勝つKPI抽出のための7つの質問

今日は先日あるクライアントのKPI導入について相談された時に感じたことを書いてみたい。

KPI管理とはビジネスパーソンであれば誰でも語る用語になったようで、何らかの補助金やサポートの申込みの際に事業計画と一緒に提出を要求されるようだ。

時間も限られていたのでクライアントに出した基本的な質問は下記の7点である。

1. 貴社のビジネスを一言で教えてください。

2. 貴社のミッションを教えてください。

3. 貴社の顧客は誰ですか?需要側、共有側に別れる場合は双方を教えてください。複数のカテゴリーがある場合はカテゴリーごとに教えてください。

4. その顧客をどのような手段で獲得していますか?

5. その顧客獲得手段の課題は何ですか?

6. 顧客のリテンション(戻ってくる頻度)はどの程度ですか?

7. 改善が必要な内部のステップはありますか?

どうだろうか?簡単に答えられるだろうか?

もしこれらの質問に簡単に答えられるのであれば、貴社の勝つKPI導入は比較的スムースに行くと言えるだろう。これらの質問は我々のKPI管理フレームワークが実現しようとしている、ミッション、ビジョン、ストラテジーから、日々のオペレーションの分析、作戦遂行のために必要な内部の課題に素早くアプローチする方法でもある。

質問1でビジネスモデルを理解し、質問2でその会社が何を実現したいかを理解する。次に、顧客が誰かを聞くことで質問1を補完し、全体のランドスケープを理解するに至る。質問4で該当組織がどのような営業活動を行っているかを理解し、質問5でその課題を確認する。

質問6で獲得した顧客をどのように維持しているのかを理解しビジネスの全体感を掴む。

最後に再度高い視点からその経営者が社内の何に問題意識をもっているかを尋ねることでビジネス全体の大枠の理解が完成する。

どのビジネスも素晴らしいサービスやプロダクトを作って、売りまくることに大局的な目的の違いはない。そうであるならば、それを前提としたフレームワークを利用し、それを補完するそれぞれのビジネスの詳細を確認するのが正しいKPIを選定する早道である。

一方で、正しいKPIが選定されてもそれを実際に運用し業績を劇的に向上させるのはまた別の話である。そこにはやはり経営者のコミットメントが必要不可欠である。先ず選出したKPIをKPI定義書としてKPIツリーと共に全社員の目がつくつころに張り出し(今の時代はイントラかもしれない)、KPIに威厳付けをすること、そしてその威厳付けされたKPIを社長自らが日々追いかけ回すことが重要である。社長に日々追いかけられるのは社員にとってよい出世街道ではない。そのことで、事前に数字に対するアクションを取ろうとするモチベーションが生まれるのである。

この正しいKPIを軸とした「やり切る」企業文化醸成がKPI管理の本質であることを改めて認識した案件であった。

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