打造心理安全感:從信任溝通到衝突管理

明怡小編
明怡觀點
Published in
Oct 11, 2023

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“不論何時與人發生衝突,能夠深化或破壞關係的唯一因素是態度。”

威廉·詹姆斯 (哲學家/心理學家)

「溝通」始終是每一個人的必修課,而在格外重視人我關係與價值辯證的NPO領域,如何好好溝通、回應衝突,更是組織的關鍵課題。明怡基金會在8月及9月分別辦理「信任溝通」與「衝突管理」工作坊,邀請黃暐超諮商心理師帶領大家重新認識信任關係,並且理解衝突的本質。

上課之前,我(偉凱)以為這是一門「溝通速成班」,工作坊的內容是集各種情境技巧之大成的武功秘笈,是闖蕩江湖隨身揣著的錦囊妙計,時時服用,進可八面圓融退可明哲保身…

我想得太淺了。

確實講師在過程中分享了許多實用的技巧和深刻觀察,但這趟旅程對我來說最大的收穫是招式背後蘊含的心法:如何解讀關係的情境,以及如何理解衝突的本質。心法的鍛鍊沒有捷徑,而「無招」的境界跟難度總是高一些,以下分享幾點我的學習:

信任指標:我能不能講真話?

有安全感與信任的環境,是能夠誠實的講出心理話,不用擔心人際風險的後果。這個指標的關鍵不在氛圍如何設計或者當下如何引導,而是反映過往每一次互動、每一個回應的累積,彼此信任關係長期以來存款與提款的結算。

在工作坊中,夥伴們敞開心扉分享「信任」與「不被信任」的經驗

反之,破壞信任基礎的頭號殺手,則是「輕視」。輕視的態度和表現會讓對方的自尊造成難以補救的傷害,這一槌釘下去,即使挪去鋼釘,木板的傷痕已無可挽回。如果在職場上遇到很想翻白眼的情境,請幫您的視線安排更好的落點,例如你手中的資料。

自我覺察:現在適合溝通嗎?

「衝突在你的第一句話就決定了。」開口的起手式,決定接下來發生的是討論還是爭執,而這個起手式的影響源頭來自於自身的狀態、彼此的關係與過往經驗。

  • 情緒狀態:「當情緒越高漲,理智越低迷」。身心狀態跟溝通的內容一樣重要,先照顧好自己,才有能量更好地理解他人。
  • 生理狀態:作為專業的工作者,不需要高估自己的意志力,而是適切的評估現在的狀態。吃太飽昏昏沉沉、睡太少精神恍惚,都不適合安排重要的溝通。
  • 過往經驗:同一件事,由不同的人來說,有可能產出截然不同的結果,這包括雙方的關係、過去的互動經驗與預期都不相同。如果對於要溝通的對象已經很有情緒,可以先沙盤推演,將所有的溝通預演一次,當狀況發生時,自己的情緒波動會和緩許多,也可以更多思考,你希望的結果是什麼?
先處理情緒再處理事情,調節自己的情緒,也回應對方的情緒

衝突當下:情緒決定了後續

當溝通轉變為衝突,不只是因為雙方的觀點相異,重點是過程中喚起了情緒。當第一句話已經導向衝突,第二句話則決定了這個衝突是否延燒,回應的原則在於自己能否調解當下的情緒。當不好的經驗被喚起時,深吸一口氣,試著把當下的對話當作第一次,客觀的釐清事實。

先處理情緒再處理事情,調節自己的情緒,也回應對方的情緒。

行動的起點:先改變自己

當憤怒排山倒海襲來時,聚光燈只會在自己身上,「我」的需要沒有被看見,「我」的話沒有被聽見,而對方也是如此。這時候有沒有可能停下來,聽對方的需求?

這當然不容易,但務實點來看,改變別人太難,從自己開始總是多比較有機會。從傾聽到換位思考:「不是將他換來我的位子,而是我站到他的旁邊。」

工作坊透過實際的互動建立安全感

信任與衝突管理不是溝通的兩個面向,是彼此扣連的關係。太多的功課發生在開口之前與衝突之後,而這門必修心法,沒有捷徑。

兩個半天的工作坊,講師透過幽默的情境和豐富的活動帶著大家認識衝突的本質,也回顧自己經驗。至於課程中經歷了哪些有趣且蘊含深意的活動,而這當中又開啟了什麼樣的反思和對話?歡迎參與明怡的課程,我們期待與NPO的夥伴一起成長,成為更好的自己。

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