2019/12/05，參加了由悠識數位舉辦的使用者研究實務研討，寫下筆記的主要原因是在於可以幫助自己釐清一些事，加上想把當天聽到的精彩內容分享出去，並提供一些個人的反思與體會，也歡迎補充說明或交流討論！
📍文章段落（可以挑想看的，時間是很寶貴的喔！）1. 如何讓研究超越期待，帶給別人「WOW」的感受？／王庭萱－使用者經驗研究員
（for：想知道怎麼讓別人「WOW」的人）2. 我們還可以怎麼看待「研究」這件事？／林宛瑩－奧沃市場趨勢顧問 共同創辦人
（for：想知道研究還有什麼可能性的人）3. 厚數據是使用者全面的生活脈絡！／宋世祥－國立中山大學人科跨域學程 助理教授
（for：想知道如何問元問題的人）4. 使用者研究的實戰心法！／葉崇文、陳怡彥－BenQ設計中心使用者研究部 高級研究員
（for：想知道使用者研究充滿多少苦難的人）5. 沒有使用者，還可以怎麼研究？／江宗哲－IBM沃森物聯網 資深用戶體驗設計負責人
（for：想知道2B是怎麼做研究的人）（這部分我並沒有很懂>_<）6. 那，研究員你自己呢？／葉采瑄－本文作者XD
（for：想知道聽完之後我是怎麼想的人）
1. 如何讓研究超越期待，帶給別人「WOW」的感受？
建立自己分析事情的層次、架構、維度
在聽第一位講者庭萱的分享時，覺得很厲害的一點是她可以在不同的主題上建立層次、架構或維度，讓研究變得清晰又有立體感。舉例來說，她針對以下的五點都歸納出自己的分析框架：
- 研究問題的層次：系統穩定度、介面易用性、服務管道定位、品牌價值和策略
- 研究目標的面向：介面操作、行為脈絡、發展策略（以銀行研究為例）
- 研究資料的多角度分析：產品角度、使用者角度、跨產品角度、甲方策略態度、集團角度
- 研究產出的層次：彙整資料、提出洞察、設計建議、切換多元視角
- 研究歷程層次：研究執行、彈性思考、溝通技巧
但框架是根據不同的研究專案，經過自己的思考，靠自己歸納建立的，所以提供庭萱的分類方式也只是在強調框架存在的重要性，最終每一位研究員還是要發展出屬於自己的作法。
知道別人「預期」什麼，才能超越他們的「期待」
在研究員身邊有很多想看研究報告的人，各自都抱持著不同的期待與想像。而身為一位研究員，如果想要帶給這些利害關係人wow的感受，可以先思考wow的感受是如何發生的？若在生活經驗中曾經被wow過，其中的原因又是什麼？庭萱認為wow的感受來自於「認知落差」，一種「我原本以為是這樣，但其實不是」的感覺。如果要創造這樣的認知落差，勢必需要先了解利害關係人原本是怎麼想，或是他們到底期待什麼。
庭萱對於了解利害關係人的解法是「同理」，而同理的方式也考驗著研究員的敏銳度，看看能否從和利害關係人的互動過程或談話中，理解他們的角色、需求、態度、想法以及在意的事情。
視覺化，把複雜的東西簡單表達
視覺化並不是目的，而是手段，是幫助研究員好好傳達概念的重要工具。如果有很棒的發現卻卡在不被理解，就像「家裡重新裝潢得超漂亮，想找人進來玩，但找不到鑰匙」那樣地焦慮與可惜QQ
2. 我們可以怎麼看待「研究」這件事？
自主研究與商業研究的不同角度
第二位講者宛瑩從她過去在龍吟研論所做的自主研究開始談起。自主研究是從自己身上長出來的，關鍵在於不能只看到現象的轉變（例如：人口、教育、勞動參與率改變），而需要去想像或推測這些現象背後，有什麼事情即將被改變（例如：消費市場、未來職場）。
我認為宛瑩對於自主研究的想法也可以作為研究員選擇發展哪些side project的參考，透過轉換視角，可以從更龐大的社會結構轉變出發，探索未來社會的發展趨勢，而不僅僅從產品功能或細節去發展研究。
除了那份研究報告之外，還可以有什麼影響力？
使用者研究很像一場化學實驗，而不只是最後呈現的研究報告，過程中的每個互動或對話，都可能對不同的參與角色造成影響，意義的網也正是在這樣的過程中被織出來的。
舉例來說，宛瑩提到，在某個研究過程中的共創工作坊不只協助研究員產出重要的發現，同時也讓參與的消費者與企業進行緊密的互動，拉近彼此的距離，翻轉了供給者對需求者的優越位階，活絡了顧客關係。
