【文思不藏私】淨推薦指數

這是從『Agile 成功法則～敏捷實作者的解決方案』中學到的一個評比方式。

例如：『從 1 分到 10 分，你覺得你會推薦給你朋友這個課程（公司、文章、產品、書）的程度會是？』

1. 推廣者（Promoters）：會用 9~10 分推薦給朋友的一定忠實鐵粉，而且一定會盡全力幫你推廣。
2. 中立者（Passives）：會用 7~8 分推薦給朋友的可能只是滿意但還不到值得推薦的程度，也表示忠誠度不夠。
3. 批評者（Detractors）：會使用到 1~6 分的朋友，其實就是不滿意的客群。

因此淨推薦指數（Net Promoter Scores; NPS）的算法就是『將推廣者的比率 減去 批評者的比率』。

例如：我們問卷調查的回收人數為 20 人

1. 其中有 8 人評 9~10 分
2. 10 人評 7~8 分
3. 另外有 2人評 1~6 分
4. 其 NPS 則為 8/20–2/ 20 = 6/20 = 30%

https://www.netpromoter.com/compare/

NPS 的精神在於「推薦」與「批評」會相減計算。一般來說，NPS 會在 20~30 分算『普通』；30~40 分算『還不錯』；40~70 分是『值得推薦』，70分以上就是『非常推薦』。所以，以後如果有人問你『有聽過安麗嗎？』你可以問他推薦的分數是幾分？如果對方說 7~8 分，你可能會發現他自己的態度都有點保守了，對還沒嘗試的人都回答的『七七八八』，不要相信他的推薦可能比較實在。如果對方是在 9~10 分，也是『八九不離十』的確信他是非常有自信的想要推薦給你。

我個人認為這個『終極指標』是個很好的參考值，如果能搭配客戶真正的回饋持續改進才是最好的『精進策略』。

簡報名師『福哥』也用『凈推薦分數』喔，更驚人的是他還追求『完全課程』。

NPS 也不是一個完美的評量方式，有興趣的讀者可以參考『Net Promoter Score Considered Harmful』，重點是『The Real Value Is In The Follow Up Question, We Can’t Reduce User Experience To A Single Number』。

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