疫情三級警戒下的一個多月來,明怡基金會持續舉辦線上領導力課程、團隊教練等活動,明怡發現有許多NPO夥伴正努力地將既有服務轉成線上,部分NPO過去已有經驗,也有夥伴才正要開始嘗試。
由於目前與明怡基金會合作的NPO組織以兒少議題為主,明怡舉辦了「疫情下的青少年線上服務:從轉型到新日常」交流會,邀請到了香港「協青社」總幹事Laurence和台灣的「勵友中心」督導佩潔、「乘風少年學園」社工阿信,不論是成功的經驗、不如預期的嘗試,在這場活動中,我們不只是拋出問題,更專注在工具和實作的經驗。
面對不確定的環境,先勇敢嘗試
台灣的疫情在國際上一直相對穩定,直到今年五月底的三級警戒,勵友的夥伴提到:「本來以為線上服務只是暫時的,後來才正視到疫情的發展難以預測,是時候好好發展線上服務了。」
這個時間點不要太過強調成效,而是要不斷的嘗試和學習
香港協青社也提到,在疫情期間青少年的學習面對很大的挑戰,有趣的畫面、內容和雙向互動特別能夠激起青少年的學習動機,提升學習的效果。
不過,乘風則認為並非所有活動都適合轉線上,譬如 : 他們曾邀請青少年線上運動課,結果沒有人參加,社工側面了解才發現,青少年在疫情期間不太願意在家運動,也讓社工反思 : 線上服務還是要回到青少年的需求。
勵友在疫情爆發的當下,提供線上紓壓活動,紓解保護性個案的家長的情緒壓力,減少家庭暴力的發生。「參與的人其實才3個,但也因為試了,讓我們確定這個需求存在,只是方式需要轉換。」
青少年在疫情下的狀態
疫情期間,香港協青社觀察到青少年沒辦法在外活動,家庭的壓力大,衝突也非常多,因此協青社積極提供線上心理輔導服務,遇嚴重情況社工可能會直接拜訪,或者直接請警方協助。
另一群少年在極度壓抑的狀態下,精力無處可施展因此選擇上街破壞,追求刺激和滿足感,社工必須用其他活動重新引導他們。乘風則積極地將這群原本在街頭的的少年導入網路據點,希望他們在網路的空間中發展正向關係。
線上服務的應用經驗
並不是把服務都變成視訊就是「線上服務」,協青社也坦言線上服務所需的技能相當不同,社工要在這麼短的時間內學習、產出並輸送線上服務,的確很不容易。
勵友則補充:「開放性團體和封閉性團體,適用的工具也不同,外部人士一起參與的活動我們都用Google Meet,封閉性團體則用線上語音社交平台Discord,因為Discord有清楚的管理者權限,團體中如果有人影響活動,還可以將他到線上小房間會談,很符合我們實際的操作需求。」
乘風從2019年開始網路外展的服務之後,嘗試過許多方法,包含競技遊戲(LoL、鬥陣特功、Minecraft)、youtube、直播、Discord網路據點。最後乘風決定以Minecraft、Discord網路據點、Youtube影片+1對1會談(解憂會客室)作為服務主軸。
說明1 : 在於緊湊的競技型遊戲(如 : LOL)雖然吸睛,但社工畢竟不是電競直播主,遊戲結束後的服務也不容易延續。但乘風發現有一款遊戲Minecraft相對貼近實體外展的性質,青少年可以經營自己想要的生活,和不同玩家社交,還可以組隊挖礦,很適合發展線上服務。
說明2 : 透過Youtube影片,社工可以化身為Youtuber,提供一些青少年會有興趣的內容(如:怎麼找打工),影片是一個輕鬆的媒介,鼓勵他們做1對1的網路諮詢,進一步和他們建立關係。
說明3 : 網路端無遠弗屆,主動出擊接觸少年往往會無法延續服務(如:建立的關係之後才發現對方是馬來西亞的少年),於是乘風決定將精力投入經營Discord網路據點,專注地吸引在地的少年加入這個社群。
網路作為服務媒介的特質
