在商業世界裡，顧客的重要性無庸置疑，以餐廳為例，如果顧客覺得菜不好吃、環境不舒適或者服務不周到下次就不會再光顧了，更嚴重一點，他們甚至打開Google 評論給負評，讓其他沒嘗試過客人也望之卻步。顧客回饋關乎事業的存亡，為了更了解他們，老闆會在桌上放意見回饋表，或者在他們吃完結帳時多問一句「口味還可以嗎 ？」以獲得更多資訊。綜觀你我熟知的成功企業，大部分都非常強調自己的產品或服務是以顧客為核心的(customer-centric)，因為貼近使用者就是成功的祕訣。
非營利產業的特性和商業世界略有不同，譬如「不以營利為目的」、「複雜的利害關係人」、「付費者和服務使用者不是同一個人」等等，造成了非營利組織相對缺乏蒐集服務使用者回饋的動機。
「使用者回饋就是滿意度調查嗎 ？」Fund for Shared Insight的官網上一篇有關回饋的報告(Perceptual Feedback:What is all about) 提到針對非營利組織服務使用者感知性的回饋有分成五種，包含:
(1)社區、個人需求評估
(2)服務體驗與品質
(3)與服務提供者的關係
(4)滿意度
(5)成果
每種回饋都有合適蒐集的時點，像是社區、個人的需求評估就適合放在服務開展之前，過往需求評估可能都來自於創辦人的起心動念，或者來自專家學者的洞察，若能直接蒐集都潛在服務使用者的意見，開辦的新服務是否會有其他的可能性呢？此外，不同的回饋當然有也不同的使用目的，有些回饋容易轉換成行動方案，適合拿來優化內部服務，有些則淺顯易懂，適合作為和外界溝通的成效。服務使用者回饋其實比我們想像的更豐富，並且有更多應用的可能性。
在台灣，有些非營利組織因為認同服務使用者回饋的價值，努力地用各種方法傾聽他們的聲音，有些透過深度的訪談梳理個案落入困境的關鍵因素，有些發現讓個案表達自我本身就具有賦權(Empower)的效果，有些傾聽個案的需求之後進而修正服務，達到更佳的服務成效。「蒐集服務者回饋」並不是新的創舉，但若能夠更有系統的執行，不但可以降低蒐集成本，推展到更多單位之外，服務使用者的回饋甚至可以引領著NPO邁向更多創新的可能。
迎面而來的挑戰
多元的利害關係人(Stakeholder)是非營利組織的特性，曾有兒少安置的非營利組織和我們分享多元利害關係人的困擾，他們服務的是高關懷青少年，社會期待這些個案在經過安置服務之後能夠全然改頭換面、不菸不酒。然而冰凍三尺非一日之寒，正向的改變也需要歷程，因此安置機構只能努力地和捐款人、社區民眾、學校老師等關係人溝通，調頻彼此的期待好讓組織能更有效地傳遞服務。
同樣的，當明怡基金會選擇關注服務使用者回饋系統(Beneficiary Feedback System, BFS)的同時，非營利產業利害關係人(非營利組織領導者、社工、捐款人、其他贊助型基金會等等)的參與也非常重要，他們的意見幫助我們提早知道BFS的失敗潛在風險
「個案可以公允的回饋嗎 ？」
「他們的回饋會隨他們的心情劇烈起伏耶 ！」
「他們能夠理解題目嗎 ？」
「那些服務依賴的個案只會想要予取予求吧 ！」
利害關係人好奇地提出各式各樣對BFS的疑問，而這些疑問正是BFS面對的第一波挑戰。的確，根據過往蒐集的青少年回饋，我們發現個案的回饋和社工的認知存在落差，譬如個案認為自己的學習成長相當顯著，但社工卻不這麼認為，也許是兩者對學習的期待不同，也許有人說謊，也許有人亂答。但不論如何，利害關係人的提問讓我們進一步驗證了「單靠一方的回饋無法拼湊服務的全貌」，他們的參與為我們帶來更多元的觀點與洞察，利害關係人就像是一面鏡子，照出我們的盲點，也帶來彼此拓展視野的機會。
從服務使用者出發
We believe that the communities and people we seek to help, especially those whose voices are least heard, will be better off in ways they define for themselves.
-Fund for Shared Insight
「為什麼選擇做服務使用這回饋呢 ？其他人回饋的資訊還不夠嗎 ？」就如同Fund for Shared Insight所相信的，服務使用者值得被傾聽，他們的回饋能帶領自己邁向更好生活。但現實是蒐集服務使用者回饋的難度特別高，以致於他們的聲音較少受到重視。
每個人都是自己人生的專家，幾乎沒有人能比服務使用者更清楚自己所經歷的生命故事及理想的生活，他們的回饋提供我們重要的訊息，了解他們的狀態及期待，NPO能夠更精準對焦使用者的需求，進而帶來更好的服務成效。
Epiphany Community Health Outreach Services (ECHOS)是位於休士頓的非營利組織，協助當地移民朋友申請他們所需要的社會服務，在2017年ECHOS開始蒐集服務使用者的回饋，他們發現服務使用者對於長時間等待填寫表單的體驗很糟，同時也認為服務者態度並不友善。在接收到服務使用者嚴厲的回饋之後，ECHOS很快地啟動了一連串的改善計畫，成功翻轉了機構和服務使用者的關係，服務使用者的回饋確實能帶動組織正向的變革。
此外，我們也觀察到過往的決策流程中少有服務使用者參與的角色，一方面蒐集他們的回饋成本高，二方面是相對弱勢的狀態使他們自己也不習慣，甚至不認為自己可以回饋。其實，給予回饋本身就很有力量。
在Feedback labs的Core Principles中提到 “Funders and providers who systematically listen and respond to feedback cultivate power in the people they seek to serve. ”服務使用者透過給予回饋，重新梳理自己的生命經驗，也認知到自己有權力也有能力讓自己獲得更好的生活，服務使用者回饋同時也具備賦權(Empower)的效果呢 ！
明怡基金會從服務使用者出發，希望能拓展廣大的需求對象潛能，使他們成為更好的自己，在探索的路上需要更多人的參與，如果正在閱讀此文的你對非營利組織服務使用者回饋有些想法，歡迎留言或來信交流喔 ！ ( info@mingyifoundation.org)
