吃一頓「大快活」，學習UX優化如何做
當知道用戶行為和原先構想不同時、知道用戶行為改變時，你到底要採取什麼方法回應？
我不是 UI/UX 的專家，因為這幾年的工作內容逼使我不斷學習，我才敢說句「略懂」。看過無數案例後，我總結出一個最佳學習 UX 設計的心法：就是從 common sense 出發去留意生活細節。
本文就以一頓快餐，去學習如何提升 UX 。
(所以本文只有 common sense level 的東西，高手們請自行跳過。)
吃飯先要點餐，在等餐送來的期間，我們先聊一聊 UX 的 ABC⋯⋯
一談到這個話題，第一樣想起的是我的啟蒙讀物《Don’t Make Me Think》(*註)；第二樣想起的，就是這幅流傳網絡多時的經典圖片：
出色的 PM 及 UI/UX Designer 在構想一件 product 功能和介面時，心裡都有個底，知道怎樣設計可以減低用戶的學習成本從而快速掌握核心功能、了解什麼界面元素可以方便用戶實際使用，甚至能利用整個使用流程建立 Hook，令用戶走不出你的五指山。
但我相信全世界也不可能有一個人能設計出一套 UX， product 推出後便 100% 符合用戶的期望及實際使用。就如上圖，你設計出一條寬闊平坦的通道，偏偏原來用戶最需要的是更快到達目的地，而不是行走時的舒適感。
許多時我們也會做問卷、做 focus group ，這些東西固然有其功用，但肯定不是全部。正如 Henry Ford 的名言：「如果我當年去問顧客他們想要什麼，他們肯定會告訴我：『一匹更快的馬』。」只靠問的話，世上大慨就不會出現福特汽車了。
過去的工作經驗常看見這情況：用戶常以為自己最愛用A功能，希望你加強A，並以為自己需要 B 功能，期望你新增 B。當你明明優化了 A，用戶反應不怎樣；當你真的為他們做出 B 功能時，更竟發現沒人使用。回頭看看數據，大家實際上最常用的根本不是 A ，也不是新增的 B，而是誰都沒提過的 C 。
即使面對一個已完成的產品，有時用戶自己都未必能講得出自己最需要什麽東西。他們不是想騙你，而是人的觀感和現實往往相反而不自知。
用戶多數是貪心的，只想要更多東西而不會主動提出刪減什麼。一般人更不會意識到加太多東西反而會令 UX 變差的問題。你建成一個公園，問用戶想改善什麼，許多人都會答要加什麽什麼設施，很少會和你說「不如取消草坪建一條捷徑」。而基於道德束縛，也未必有人願意講得出「捷徑比草地重要」這些似乎會捱批的意見。不過，你只要透過觀察用戶的行為，你就會知道在用戶實際使用習慣上，途人明顯將行走的便利性排在草地健康之前。
而且，用戶的需求也會不斷改變。可能最初大家都喜歡草地，喜歡跟著你設計的路線慢慢走。然後久而久之，大家對景色失去新鮮感，寧可走快路⋯⋯但或許有一天，大家回頭發現其實慢活更好，又愛上原來的路線。你不可能每天做問卷和 focus group，但你可持續觀察用戶行為的變化。
以上的東西，稍為有點 PM 、 UI/UX Design 經驗的人都懂。真正的難題，在於當知道用戶行為和原先構想不同時、知道用戶行為改變時，你到底要採取什麼方法回應？
假設我是公園的設計者，我有許多個選擇，例如：
- 為草地加圍欄，強制行人回到石路上
- 不強制，但加設提示標語叫大家回到石路上
- 將錯就錯，默許遊人如此走路
- 將錯就錯，在草坪上正式鋪路
- 改建公園，設立一條不影響草地的快速路線
不知大家覺得哪一個方案較好？
我想，是沒有必然的「最好」，因為這涉及你最大的目標及所擁有的資源。
如只從「方便遊人快速路過公園」的角度，當然不會選擇頭兩項；但若果這個公園存在的首要任務是綠化環境，那就有不同想法。又或者，路線的設計是原來有特別用意的，例如可看到最美的景色、分流途人等，那麼即使是為了用戶著想，頭兩項都有採用的道理。(像 Ikea 的迷宮式通道設計，一點都不便利，但就能引誘你狂逛，增加消費機會)
如果你擁有大量資源，我相信大部份人都贊成最尾一個方案；但如果你全沒資源，大概只能做到第三項。
