APP的介面互動設計 | 醫院服務流程改善
此為交通大學107–1學年開設的「使用者中心互動介面設計」課堂上執行的專案紀錄，團隊成員由交大及清大的學生所組成。
挑戰
醫院對大部分人來說是個陌生的環境，人流大、樓層複雜、科室多，就連醫師偶爾也會面臨離開自己的科室範圍就迷路的狀況。台灣大部分醫院都有護理人員短缺的問題，其中一個原因是工時長、工作量大，除了包山包海的護理工作外，還要幫忙處理病人及家屬問路等各種狀況。
因此，我們設計了醫院的室內AR導航APP，希望可以藉此幫助病人有效率地看病，也減輕護理人員額外的工作負擔。
設計流程
觀察
我們到學校附近的醫院進行實地觀察，注意到了一些問題:
1.醫院每一層樓都有設置由義工所組成的詢問處，一樓的詢問處比較忙碌，除了要幫忙使用自助繳費機，還要幫忙引導及指示病人現在該到什麼單位做什麼事；二樓的詢問處顯得很冷清，觀察的期間並沒有看到任何人向前詢問。
2.醫院的樓層複雜，引導及指示的路標外表設計缺乏統一性，容易讓人漏看或找不到。
3.醫院的室內環境複雜，平面地圖難以理解方位；而一樓的樓層導覽機器缺乏引導資訊，只能看到自己現在所在位子，及目的地的所在樓層，無法得知此時此刻該往哪個方向才能去到目的地。
4.樓層指引的指示牌太簡略（科室太多無法一一呈現），根據所理解到的指示去到診間時發現沒有開診，後繞著該樓層一圈才找到相對應的診間。
5.觀察期間短短五分鐘內，就看到兩次病人攔下路過的護理人員問路，而詢問處就在不到30秒的距離處。
訪談及親和圖（Affinity Diagram）
根據我們的觀察，我們設計了訪綱，訪談了5位受訪者，再利用親合圖的方法進行分析。
經過親和圖分析以後，我們發現：
- 看病的流程大部分是由護理人員口頭指示，但很多時候並不是很清楚。
- 受訪者在遇到指示不清或找不到路的時候，傾向於直接詢問護士或義工，因為自己找很浪費時間。
- 整個看病的流程是非常耗時的，很多時候是耗費在候診，使得看病很沒有效率。
- 醫院提供的機台（自助繳費機、自助報到機）難使用，需要耗費大量時間理解怎麼使用及求助於義工。
經過討論後，我們有了以下的設計目標：
提供即時、簡單明瞭及需要的資訊給病人，使他們更有效率地看病，從而避免打斷護理人員工作，達到提升護理人員工作效率降低工作負荷。
人物誌（Persona）
根據我們觀察及訪談得到的資訊，我們製作了三個符合這些行為特徵的人物誌。
10+10 Sketches
團隊利用10+10的設計方法，發想10種解決方法，再挑出其中一個方法發想10種使用情境，得到了下列的各種設計：
在發想的最後階段，我們根據使用者在醫院的痛點及設計目標，設計出一款由院方提供給病人使用的機器，其功能及特色如下：
- AR室內導航地圖：AR結合箭頭及指示的呈現，可以快速讓使用者辨別方位及目的地。
- 結合地圖呈現看病流程的指示：在地圖上呈現該使用者看病的下一個流程應該執行什麼事情及到哪裡去，讓使用者不需要再打斷護理人員工作詢問。
- 診間報到、繳費流程簡化：在掛號的時候會以健保卡去換取我們設計的機器，因此所有的資料已經透過健保卡導入機器，使用者可以直接在上面進行診間報到及繳費等流程
- 其他：等待時間過長的時候，使用者可以選擇到其他地方如餐廳或便利超商。在離開診間的期間，機器也會持續更新診間狀況，在即將到使用者的時候提醒及提供導航讓使用者快速回到診間。
低擬真原型（Lo-Fi Prototype）
決定了採用的設計方案以後，我們製作了低擬真原型，進行使用者測試。
在這個階段的測試中發現，我們想要呈現的AR室內導航地圖以線框圖的方式難以讓使用者明白，而這項功能是我們最主要、最重要的功能特色，因此在下一個階段，我們參考受試者的回饋後進行設計改善，然後直接寫出一款APP進行測試。
高擬真原型（Hi-Fi Prototype）
以下影片是我們改良設計後的高擬真原型。
系統評估測試（System Evaluation）
我們用高擬真原型進行系統測試，總共找來了5位符合我們目標族群的受訪者進行測試。經過測試後，我們得到一些回饋及未來可以改進的方向：
- AR室內導航地圖的呈現困難度很高，我們利用手機內置鏡頭再加上箭頭指示的方式呈現，跟預期中的還是有所差別，而使用者也很難沈浸在情境中去使用。
- 根據上一階段的測試回饋，我們的AR啟用方式是將手機垂直抬起方能呈現，否則只會出現一般的2D平面地圖，但受試者不習慣垂直舉起使用手機，因此很多受試者在使用時並沒有發現這項功能。
- 呈現資訊的方式需要改善，需考慮到使用情境。例如：提示閃縮太快來不及閱讀，使用者母語為中文不習慣閱讀英文（組員有外籍人士，因此設計時以英語為主）等。
- 使用者希望可以選擇他們想要呈現的資訊，我們認為有些資訊是使用者不需要的，但使用者覺得呈現多一些資訊能夠讓他決定下一步要做什麼事。
結語
這一次的專案進行除了學習到設計的研究方法及設計軟體的應用，我覺得收穫最大的是學習如何跟工程師溝通。
小組是由資訊工程、服務科學和人社系的跨領域成員組成，專案執行的過程中，發現工程師的想法真的和自己很不一樣。我在服科所受到的訓練是從問題出發，透過脈絡的觀察及研究，再發想出解決方法；而工程師夥伴們卻是跳過中間的所有步驟，直接以解決方法為導向在思考問題。
在中間的研究及發想階段，我要一直用各種方式向他們解釋為什麼要做這些研究方法及觀察、重要性在哪裡、為什麼我們不能直接用那樣的思考方式下結論。這對我來說是一個非常大的挑戰，除了要將自己所學到的東西展現出來，還必須用他們聽得懂的方式去說明。我覺得這也是最重要的一個過程，因為只有讓他們認同了這些步驟的價值及重要性，才能讓專案進行得更順利。
我相信這樣的問題在未來進入職場後也會遇到，因此這一次的專案對我來說幫助很大，讓我一直不斷地在思考為什麼我們要做這件事，而我們想透過這樣的研究方法達成什麼目的，並非單純地只是遵照老師的指示而進行專案。
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