旅遊業趨勢觀點-香港旅行社的調整體質之路
香港傳統旅行社面臨的是綜合性挑戰，不單是網路化可以解決
旅遊界現況：
2020/02/08香港政府宣布封關以來，截至2021/04為止，已經超過一年，香港多年來一直佔據著國際中轉樞紐地位，令香港旅行社也長期倚賴出境旅遊，持續封關的狀態下，已經有包含東怡旅遊、捷達假期、星晨旅遊等超過250間旅遊業結(停)業
老牌康泰旅行社、新華旅遊亦陸續有供應商入稟法院申請清盤之新聞出現，加上香港自由行始祖級旅行社「安運旅遊Wincastle Travel」於2021/04/23宣布結束營業
其實自政府宣布保就業計畫於去年12月結束以後，相信許多旅行社業主在零收入的狀況下，已經找不到撐下去的動機，即將啟動的新加坡旅遊泡泡亦於開放初期每日只有200個機位，且根據防疫旅遊操作需要大量個人資料及特殊檢疫的特性，預計亦會由航空公司、酒店等終端供應商直接進行銷售預約流程，故純靠本地遊及政府補貼特色旅遊的結構下，短期內仍需要大幅度的調整，方能對應疫情下旅遊業市場規模，盤整狀態恐難逆轉
但旅行社所面臨的困境不僅是社會運動及疫情的雙衝擊….
旅行社的困境：
先講出境旅行社
其實早在疫情前就已經明顯營運吃力，機票佣金10年前已經開始不足以支持旅行社營運，甚至有些旅行社已經拒絕提供單賣機票服務，近年自由行市場又多被網路預定平台(OTA、Meta Search)給瓜分，導致香港的傳統旅行社大多倚靠特色主題性團體包裝、獨家元件代理(遊輪、度假村等)、內地短線遊等支撐
有人說資訊化程度過低、對應新世代消費市場速度太慢，導致香港傳統旅行社逐漸落後於國際型網路預定平台，最終疫情成為壓垮香港旅行社的最後稻草，但我個人認為，這樣講只對了後面一半，且後面的一半甚至是連國際型網路預定平台都遭受重大影響的“全產業攻擊“，要用此單一理論解釋香港旅行社的挑戰，未免太過概括
營業模式特殊
其實香港的旅行社發展模式極其特殊，曾經一個街口一間旅遊門市，一間中型的旅行社可以花下每月100萬港幣租一間市中心的鋪位成立分行，這樣的發展模型在全世界都很難找到相同或類似的存在，旅客想要找旅遊，下樓就有專人服務，試問誰還需要上網呢？加上當年的旅遊產品代理利潤空間足夠，旅行社自然不會想進行長期的網路資訊化基礎建設，也無法有多餘的時間、金錢進行，因為每天都被租金、人工成本上漲及佣金下跌的因素追著跑，這樣的情況，過往10年每天都在香港旅行社上演
但上述情況就算很難撐，還至少還算可以撐，直到租金及人工與代理利潤的平衡點反轉，才驚覺不得不開始佈局，卻為時已晚，2013年後多數實體旅行社分行已經轉戰新界，將原本港九地區的分行縮小或留下重要人流據點，希望可以透過網路或是Call Center方式虛擬化，減少費用開支，對應旅行社利潤不斷下降及供應商直售的浪潮
綜上所述，原因應該是綜合性的，一方面租金飆漲是香港零售業對於鋪位的供需，旅行社根本控制不了，再者香港作為世界級的航空樞紐，機票佣金縮減造成自由行利潤壓縮，也造成了旅行社賺得到量，賺不到錢，最後是消費者行為的改變，以往的下樓詢問，變成了凌晨看手機格價網，買定就刷卡付款，上述可能還只是眾多因素之冰山一角，難以詳述，只能點到為止，只希望大家了解，香港旅遊業的「曾經輝煌」對比如今的「風中殘燭」，不單是網路化太慢這麼單純而已，畢竟如果說網路化必然是屬於“贏”家的未來趨勢，那Zuji、真旅網等早期網路旅行社平台，大家又怎麼解釋呢？
再講入境旅行社
以香港入境旅遊旅客人數2019年的數據來看：
中國內地市場占78.3%約4377萬人次、長途市場(美洲、歐洲、澳洲)占7.5%約419萬人次、短途市場(北亞、南亞、東南亞、台灣、澳門)占14.2%約793萬人次，短途市場中又以台灣單一市場最大，每年輸出約150~200萬旅客訪港旅遊占總體量3%