因此，除了那份報告之外，研究員也可以想想在研究過程中，誰被改變了？誰又影響了誰？有哪些好的改變可以延續嗎？
不自我設限的研究員
「研究員不要自我限制，能做好研究，能發揮研究價值的事情，都可以勇敢地嘗試！」－ 宛瑩
在宛瑩的分享中提到，過去她們的團隊需要設計出能讓長者自主填答的線上問卷，因此其中一個挑戰是需要開發台語語音朗讀。她為此去拜訪台語專家，並以「很多長輩的心聲需要被聽到」作為說服專家的說法，並花了三個月沈浸在台語之中，最後完成這個挑戰也成功推進了研究。
並沒有可以完全參照的研究方法，過程中也一定會遇到各種狀況，因此我認為這也是研究員能夠展現創意的地方。而大顆的心臟、積極的彈性、探索的本能大概就是研究過程的必需品吧😆
3. 厚數據是使用者全面的生活脈絡！
厚數據，是更細緻的換位思考
厚數據源於「厚描（thick description）」這個詞，而「厚描」意指要想「理解他人如何理解」，就必須要站在對方的位置上。然而，這個位置是在一張名為「文化」的意義之網上，因此若要更廣更深的理解，則一定要站在他人的文化網絡之中來描繪。
以筆者近期參與的嚼檳者行為研究為例，要同理嚼檳者吃檳榔或戒檳榔的原因，無法只透過探問嚼檳者的日常行為模式得知，而必須要去感受「檳榔」或「健康」在嚼檳者生活中的意義，推測嚼檳者的生命軌跡或身份轉換（例：結婚、成為爸爸／阿公）如何影響對於檳榔的認知，或是觀察嚼檳者和朋友的對話和潛在的社會壓力等等，透過更廣的視角來嘗試理解跟自己很不同的人。
試著提出探尋意義的「元問題（metaquestion）」
元問題是挖掘到核心底層的問題，也是問題背後的問題，而透過問元問題，整個社會的文化也會慢慢地浮出。有用的厚數據也就是圍繞著元問題所收集到的資料，代表的是意義、價值觀、身份認同、社會變遷等等，而不只停留在表層的行為層次。以下舉學習為例：
- 一般問題：
你在學什麼？和誰一起學習？怎麼學習？在學習上有什麼困擾？ - 元問題：
人為什麼要學習？人如果不學習會怎麼樣？人學習的意義是什麼？為什麼人在學習上會有痛點？
此外，我認為元問題的存在是用來幫助研究員反思的，而不是要拿去問使用者的問題。因此，一般問題的存在還是非常必要，可以讓研究員對於使用者有初步的認識，而元問題則可以在研究團隊準備訪談內容前，或是在訪談後的梳理過程中提出，以幫助團隊深化問題與回答的意義。
創新，就是改變文化
「文化是共享的信仰、價值、風俗、習慣與器物的系統，社會成員用以面對這個世界以及社會當中的成員，並且透過學習代代相傳。」－ Franz Boas (1858–1942) 美國人類學之父
講者世祥說：「從歷史的角度來看，文化是可以被改變的，而創新就是改變文化的機制。」但如果要改變文化，我們必須要先看到並了解文化，才更知道改變的起點與終點是什麼。而了解文化可以對於使用者的行為與認知方式有更深刻的理解，也能更知道人們對於新的事物可能的反應。因此對於研究員來說，「文化」也是在進行研究中可以特別注意的視角。
舉例來說，智慧型手機作為一大創新，不僅僅是「物件」的改變，而是整個「文化」的改變，包括互動、社交、娛樂、工作、政治、經濟等等，是人類生活的全面轉換。
筆者因為對於人類學的知識不夠理解，若有詮釋得不妥的地方歡迎指教。
（最近才打算開始學習文化人類學相關的知識XD）4. 使用者研究的實戰心法
心態建立：且戰且走，注意彈性，保持感謝的心
在講者崇文與怡彥的經驗中，絕對少不了在台灣被放鳥、在中國被放鳥與前一天被放鳥，也正凸顯了他們堅強的心！
除了放鳥之外，持續修正研究問題或對象也是常有的事情。此外，有些田野並不容易進入，像是可能涉及機密的商務空間、零售場域（招募來的受訪者非自發性的消費行為，不易看到更高層次的需求）或是高端產品用戶住家，因此研究員就必須要在這些限制之下，盡可能地發揮創意，以拓展進入這些田野的可能性。總體來說，研究員的自我療癒心態應該非常重要呢！
