吃一頓「大快活」,學習UX優化如何做

當知道用戶行為和原先構想不同時、知道用戶行為改變時,你到底要採取什麼方法回應?

我不是 UI/UX 的專家,因為這幾年的工作內容逼使我不斷學習,我才敢說句「略懂」。看過無數案例後,我總結出一個最佳學習 UX 設計的心法:就是從 common sense 出發去留意生活細節。

本文就以一頓快餐,去學習如何提升 UX 。

(所以本文只有 common sense level 的東西,高手們請自行跳過。)


野生的到餐感應器出現了!

吃飯先要點餐,在等餐送來的期間,我們先聊一聊 UX 的 ABC⋯⋯

一談到這個話題,第一樣想起的是我的啟蒙讀物《Don’t Make Me Think》(*註);第二樣想起的,就是這幅流傳網絡多時的經典圖片:

UX VS UI

出色的 PM 及 UI/UX Designer 在構想一件 product 功能和介面時,心裡都有個底,知道怎樣設計可以減低用戶的學習成本從而快速掌握核心功能、了解什麼界面元素可以方便用戶實際使用,甚至能利用整個使用流程建立 Hook,令用戶走不出你的五指山。

但我相信全世界也不可能有一個人能設計出一套 UX, product 推出後便 100% 符合用戶的期望及實際使用。就如上圖,你設計出一條寬闊平坦的通道,偏偏原來用戶最需要的是更快到達目的地,而不是行走時的舒適感。

許多時我們也會做問卷、做 focus group ,這些東西固然有其功用,但肯定不是全部。正如 Henry Ford 的名言:「如果我當年去問顧客他們想要什麼,他們肯定會告訴我:『一匹更快的馬』。」只靠問的話,世上大慨就不會出現福特汽車了。

過去的工作經驗常看見這情況:用戶常以為自己最愛用A功能,希望你加強A,並以為自己需要 B 功能,期望你新增 B。當你明明優化了 A,用戶反應不怎樣;當你真的為他們做出 B 功能時,更竟發現沒人使用。回頭看看數據,大家實際上最常用的根本不是 A ,也不是新增的 B,而是誰都沒提過的 C 。

即使面對一個已完成的產品,有時用戶自己都未必能講得出自己最需要什麽東西。他們不是想騙你,而是人的觀感和現實往往相反而不自知。

用戶多數是貪心的,只想要更多東西而不會主動提出刪減什麼。一般人更不會意識到加太多東西反而會令 UX 變差的問題。你建成一個公園,問用戶想改善什麼,許多人都會答要加什麽什麼設施,很少會和你說「不如取消草坪建一條捷徑」。而基於道德束縛,也未必有人願意講得出「捷徑比草地重要」這些似乎會捱批的意見。不過,你只要透過觀察用戶的行為,你就會知道在用戶實際使用習慣上,途人明顯將行走的便利性排在草地健康之前。

而且,用戶的需求也會不斷改變。可能最初大家都喜歡草地,喜歡跟著你設計的路線慢慢走。然後久而久之,大家對景色失去新鮮感,寧可走快路⋯⋯但或許有一天,大家回頭發現其實慢活更好,又愛上原來的路線。你不可能每天做問卷和 focus group,但你可持續觀察用戶行為的變化。

以上的東西,稍為有點 PM 、 UI/UX Design 經驗的人都懂。真正的難題,在於當知道用戶行為和原先構想不同時、知道用戶行為改變時,你到底要採取什麼方法回應?

假設我是公園的設計者,我有許多個選擇,例如:

  • 為草地加圍欄,強制行人回到石路上
  • 不強制,但加設提示標語叫大家回到石路上
  • 將錯就錯,默許遊人如此走路
  • 將錯就錯,在草坪上正式鋪路
  • 改建公園,設立一條不影響草地的快速路線

不知大家覺得哪一個方案較好?

