疫情下的線上服務：從轉型到新日常──青少年NPO的實作經驗

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明怡觀點

Jul 28, 2021

疫情三級警戒下的一個多月來，明怡基金會持續舉辦線上領導力課程、團隊教練等活動，明怡發現有許多NPO夥伴正努力地將既有服務轉成線上，部分NPO過去已有經驗，也有夥伴才正要開始嘗試。

由於目前與明怡基金會合作的NPO組織以兒少議題為主，明怡舉辦了「疫情下的青少年線上服務：從轉型到新日常」交流會，邀請到了香港「協青社」總幹事Laurence和台灣的「勵友中心」督導佩潔、「乘風少年學園」社工阿信，不論是成功的經驗、不如預期的嘗試，在這場活動中，我們不只是拋出問題，更專注在工具和實作的經驗。

面對不確定的環境，先勇敢嘗試

台灣的疫情在國際上一直相對穩定，直到今年五月底的三級警戒，勵友的夥伴提到:「本來以為線上服務只是暫時的，後來才正視到疫情的發展難以預測，是時候好好發展線上服務了。」

這個時間點不要太過強調成效，而是要不斷的嘗試和學習

香港協青社也提到，在疫情期間青少年的學習面對很大的挑戰，有趣的畫面、內容和雙向互動特別能夠激起青少年的學習動機，提升學習的效果。

不過，乘風則認為並非所有活動都適合轉線上，譬如 : 他們曾邀請青少年線上運動課，結果沒有人參加，社工側面了解才發現，青少年在疫情期間不太願意在家運動，也讓社工反思 : 線上服務還是要回到青少年的需求。

勵友在疫情爆發的當下，提供線上紓壓活動，紓解保護性個案的家長的情緒壓力，減少家庭暴力的發生。「參與的人其實才3個，但也因為試了，讓我們確定這個需求存在，只是方式需要轉換。」

青少年在疫情下的狀態

疫情期間，香港協青社觀察到青少年沒辦法在外活動，家庭的壓力大，衝突也非常多，因此協青社積極提供線上心理輔導服務，遇嚴重情況社工可能會直接拜訪，或者直接請警方協助。

另一群少年在極度壓抑的狀態下，精力無處可施展因此選擇上街破壞，追求刺激和滿足感，社工必須用其他活動重新引導他們。乘風則積極地將這群原本在街頭的的少年導入網路據點，希望他們在網路的空間中發展正向關係。

線上服務的應用經驗

並不是把服務都變成視訊就是「線上服務」，協青社也坦言線上服務所需的技能相當不同，社工要在這麼短的時間內學習、產出並輸送線上服務，的確很不容易。

勵友則補充:「開放性團體和封閉性團體，適用的工具也不同，外部人士一起參與的活動我們都用Google Meet，封閉性團體則用線上語音社交平台Discord，因為Discord有清楚的管理者權限，團體中如果有人影響活動，還可以將他到線上小房間會談，很符合我們實際的操作需求。」

乘風從2019年開始網路外展的服務之後，嘗試過許多方法，包含競技遊戲(LoL、鬥陣特功、Minecraft)、youtube、直播、Discord網路據點。最後乘風決定以Minecraft、Discord網路據點、Youtube影片+1對1會談(解憂會客室)作為服務主軸。

說明1 : 在於緊湊的競技型遊戲(如 : LOL)雖然吸睛，但社工畢竟不是電競直播主，遊戲結束後的服務也不容易延續。但乘風發現有一款遊戲Minecraft相對貼近實體外展的性質，青少年可以經營自己想要的生活，和不同玩家社交，還可以組隊挖礦，很適合發展線上服務。

說明2 : 透過Youtube影片，社工可以化身為Youtuber，提供一些青少年會有興趣的內容(如:怎麼找打工)，影片是一個輕鬆的媒介，鼓勵他們做1對1的網路諮詢，進一步和他們建立關係。

說明3 : 網路端無遠弗屆，主動出擊接觸少年往往會無法延續服務(如:建立的關係之後才發現對方是馬來西亞的少年)，於是乘風決定將精力投入經營Discord網路據點，專注地吸引在地的少年加入這個社群。

網路作為服務媒介的特質

網路拉近了和個案的距離，社工不必騎車半小時才能服務個案。但同時乘風也觀察到網路的另一個特質 : 「服務碎片化」，青少年可以隨時加入和離開(他們可能上線一小時，中途有事離開兩小時，又再上線一小時)，服務常需要拆解成小片小片的時間段。

掌握到了這個特質，乘風排了社工時間表，讓少年知道什麼時候社工會在線上，如果有重要的訊息要發布，會先和青少年溝通請他們留時間，至於陪伴的服務就很自由，累了就到旁邊聊天或者下線休息，這和實體互動很相似，是很自然的行為。

「大眾經常認為青少年流連網路的原因，是為了逃避現實才轉移到這個虛擬的牢籠。」但在乘風選擇不用逃避、牢籠的眼光區分現實或網路服務，只要是青少年自在舒服的環境，社工都願意陪伴他們，和他們在一起。

邀請青少年參與其中

「青少年本來就是使用網路的一大族群，我們就在想:我們的線上服務為什麼不讓他們自己直播，也許他們創造的內容能夠更吸引青少年的目光 ?」

勵友反思到線上服務和CRC(兒童權利公約)的連結，盡可能邀請青少年參與，把發聲的權利還給他們。

乘風也提到網路據點就像實體的少年中心，需要投入管理人力並營造好的環境讓大家願意留在裡面，於是他們發展了一個培力課程，邀請有興趣的青少年一起學習線上經營社群的能力，包含團體人際、表達，讓青少年也參與其中。

實際執行線上服務的注意事項

線上服務聽起來很棒，但NPO夥伴也分享了實際在執行的3點注意事項 :

工具的選擇 : 如前所述，每一種線上工具的使用都是一門專業學問，在選擇上我們必須做出取捨，才能好好發揮每個工具的效果。
人力的調配 : 將實體服務移往線上的過程中，我們會發現線下3個人做得到的事情，線下能未必能做到，需掌握服務的核心排序工作的優先級。
硬體的考量 : 流暢的線上服務硬體是關鍵，社工需具備足夠效能的電腦，有效的架構出線上服務，但同時也要考量少年的硬體，如果參與者因為網路條件不好，在服務的過程中反而會覺得自己是次等公民，造成了非預期的結果(Unintended consequence)。