ユーザーは常に正しい。変わるべきはユーザーではなくサービス設計。

ユーザーは常に正しい。

ユーザーは常に正しい。変わるべきはユーザーではなくサービス設計。

あなたはユーザーについて何を知っているでしょうか。最後にユーザーの声を直接聞いたのはいつですか?もし半年もの間、ユーザーの生の声を聞いていないのだとしたら、何も見えていない暗闇の中で事業を推し進めていることになります。

意思決定のしやすい定量データに逃げず、時間のかかる定性データを読み解きましょう。量的データの多くは過去の状況を示すものであって、未来の見通しを必ずしも示してくれるものではありません。

サービス設計をユーザーの視点から捉え、ユーザーの言葉で語りましょう。自分自身がユーザーになるのもいいですし、ユーザーに話を聞きに行ってもいいです。

カスタマーサポートを必要悪と捉えずに貴重なフィードバックとして受け止めましょう。その人は諦めてそっと離脱することもできたのに、わざわざ声をかけてくれているのです。1人のユーザーの問い合わせは、その背後に何十倍のユーザーの潜在的な不満や欲求を代表しています。

ユーザーエクスペリエンスに不具合が出た場合のフォローを考えるのではなく、「なぜその不具合が生じるのか」を考え、不具合が出る手前で対策を打ちましょう。

企業が提供していると考えている価値をユーザーが感じているとは限りません。十分有用である段階の品質に達しているのであれば、それ以上の価値がユーザーに届かないこともあります。


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