思考的本質：解決問題的步驟與心法
作者：楊長諭、薛姵琪
看完這篇文章，身為大學生的你可以了解：
- 管理顧問思維中的解決問題方法
- 解決問題可以使用到的工具
- 面對問題時有架構、有邏輯解決
講師介紹：黃康傑 Jason 講師
- 現職：蝦皮 MA x GoGet Co-Founder
- 國立交通大學經營管理研究所畢業
- 國立清華大學經濟系畢業
- Boston Consulting Group PTA
- 奧美數位策略實習生
- 國泰金控顧問實習生
文章大綱
- 課程摘要
- Part 1：定義問題
- Part 2：架構問題
- Part 3：分析驗證
- Part 4：解方提供
- 課程心得與合照
課程摘要
無論在團隊中負責何種職務，都會遭遇各式各樣的問題，這時利用有架構、邏輯解決問題的方式就非常重要了。管理顧問中有一套專門用於解決企業問題的方法，藉由既定步驟進行個案分析找出問題點、估計、驗證，最後提供企業解決方案。今天就讓我們了解這套**「Problem Solving 解決問題的方法」**。
解決問題階段：定義問題 → 架構問題 → 分析驗證 → 解方提供
Part 1：定義問題：釐清目標與現況差距
解決問題前需要先了解目前現況、客戶的期望目標，以及指標、時間、規模等資訊都需於此時蒐集。確認問題後將根據既有資源與資訊，做出最合適的解決辦法。
定義問題的心法
- 了解現況：了解背景與基礎知識，如產業背景、商業模式與公司現況
- 事實與影響力導向 ：凡事以事實為根據，以量化成效或質化證據（如執照、牌照）為主，同時向客戶確認並判斷是否對該專案有重大影響力
- 以終為始：以主要目標為核心進行專案，始終如一，隨時檢視
定義問題的方法與方向
- 事先了解產業背景、重要事件、市場競爭者
- Recap：重複敘述問題、再次確認目標
- Clarify：詢問以下問題，闡明問題點
- 具體目標與限制：目標為何？具體指標與程度、相關限制
- 商業模式：包含供應鏈資訊、金流，以及獲利模式
- 管理團隊資訊：負責決策者、決策者偏好、支援的可用資源、重大事件
定義問題的工具
- 問題表單：確認既有資源與資訊，如專案目標、專案背景、專業知識、主要利害關係人、可使用資源、專案限制等
- SMART 原則：將設定目標與實踐流程可視化，五個字母分別代表：
- Specific：指標
- Measurable：規模
- Action Orientation：可執行
- Relevant：業主在意
- Time Bound：時限
定義問題的三個類別
- 商品服務：訂價策略、損益
- 市場環境：新市場開發
- 公司企業：併購與投資
Case Interview & Problem Solving
與客戶面對面討論解決方案時，主要分為兩種模式 ── Interviewee — Led 與 Interviewer — Led，下方簡單分別說明兩者差異：
- Interviewee — Led：無準備手稿，自己主導分析與 Drive case，透過 Ask 與 Propose 推動進行。
- Interviewer — Led：有準備手稿，有他人協助主導 Drive case，透過 Ask 與 Propose 推動進行。
無論以何種方式討論，當事人都需要具備 Drive case 的能力！
Part 2：架構問題
對現況與資訊有一定的掌握後，接著就要從專案流程、事件中釐清問題點，這部分會介紹拆解問題的方法 ── MECE，以及思考的架構 ── Issue Tree 與 Deductive Tree。
好處：
- 解析問題原因：問題可能來自不同部分，展開並分析真正的關鍵點
- 點子發想：透過產生不同模組進行發散思考，效率較高
- 清晰表述：結構化表達簡報，使觀眾更容易理解內容與目標
思考架構：Issue Tree & Deductive Tree
1. Issue Tree（流程拆解）
Issue Tree目的為拆解流程而非拆解問題，管理專案流程，將專案拆解為詳細且明確的工作細節，滿足雇主期望。流程拆解可拆分為：定義問題、拆解問題、設計解方、衡量成效。
定義問題 → 拆解問題 → 設計解方 → 衡量成效
2. Deductive Tree（根因拆解）
拆解內容細項：目標 → 主架構 → 細節 → 假說 → 驗證資訊