好，飯送到了，終於講到大快活這頓飯了。
如要講大快活的「UX」，較多人談的是文首出現過的這個東西：
許多人的著眼點在於這個感應器，可能因為談到 UX，大家不期然都會聯想到和 tech 有點點關係的東西吧。但好的 UX 不一定要有 tech 的成分，單獨講這個感應器亦並不完整。大快活的晚市是有送餐到桌前的服務，而且那些送餐阿姐還會補上一句滿帶笑容的「慢慢食喇！」。
感應器 + 送餐 + 阿姐笑容(雖然你不一定喜歡) ＋ 「慢慢食喇！」
這才是整套完整的 UX。
但我想說的主要也不是這個，而是⋯⋯
看到了嗎？
我想說的是：一個用熱水浸洗餐具的杯。
不知從何時開始，香港人到快餐店、茶餐廳開飯，都會另叫待應多給一杯熱水。不是因為大家口喝，而是大家怕餐具不潔，要用熱水來浸洗餐具。之所以一定要熱水，可能大家覺得熱水比溫水的清潔能力更高，雖然我們都知道沒攝氏100度基本上都不能殺菌⋯⋯
怎都好，總之這已是香港人吃快餐的習慣了，大部份食店也接受了大家這個習慣，不介意給你多一杯熱水。如用上文的公園建設作類比，大家就是採用了「將錯就錯，默許遊人如此走路」的方式回應用戶行為。（雖然間中還是見有食店會「加圍欄」、「加標語」）
而大快活則選擇了「將錯就錯，在草坪上正式鋪路」的方式回應。
- 將錯就錯，默許遊人如此走路
- 將錯就錯，在草坪上正式鋪路
兩者都是站在用戶角度，都是為了便利用戶而作出 UX 調整；而不同之處，除了資源投入的差別，最重要一點，是前者只滿足了用戶基本要求，後者則是建基於用戶基本要求出發進行優化，令 UX 的層次進一步提升。
如果你有留意，大快活用來給你洗餐具的杯，其實也有點心思：
- 杯子顏色不同 — 這明白地告訴用戶，你用來飲水的杯，不會有人用來洗過餐具，用戶飲水時會安心一點。
- 杯子比飲水用的闊身 — 一般飲水用的杯身因為窄身，其實用來浸洗餐具並不方便，而且很容易因為餐具的重量而倒翻，換上闊身杯子則能改善問題。
食客用熱水浸洗餐具，這是食店事前沒想到的事；用不同顏色的杯、用較闊身的杯，這卻是想洗餐具的食客也沒想過的事。食客對浸洗餐具的要求，原本只要「有得洗」就足夠，甚至不介意杯子易翻、和飲水杯共用。而當食店告訴你原來「有得洗」並不足夠，你值得擁有更多，這就是貼心的 UX。
可見大快活這個回應的方式其實頗花心思，這就是我文首提及「從 common sense 出發去留意細節」。不用天花龍鳳，只用 common sense 就能為用戶建立更好UX。
而更值得一讚的，除了這份心思，也因為這個肯試的心態。這做法除了有額外成本外，其實也有其他「風險」。就像「將錯就錯，在草坪上正式鋪路」雖然方便了途人，但始終是破壞了草地；大快活此舉雖然方便了食客，但也有機會被解讀成「默認餐具不夠清潔」而要食客自行動手。要知道在香港這個投訴之都，此舉著實很有機會被評為「自己不加強清潔反要求客人自己洗」、「反智」。
這做法推出了已好一陣子，可幸沒多太多批評的人；但這個值得一讚的點子，似乎也沒得到太大回應，區區在下唯有以這頓咖喱牛腩飯記之。
最後，因為在這個動辄會被評為「收錢寫文」、「你是打手」的網絡年代，特此聲明：「本文係無收錢嘅！」我不認識任何大快活員工，而本人亦並不真是十分喜歡吃大快活。但如果有大快活的高層讀畢本文後想請我以後免費吃飯，我當然無任歡迎。
*【免費LikeCoin】按此登記，你和我都會各得到8個免費 LikeCoins：https://like.co/ref/flowerpeople- 註. ^
《Don’t Make Me Think》是一本由淺入深，用大量例子引導讀者了解何謂出色網頁設計的絕佳讀物，也可以說是我個人對UI/UX 的學習啟蒙。市面上有三個版本，第一版出於 2000，當時 Facebook、mobile online 等尚未成風，而這十幾年間互聯網使用習慣也出現了不少變化，所以初版的一些內容今天未必再適用。2014 年出了第三版，加入了 mobile 部份，建議大家選讀這個版本。
關注我所有文章：星際介質 (恒一作品)
