【文思不藏私】我想和你聊一聊

你知道如何給出一個好的回饋嗎？我想和你聊一聊，但你知道聊完後能產生什麼正向循環嗎？

《我想和你聊一聊》書中分享了一些方法，希望聊一聊不僅僅止於聊，而是產生效果。

每個人都想被了解、被接納、被聽見、被肯定

大多數人都將回饋視為一種單向的溝通，然而我們會發現這種「我說、你聽」單向溝通方式，效果往往不佳。也許我們會覺得「信任」是最重要的一件事，但是作者調查後發現「怎樣才能讓被回饋的你感覺好一點？」前十名為：

1. 我的努力得到了肯定（53%）
2. 回饋內容與事實相符（51%）
3. 我有機會和回饋者充分討論（40%）
4. 回饋者傾聽了我的意見（29%）
5. 回饋者和我一起探討未來怎麼做（25%）
6. 對回饋已有心理準備（24%）
7. 回饋內容更具體明確（24%）
8. 回饋者詢問我對回饋內容的看法（22%）
9. 我了解未來需要如何改進（20%）
10. 我信任回饋者（19%）

因此，我們需要有效的回饋工具，而不是只靠善意。好的工具不會導致員工離職，而是提供我們解決問題的策略與能力。關鍵在於激發對方把你的回饋聽進去的意願與能力，要做到這點，傾聽就是最重要的事。

如何活用三種回饋

回饋有三種類型：賞識（appreciation）、指導（coaching）與評量（evaluation）。

• 「賞識」指的是正向回饋、肯定與讚美，認可當事人的行為、努力與個人特質，強化特定行為
• 「指導」目的在於幫助對方適應、轉變、學習與成長，常見的指導就是給建議
• 「評量」是一種能讓當事人知道自己現況的回饋形式，可能是排名、評分或同儕間的比較

詢問當事人，想要哪一種回饋，並確保給出相應的回饋。

支持人而非看問題，才是正確心態

「我很看重你做的事，也很看重你這個人。或許你沒有意識到，但這個問題正在阻礙你達成你想要的目標。我想要讓你知道這一點，因為我對你有很高的期待，我知道你有能力實現目標。」

1. 你知道對方想要達成什麼目標嗎？
2. 你知道對方需要哪一種回饋嗎？
3. 哪些該私下聊？哪些該公開聊？
4. 溝通的過程中，有傾聽嗎？
5. 理解對方有怎麼的看法？

想想你聊聊的目的，以及你用什麼方式表達這個目的。如果你不善於找到能夠激發對方動機的特定目標，你可以留意他們在擔心什麼，擔心是一股強大的驅動力。幫助他人分擔憂慮，也有助於讓對方感受到你的善意。

• 你怎麼看這個問題？
• 站在你的角度，我們在什麼情況下最有可能再遇到這個問題？
• 我想確認一下，我是不是真的了解你的意思（用自己的話轉述聽到的內容）
• 你有什麼建議？
• 從你的觀點來看，團隊的首要任務應該是什麼？是什麼原因讓這件事沒能得到應有的重視？
• 接下來又發生什麼事？
• 你從中學到了什麼？
• 我覺得我們對這件事有不同看法，但我還是想聽聽你的想法。你願意告訴我嗎？
• 還有什麼辦法，可以讓你如期完成工作？
• 你覺得是什麼因素造成目前這種情況？你有什麼難處？我能怎麼幫你？

多問少說，傾聽、引導想出新解方

想要成功的指導他人，需要具備四個要素：高標準、信任、下ㄧ步具體做法、充分支持。

「你目前面臨中的真正挑戰是什麼？」這是個好問題，可以幫助員工把注意力集中在他最需要的指導與建議。避免「為什麼」為開頭來提問，因為這會使對方升起防衛之心。問一些具體的看法，比如「你的看法是什麼？」

當你也不知道問題的答案時，還是可以坦誠的開放式問題，引導別人進入靈光一現的時刻。

使用「SCARF 模型」

• 地位感（Status）：與同儕相比，對自己重要性的感受
• 確定性（Certainty）：對未來走向的了解程度
• 自主性（Autonomy）：對現在與未來的掌控感
• 共事關係（Relatedness）：與他人的連結與相處是否有安全感，也就是感覺同事把你當作朋友，還是敵人
• 公平性（Fairness）：在和他人互動時感受到被公正且無偏袒的對待

「在這個組織裡，我們看重的是學習能力與毅力，而不是現有的才能與天賦，如果有人表現出學習意願，那他就是我想栽培的人」

「一切與人有關的事都是可以提出來的，只要是可以提出來的事，都有機會得到更好的處理。」