用數據分析市場
2019年全球訪港旅客5600萬
市場開發需要配套措施
近年來香港亦有說法希望將中國內地市場旅客的占比轉移到其他市場，避免單一重壓市場所造成的經營風險，但….未曾看到具體且有效的作法出現，但也難怪，4377萬人次的巨額數字亦是有條件造成的，例如：簽證、陸路運輸、貿易、短途移居政策等，光只是想從數字面轉移到其他市場分擔，不僅海空運輸上不切實際，連口岸胃納量恐怕都無法承受，提議轉移市場的先進們，恐還須思考相關配套可能性，才會有說服力
只考慮量價的發展初期
占比最高的中國內地市場，從2009年就不斷提升旅客占比，從鄰近的廣東省，乃至一線城市，逐步開放至2.3線城市旅客訪港簽證，量能迅速擴充、質的差異短期鉅額擴張，使得旅遊發展規劃穩定度惡化，無論是住宿配套、旅遊內容都變成了「急就章」
但隨著旅客從開放初期的團體行程、集體購物，進入成長期的個人化自由行、甚至成熟期的文化深度體驗，旅行社所提供的配套服務亦需要從價的提供，走入質的提供
長期應著重遊程內容質的提升
近期的大館，文創基地 The Mills、南豐紗廠、賽馬會創意藝術中心（JCCAC）、PMQ、富德樓等都是香港旅遊的新熱點，也透露出香港對於文化創意的發展誠意，旅行社亦應學習跟進，練習對於文化景點的故事包裝，針對個人化自由行設計發展出屬對應的專屬遊程
且上述的深度旅遊操作絕對需要長時間的投資，旅行社可以更積極配合政府的旅遊硬體建設時間軸予以跟進，近期已經有幾間優秀的旅行社開始投入品質旅遊的提供，例如：【香港中國旅行社-張看香港】、【Walk In Hong Kong 活現香港】都是我覺得很棒的發展案例。
入境接待旅行社未來的核心競爭力將首重導覽人員(可參考英國倫敦藍牌導覽員制度，將導覽分級，特殊景點限制導覽權，確保工作價值同時兼顧導覽品質及永續發展)
整理上述觀點，旅行社應利用疫情下旅客真空的狀況，一方面維持生計外，二方面利用空窗期，爭取時機多做努力準備，投入資源加強改善競爭力，疫情雖使產業歸零，但亦為產業創造了比賽重新開始的起跑線。
思考：
旅行社以往最自豪的就是掌握客戶，不僅擁有客戶的資訊，同時更透過長期的服務，延伸出推測客戶需求的能力
同時卻也是電腦於資訊年代透過高度網路化的用戶足跡所擅長的分析領域
面對大量的資料處理及解析，電腦是初期建置成本高，但隨著時間軸會逐漸攤提，人類卻是初期建置成本低，但隨著時間軸會逐步上升，這樣的差異不僅是在旅遊業，相信泛資料處理產業皆適用此特性
但人類運用生活經驗「創造」人類自身對於新體驗的定義，這才是目前電腦無法解決的領域，因為「體會」、「思考」是人類大腦獨有的能力
如何應用科技，善用科技，融合產業，創新產業才是旅行社選擇要生存下去時，應思考的課題。
「旅行社不會消失」只是用不同的面貌存在
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撰述者介紹
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▲ 王東陽
超過１０年通運、旅行、電商平台的從業與創業經驗，曾任雄獅旅遊華南區經理、雄獅旅遊香港站主管、天旅旅行社總經理、瘋狂賣客旅遊營運長、KKday策略顧問，現任長川資訊（德商Peakwork）⾸席顧問、MyProGuide策略顧問。擅長旅遊業產業趨勢分析、資訊科技應⽤、營運管理、產品設計包裝、⾏銷業務商拓等領域。
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