當流程拆解完畢後，接著就要思考各種可能性，針對問題發生的可能原因進行根因拆解，主要拆解為目標、主架構、細節、假說、驗證資訊等五個部分，下方舉幾個根因拆解的例子：
利潤下降 → 營收下降 → 價格下降、銷售量下降
利潤下降 → 成本上升 → 固定成本上升、變動成本不一定
MECE：將一件事情拆成兩件以上，彼此不重疊，且完整包含原本事物
根因拆解中常用的方法像是 MECE （Mutually Exclusive Collectively Exhaustive），其可分為水平展開、縱向展開、以及特殊展開，下面用幾個例子說明彼此的差異：
- 水平展開（加法）
範例：產業問題 = 企業 + 公部門 + 散戶 - 縱向展開（乘法，環環相扣，但有先後）
範例：提升營收 = 市占 X 轉換 X 潛在客戶 - 特殊展開
範例：經濟市場中的供給與需求
★ 不含目標至少拆兩層以上：標準要拆 4 ~ 5 層，延伸發想40~50個 Idea
接著從根因的重要分支畫一個 Deductive Tree（點子發想）
3. Deductive Tree（點子發想）
將問題的根因拆解完畢後，接著就要思考新的點子，提出假說並驗證。這個階段「點子越多越好、過程中不評價與批評、沒有點子是壞點子、延伸現有或是夥伴的點子、記錄所有點子。」點子來自不同的來源，而來源不一定要是原創，也能汲取前輩的經驗延伸發想，此外能透過 Brainstorming 的技巧盡可能發想越多點子。
Brainstorming：點子越多越好、先發散再收斂、疊加點子、紀錄
假說思考就是對背後問題進行猜測，而點子也是一種假說，該假說必須對達到目的有正面影響，下方列出假說的幾個原則以及驗證方式：
假說三原則
- 與問題相關
- 容易失敗
- 與業主相關
假說驗證
- 影響力重要的、花的精力少的先進行
- 28法則：20%的假說驗證80%的論點
- 猜測、經驗、直覺、費米推定（Market Sizing）
Part 3：分析驗證
除了依據過去經驗，或是用直覺進行判斷、驗證，我們能透過**費米推定（Market Sizing）**進行分析。
費米推定（Market Sizing）：在資源與資訊有限的情況下，利用現有的資訊、邏輯架構拆解問題並推論未知的數字，計算目標的量化結果。像是建立 Model 計算保險市場中不同年齡層的保險費率。
費米推定常用公式
- 需求面：消費者 X 單位使用量 X 時間
- 供給面：供給者 X 貢獻 X 時間
- 經濟面：總需求 / 單位供給
此外，根據不同資料類型使用的分析方法又可分為量化分析與質化分析，下方分別列出兩方法常見的使用情境：
量化分析（定價策略）
- Willingness to pay：消費者願付價格，如零售業
- Mark-up：成本 + 毛利率，如製造業
- Benchmark：參考競爭者策略再做微調，如高科技產業
考慮多少消費者願意買：
- Breakeven：有關損益兩平，多久/幾個可回本
- NPV：考量時間與機會成本，計算獲利折現值，判斷是否是好的投資
質化分析
- 把資料整理成 Marvin Table
- 設定標準進行比較、評分（矩陣分析）
- 繪製維度趨勢分析圖為做解釋
圖表解讀：做比較！
將結果分析完畢後，就要將結果整理成圖表（可視化），建立圖表的目的為進行比較、與尋找特殊值（或極端值）。
- 與自己所屬產業、競爭者比較
- 找圖的趨勢 → 尋找特殊值
※ 差距落於 5 %內不需特別解釋，可視為產業波動
Part4：解方提供
最後就要向客戶呈現分析結果與建議，在總結的同時，需朝向 Impact 與 Action 兩面向逐漸收斂自己的分析結果。
Impact
- Recap：複習背景與定義問題
- Solution：提供分析結論、以及解決方案
- Effectiveness：分析核心原因的有效性
- 評估效益：評估解決方案產生的效益
Action
- 決定後續進行方式
課堂心得
在上這堂「解決問題的步驟與心法」前，無論在做報告或是專案等，遇見問題時總不能有邏輯有架構地去解決問題，常常都是看到甚麼問題，就直接想著有甚麼解法，然而沒有想過要先去了解問題的本身，也因此會白白浪費許多時間，解決掉表面上的問題，在內部的問題依舊存在著，沒有真正的解決問題。經由今天講師詳細的介紹在管顧業解決問題的方法，並且給予我們工具，像是MECE、費米推定等等，讓我們能夠在之後的專案執行中，遇見問題時能夠不慌不亂的去一一解決。
取自共同撰寫人：薛姵琪
黃康傑講師與學員的大合照
