲通訊又再延伸到智能客服的還不清楚(有再請留言喔～感謝）。
相較下，針對行動端，較多人理解的的是以做行動應用App服務，搭配API應用，來做智能客服的就相當的多。
這也是針對行動端兩者區別。而這樣的出發點，多半會站在打『升級』與『加值』服務的概念，因為手上有了既有的行動端或雲端的應用，所以也是既有客戶在深推。只是，從『智能』的角度來看，水深了點，所以也不是那麼容易在做整合。優勢是能做到的是快速部署的應用，但針對智能的預期就要思考了。
相較下，以『技術』出發，則多是目前的新亮點。多因為公司有某個看似嚇人的技術，所以可以針對類似『自然語言理解』、『語意分析』、『情感識別』、『語音』等技術做切入。以表格中來看，智齒科技就是這類的廠商，透過單點強大功能，來佔有智能客服推展的優勢。以台灣來說，碩網資訊、優拓、竹間等都是類似這概念的，公司有特定牛人來捧出一家公司。
這類的往往在客服細膩程度高，可以做到相當好的辨識與回饋等。廠商優勢在於，整合完善就會是相當強大的ＳＩ廠商。在技術優勢與整合穩定下，也多半為大企業較依賴的廠商。畢竟都要建置了，何不選技術好的，更重要的是，有技術還怕不能串連？所以在整合面上大企業要求的會更加多，這也往往成為技術廠商的優勢。像是銀行、金融單位也多半會優先嘗試這類廠商。
問題在於，技術誰說好才算好呢？加上既有使用習慣，多數客服人員還在打電話啊，還在用既有的系統啊！怎麼跟這些公司良好的整合、人員操作簡易是個問題，畢竟技術東西很容易嚇到人。
最終真的能強到多少？是否可以量化出『少多少客服人員』或是『帶來多少單？』，我想不是太多公司可以打包票，而且站在買主角度，這些都會是請預算的重要指標。
只是，換個角度思考，長遠來看，如果做得好，若敢以『結果』來收費，這樣對於綁定客戶，並且建立產業門檻也會變得更深了，這也是表格中『容聯七陌』的策略偏向了。尤其Ｂ段系統，導入要汰換不容易，所以這會是另一個思考點。
最後，以『行銷』出發的智能客服，這也是目前市面上報導最多的類型(行銷＋客服）。主要原因在於夠『直覺』，因為可以解決客戶問題，還塞產品，這不是相當好嗎？
這就是表格中的『美洽』走法，重視售前的服務，透過機器人的對話，來細膩切割用戶的差異，並且給出指標，看活躍、再行銷等。這也是目前行銷、廣告、品牌公司、多數人比較有興趣的一部分。
以系統商角度，延伸面就可以把觸角放再放到ＣＲＭ領域；以行銷公司來說，就可以搭配既有廣告做綁定，應用在主流的社群軟體中(Line、FB)等，成為品牌營造的重要推手。不同渠道深挖都可以，初期靠玩法深耕累積就能迅速成為一方代表了。像是Botbonnie，就是擅長用技術搭配行銷設計，做出了大家熟知的手寫情書案例。而也是多數電商剛開始的選擇，快見效有轉換才是重點。
這類廠商優勢，主要體現在於多數人覺得『門檻低』，且都多採用既有套件或開源應用，所以會吸引相當多的人投入。
但事實上，背後如何應用『技術』與『套路』結合，這是相當不容易，所以裡面會需要的『轉換』能力是最重要的。這也是為什麼會有需要『機器人訓練師』，而這類人未來身價會越來越高，尤其懂『行銷』或是反過來行銷懂『訓練』的話，都會是相當有價值的。
至於什麼叫做『訓練』呢？了解用戶的習性領域習性，同時兼容理解技術的使用空間與局限，來設計一連串的體驗方式，這是種能力。
還有一類，最容易忘了，也就是『傳統類』即是客服廠商的華麗轉身。這類廠商本身即可能是掌握『人』的Know How的客服中心；或是掌握『工具』的資訊廠商，像是透過工單系統，或是表單文件、語音線路等的ＳＩ應用延伸。
前者，這類是最普遍的，比的不是『人』的量，而是『營運』的能耐來解決客服。優勢是，一刀見血，如何調度人員、管理等是關鍵，這對需要大量客服的企業相當有說服力，畢竟他們更懂這些前線戰士的語言，對比技術或行銷那些賣天上星星的人，這似乎更實際了。
相較下，後者工具廠商，這類和技術廠商相較下，更多是既有的產品端延伸，一方面可以很快的跟辦公系統OA整合，二方面來說，也可能是某個既有的商用軟體的延伸，因為本身就有一定客源了，所以在推動上也較為容易。因為不是新東西，所以客戶也往往較直接技術灌輸好懂。
總的來說，天下武功千變幻化，各有所長，唯『快』不破。快，不是時間概念，而是根據客戶需求調整的反應態度。
而這波新的客服戰爭，真以為只是客服？或只看成是個渠道改善？那就是小看客戶了。
想想看，小編就是再辛苦、回得再有創意，也沒法24小時陪在身邊（我常加班，所以問問題都晚上凌晨…奧客？）。
所以什麼是『撩』呢？就是常常有『不刻意的企圖』回覆。
智能機器人訓練得好，解決客戶問題，同時有時帶出點購物連結，這樣企圖夠明顯了吧。
再不注意，客戶可能被隔壁老王24小時忽悠給拎走了。
