【文思不藏私】我想和你聊一聊
你知道如何給出一個好的回饋嗎?我想和你聊一聊,但你知道聊完後能產生什麼正向循環嗎?
《我想和你聊一聊》書中分享了一些方法,希望聊一聊不僅僅止於聊,而是產生效果。
每個人都想被了解、被接納、被聽見、被肯定
大多數人都將回饋視為一種單向的溝通,然而我們會發現這種「我說、你聽」單向溝通方式,效果往往不佳。也許我們會覺得「信任」是最重要的一件事,但是作者調查後發現「怎樣才能讓被回饋的你感覺好一點?」前十名為:
- 我的努力得到了肯定(53%)
- 回饋內容與事實相符(51%)
- 我有機會和回饋者充分討論(40%)
- 回饋者傾聽了我的意見(29%)
- 回饋者和我一起探討未來怎麼做(25%)
- 對回饋已有心理準備(24%)
- 回饋內容更具體明確(24%)
- 回饋者詢問我對回饋內容的看法(22%)
- 我了解未來需要如何改進(20%)
- 我信任回饋者(19%)
因此,我們需要有效的回饋工具,而不是只靠善意。好的工具不會導致員工離職,而是提供我們解決問題的策略與能力。關鍵在於激發對方把你的回饋聽進去的意願與能力,要做到這點,傾聽就是最重要的事。
如何活用三種回饋
回饋有三種類型:賞識(appreciation)、指導(coaching)與評量(evaluation)。
- 「賞識」指的是正向回饋、肯定與讚美,認可當事人的行為、努力與個人特質,強化特定行為
- 「指導」目的在於幫助對方適應、轉變、學習與成長,常見的指導就是給建議
- 「評量」是一種能讓當事人知道自己現況的回饋形式,可能是排名、評分或同儕間的比較
詢問當事人,想要哪一種回饋,並確保給出相應的回饋。
支持人而非看問題,才是正確心態
「我很看重你做的事,也很看重你這個人。或許你沒有意識到,但這個問題正在阻礙你達成你想要的目標。我想要讓你知道這一點,因為我對你有很高的期待,我知道你有能力實現目標。」
- 你知道對方想要達成什麼目標嗎?
- 你知道對方需要哪一種回饋嗎?
- 哪些該私下聊?哪些該公開聊?
- 溝通的過程中,有傾聽嗎?
- 理解對方有怎麼的看法?
想想你聊聊的目的,以及你用什麼方式表達這個目的。如果你不善於找到能夠激發對方動機的特定目標,你可以留意他們在擔心什麼,擔心是一股強大的驅動力。幫助他人分擔憂慮,也有助於讓對方感受到你的善意。
- 你怎麼看這個問題?
- 站在你的角度,我們在什麼情況下最有可能再遇到這個問題?
- 我想確認一下,我是不是真的了解你的意思(用自己的話轉述聽到的內容)
- 你有什麼建議?
- 從你的觀點來看,團隊的首要任務應該是什麼?是什麼原因讓這件事沒能得到應有的重視?
- 接下來又發生什麼事?
- 你從中學到了什麼?
- 我覺得我們對這件事有不同看法,但我還是想聽聽你的想法。你願意告訴我嗎?
- 還有什麼辦法,可以讓你如期完成工作?
- 你覺得是什麼因素造成目前這種情況?你有什麼難處?我能怎麼幫你?
多問少說,傾聽、引導想出新解方
想要成功的指導他人,需要具備四個要素:高標準、信任、下ㄧ步具體做法、充分支持。
「你目前面臨中的真正挑戰是什麼?」這是個好問題,可以幫助員工把注意力集中在他最需要的指導與建議。避免「為什麼」為開頭來提問,因為這會使對方升起防衛之心。問一些具體的看法,比如「你的看法是什麼?」
當你也不知道問題的答案時,還是可以坦誠的開放式問題,引導別人進入靈光一現的時刻。
使用「SCARF 模型」
- 地位感(Status):與同儕相比,對自己重要性的感受
- 確定性(Certainty):對未來走向的了解程度
- 自主性(Autonomy):對現在與未來的掌控感
- 共事關係(Relatedness):與他人的連結與相處是否有安全感,也就是感覺同事把你當作朋友,還是敵人
- 公平性(Fairness):在和他人互動時感受到被公正且無偏袒的對待
「在這個組織裡,我們看重的是學習能力與毅力,而不是現有的才能與天賦,如果有人表現出學習意願,那他就是我想栽培的人」
「一切與人有關的事都是可以提出來的,只要是可以提出來的事,都有機會得到更好的處理。」