感受差異：跨文化研究的「當地感」
怡彥表示，他在接觸使用者前，會多留幾天走走看看，先讓自己融入當地。畢竟人並不是單獨地活著，而是鑲嵌在整個空間與文化當中，有著當地的節奏與脈絡。因此，這樣的文化準備可以幫助研究者更了解使用者的生活情境，同時帶來信任與熟悉的感覺。舉例來說，怡彥發現在中國當地人把手搖飲店稱作「奶茶店」，而在訪談中提到時，就能拉近和使用者的距離。
這讓筆者想到過去曾閱讀過的一本書《觀察的力量》，書中的作者進行大量的跨文化研究，而他的其中一項做法也是將自己沈浸在當地的脈動當中，像是在上班時間的東京地鐵觀察大量上班族，或是在泰國的當地市集看看大家都買了什麼東西。
（p.s. 這本書真的很好看！看完那本書才知道原來日本的交通卡SUICA，代表的是Super Urban Intelligent CArd，誰能料到呢？）
落實研究：回到公司後，持續替使用者發聲
「完成報告不是結束，而是起點。全公司只有你會替使用者說話。」－ 怡彥
當費盡千辛萬苦終於完成使用者研究後，下一個問題就是如何發揮影響力？怡彥認為使用者研究只是基礎，仍需要持續協同各利害關係人共同開發產品，是一個動態的過程。而身為研究員可以做的事情，就是不斷地參與會議，把在田野的觀察或使用者的話語，帶進公司討論中。然而研究員也必須權衡其他利害關係人在乎的事情，當沒有辦法完全按照使用者研究的結果開發時，更必須要找出關鍵的問題，確認核心體驗目標。
5. 沒有使用者，還可以怎麼研究？
（這場分享屬於2B的範疇，我並不是很了解，僅描述我理解的部分>_<）
關注企業的科技能力，找尋有搞頭的地方
講者宗哲的分享中，跟其他講者很不一樣的是他很強調market research和breakthrough technology。在2B的世界中，客戶的數量不多，但非常不容易接觸，因此如果沒有發展出對客戶有價值的假說之前，接觸客戶非常浪費資源（包括溝通成本、企業形象等等）。所以對於2B的企業，找到可以切入的機會點並提出能解決客戶痛點的假說，加上持續發展尖端的科技是最關鍵且要緊的事。
在沒有使用者的狀況下，進行偵探般的研究
想到使用者研究，很容易就想到要去找使用者，但透過宗哲的分享，我們見證到google搜尋、linkedin、youtube以及他的大腦有多強大！他分享了一個兩年前在進行的專案，主要是研究vegetation management（植被管理）。首先，他在google搜尋輸入vegetation management，看一下植被管理到底在幹嘛。接著，透過前一階段搜到的職稱關鍵字，他到linkedin查一下到底是哪些人在做這些工作，以及做這個工作所需要的學歷與能力。接著，再透過這些關鍵字反覆地交替搜尋，拼湊出關於這個主題的樣貌，同時考量企業是否有可以切入的角度。身為一位研究員，可真是千萬不要忘記有google搜尋的存在啊！
想好再出手，一擊就要中
宗哲表示，在團隊還沒準備好內容或建立假說之前，是不會接觸客戶的，而如果要接觸到客戶，通常就是一定要成功合作。我認為這個概念就像是研究員要跟利害關係人報告，都需要在事前做足準備，也需要換位思考，加上一定要一擊必中的決心！（可參考第一位講者庭萱的內容）
6. 那，研究員你自己呢？
你的研究水瓶中，還有剩下一些些「自己」嗎？
如果把人的想法看成一個裝了水的瓶子，在研究員的訓練過程中，因為要不斷地換位思考，不論是站在使用者的角度想，或是為所有的利害關係人想，所以研究員需要一直倒掉瓶子中屬於自己的想法，才能裝下別人的立場。
「但當自己的想法被倒光時，真的好嗎？」
在我的求學過程中，有個社會學老師曾說：「你可以讀很多東西，聽很多不同的想法，但是你必須要有自己的價值觀或是選擇相信的事情，不能沒有自己的立場！」這句話我常常拿出來想，而後來我覺得在研究水瓶中，不要把自己的想法倒光，保有一些「自己」是件很棒的事情。擁有自己相信的價值並且擁抱他人的想法，才會發展出身為一位使用者研究員的獨特性，我想那應該是非常非常珍貴的東西！