網路拉近了和個案的距離,社工不必騎車半小時才能服務個案。但同時乘風也觀察到網路的另一個特質 : 「服務碎片化」,青少年可以隨時加入和離開(他們可能上線一小時,中途有事離開兩小時,又再上線一小時),服務常需要拆解成小片小片的時間段。
掌握到了這個特質,乘風排了社工時間表,讓少年知道什麼時候社工會在線上,如果有重要的訊息要發布,會先和青少年溝通請他們留時間,至於陪伴的服務就很自由,累了就到旁邊聊天或者下線休息,這和實體互動很相似,是很自然的行為。
「大眾經常認為青少年流連網路的原因,是為了逃避現實才轉移到這個虛擬的牢籠。」但在乘風選擇不用逃避、牢籠的眼光區分現實或網路服務,只要是青少年自在舒服的環境,社工都願意陪伴他們,和他們在一起。
邀請青少年參與其中
「青少年本來就是使用網路的一大族群,我們就在想:我們的線上服務為什麼不讓他們自己直播,也許他們創造的內容能夠更吸引青少年的目光 ?」
勵友反思到線上服務和CRC(兒童權利公約)的連結,盡可能邀請青少年參與,把發聲的權利還給他們。
乘風也提到網路據點就像實體的少年中心,需要投入管理人力並營造好的環境讓大家願意留在裡面,於是他們發展了一個培力課程,邀請有興趣的青少年一起學習線上經營社群的能力,包含團體人際、表達,讓青少年也參與其中。
實際執行線上服務的注意事項
線上服務聽起來很棒,但NPO夥伴也分享了實際在執行的3點注意事項 :
- 工具的選擇 : 如前所述,每一種線上工具的使用都是一門專業學問,在選擇上我們必須做出取捨,才能好好發揮每個工具的效果。
- 人力的調配 : 將實體服務移往線上的過程中,我們會發現線下3個人做得到的事情,線下能未必能做到,需掌握服務的核心排序工作的優先級。
- 硬體的考量 : 流暢的線上服務硬體是關鍵,社工需具備足夠效能的電腦,有效的架構出線上服務,但同時也要考量少年的硬體,如果參與者因為網路條件不好,在服務的過程中反而會覺得自己是次等公民,造成了非預期的結果(Unintended consequence)。
實體和線上服務是結合不是取代
協青社在香港的防疫規範下仍堅持提供實體服務,雖然他們也有將部分服務轉為線上,他們觀察到比較嚴重的個案還是很依賴實體提供服務。台灣也正經歷了防疫升級、降級的擺盪,環境仍不停變化,社工也持續摸索網路和實體服務的平衡。
「長期而言,實體和線上服務是結合不是取代。」乘風分享,就像前面提到的,網路無遠弗屆,如果只有某些地區有在做網路外展,延續的實體服務的範圍和效果就會比較受限,如果網路服務能在全台灣遍地開花,線上和線下服務有機會做好的串連,然而這樣的願景需要大團隊和環境支持。
從線上服務看見新的可能性
「透過Youtube影片,不只和青少年建立關係,也讓大眾認識我們在做的事情,認識青少年的樣態。」
「以國外的案例來看,疫情期間倡議的題目更有機會被看見。」
「青少年打工被砍班,我們在此刻辦理的就業力課程,搭配一些獎勵機制,參加度比以往更踴躍。」
「疫情期間我們嘗試線上接觸個案,有些以往總是拒絕的個案居然願意和我們重新連結,我們很開心看見個案順應著自己喜歡的方式回到服務裡。」
儘管NPO夥伴仍持續摸索著線上服務的「倫理問題、人力調配、線上和線下的服務平衡」,但在這個疫情之下的轉型到新日常,NPO不只努力解決問題,同時也看見更多可能性。
再次感謝香港「協青社」總幹事Laurence和台灣的「勵友中心」督導佩潔、「乘風少年學園」社工阿信無私的分享。
大環境的變化持續,明怡基金會很開心在此刻有機會能陪伴大家,針對NPO線上服務有什麼想法嗎 ? 歡迎告訴我們。
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