「溝通」始終是每一個人的必修課，而在格外重視人我關係與價值辯證的NPO領域，如何好好溝通、回應衝突，更是組織的關鍵課題。明怡基金會在8月及9月分別辦理「信任溝通」與「衝突管理」工作坊，邀請黃暐超諮商心理師帶領大家重新認識信任關係，並且理解衝突的本質。
上課之前，我(偉凱)以為這是一門「溝通速成班」，工作坊的內容是集各種情境技巧之大成的武功秘笈，是闖蕩江湖隨身揣著的錦囊妙計，時時服用，進可八面圓融退可明哲保身…
我想得太淺了。
確實講師在過程中分享了許多實用的技巧和深刻觀察，但這趟旅程對我來說最大的收穫是招式背後蘊含的心法：如何解讀關係的情境，以及如何理解衝突的本質。心法的鍛鍊沒有捷徑，而「無招」的境界跟難度總是高一些，以下分享幾點我的學習：
信任指標：我能不能講真話？
有安全感與信任的環境，是能夠誠實的講出心理話，不用擔心人際風險的後果。這個指標的關鍵不在氛圍如何設計或者當下如何引導，而是反映過往每一次互動、每一個回應的累積，彼此信任關係長期以來存款與提款的結算。
反之，破壞信任基礎的頭號殺手，則是「輕視」。輕視的態度和表現會讓對方的自尊造成難以補救的傷害，這一槌釘下去，即使挪去鋼釘，木板的傷痕已無可挽回。如果在職場上遇到很想翻白眼的情境，請幫您的視線安排更好的落點，例如你手中的資料。
自我覺察：現在適合溝通嗎？
「衝突在你的第一句話就決定了。」開口的起手式，決定接下來發生的是討論還是爭執，而這個起手式的影響源頭來自於自身的狀態、彼此的關係與過往經驗。
- 情緒狀態：「當情緒越高漲，理智越低迷」。身心狀態跟溝通的內容一樣重要，先照顧好自己，才有能量更好地理解他人。
- 生理狀態：作為專業的工作者，不需要高估自己的意志力，而是適切的評估現在的狀態。吃太飽昏昏沉沉、睡太少精神恍惚，都不適合安排重要的溝通。
- 過往經驗：同一件事，由不同的人來說，有可能產出截然不同的結果，這包括雙方的關係、過去的互動經驗與預期都不相同。如果對於要溝通的對象已經很有情緒，可以先沙盤推演，將所有的溝通預演一次，當狀況發生時，自己的情緒波動會和緩許多，也可以更多思考，你希望的結果是什麼？
衝突當下：情緒決定了後續
當溝通轉變為衝突，不只是因為雙方的觀點相異，重點是過程中喚起了情緒。當第一句話已經導向衝突，第二句話則決定了這個衝突是否延燒，回應的原則在於自己能否調解當下的情緒。當不好的經驗被喚起時，深吸一口氣，試著把當下的對話當作第一次，客觀的釐清事實。
先處理情緒再處理事情，調節自己的情緒，也回應對方的情緒。
行動的起點：先改變自己
當憤怒排山倒海襲來時，聚光燈只會在自己身上，「我」的需要沒有被看見，「我」的話沒有被聽見，而對方也是如此。這時候有沒有可能停下來，聽對方的需求？
這當然不容易，但務實點來看，改變別人太難，從自己開始總是多比較有機會。從傾聽到換位思考：「不是將他換來我的位子，而是我站到他的旁邊。」
信任與衝突管理不是溝通的兩個面向，是彼此扣連的關係。太多的功課發生在開口之前與衝突之後，而這門必修心法，沒有捷徑。
兩個半天的工作坊，講師透過幽默的情境和豐富的活動帶著大家認識衝突的本質，也回顧自己經驗。至於課程中經歷了哪些有趣且蘊含深意的活動，而這當中又開啟了什麼樣的反思和對話？歡迎參與明怡的課程，我們期待與NPO的夥伴一起成長，成為更好的自己。