我想,是沒有必然的「最好」,因為這涉及你最大的目標及所擁有的資源。

如只從「方便遊人快速路過公園」的角度,當然不會選擇頭兩項;但若果這個公園存在的首要任務是綠化環境,那就有不同想法。又或者,路線的設計是原來有特別用意的,例如可看到最美的景色、分流途人等,那麼即使是為了用戶著想,頭兩項都有採用的道理。(像 Ikea 的迷宮式通道設計,一點都不便利,但就能引誘你狂逛,增加消費機會)

如果你擁有大量資源,我相信大部份人都贊成最尾一個方案;但如果你全沒資源,大概只能做到第三項。


好,飯送到了,終於講到大快活這頓飯了。

咖喱牛腩飯,一點不浪漫

如要講大快活的「UX」,較多人談的是文首出現過的這個東西:

許多人的著眼點在於這個感應器,可能因為談到 UX,大家不期然都會聯想到和 tech 有點點關係的東西吧。但好的 UX 不一定要有 tech 的成分,單獨講這個感應器亦並不完整。大快活的晚市是有送餐到桌前的服務,而且那些送餐阿姐還會補上一句滿帶笑容的「慢慢食喇!」。

感應器 + 送餐 + 阿姐笑容(雖然你不一定喜歡) + 「慢慢食喇!」

這才是整套完整的 UX。

但我想說的主要也不是這個,而是⋯⋯

看到了嗎?

我想說的是:一個用熱水浸洗餐具的杯。

不知從何時開始,香港人到快餐店、茶餐廳開飯,都會另叫待應多給一杯熱水。不是因為大家口喝,而是大家怕餐具不潔,要用熱水來浸洗餐具。之所以一定要熱水,可能大家覺得熱水比溫水的清潔能力更高,雖然我們都知道沒攝氏100度基本上都不能殺菌⋯⋯

怎都好,總之這已是香港人吃快餐的習慣了,大部份食店也接受了大家這個習慣,不介意給你多一杯熱水。如用上文的公園建設作類比,大家就是採用了「將錯就錯,默許遊人如此走路」的方式回應用戶行為。(雖然間中還是見有食店會「加圍欄」、「加標語」)

而大快活則選擇了「將錯就錯,在草坪上正式鋪路」的方式回應。

  • 將錯就錯,默許遊人如此走路
  • 將錯就錯,在草坪上正式鋪路

兩者都是站在用戶角度,都是為了便利用戶而作出 UX 調整;而不同之處,除了資源投入的差別,最重要一點,是前者只滿足了用戶基本要求,後者則是建基於用戶基本要求出發進行優化,令 UX 的層次進一步提升。

如果你有留意,大快活用來給你洗餐具的杯,其實也有點心思:

  1. 杯子顏色不同 — 這明白地告訴用戶,你用來飲水的杯,不會有人用來洗過餐具,用戶飲水時會安心一點。
  2. 杯子比飲水用的闊身 — 一般飲水用的杯身因為窄身,其實用來浸洗餐具並不方便,而且很容易因為餐具的重量而倒翻,換上闊身杯子則能改善問題。

食客用熱水浸洗餐具,這是食店事前沒想到的事;用不同顏色的杯、用較闊身的杯,這卻是想洗餐具的食客也沒想過的事。食客對浸洗餐具的要求,原本只要「有得洗」就足夠,甚至不介意杯子易翻、和飲水杯共用。而當食店告訴你原來「有得洗」並不足夠,你值得擁有更多,這就是貼心的 UX。

可見大快活這個回應的方式其實頗花心思,這就是我文首提及「從 common sense 出發去留意細節」。不用天花龍鳳,只用 common sense 就能為用戶建立更好UX。

而更值得一讚的,除了這份心思,也因為這個肯試的心態。這做法除了有額外成本外,其實也有其他「風險」。就像「將錯就錯,在草坪上正式鋪路」雖然方便了途人,但始終是破壞了草地;大快活此舉雖然方便了食客,但也有機會被解讀成「默認餐具不夠清潔」而要食客自行動手。要知道在香港這個投訴之都,此舉著實很有機會被評為「自己不加強清潔反要求客人自己洗」、「反智」。

這做法推出了已好一陣子,可幸沒多太多批評的人;但這個值得一讚的點子,似乎也沒得到太大回應,區區在下唯有以這頓咖喱牛腩飯記之。

最後,因為在這個動辄會被評為「收錢寫文」、「你是打手」的網絡年代,特此聲明:「本文係無收錢嘅!」我不認識任何大快活員工,而本人亦並不真是十分喜歡吃大快活。但如果有大快活的高層讀畢本文後想請我以後免費吃飯,我當然無任歡迎。

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  • 註. ^ 
    《Don’t Make Me Think》是一本由淺入深,用大量例子引導讀者了解何謂出色網頁設計的絕佳讀物,也可以說是我個人對UI/UX 的學習啟蒙。市面上有三個版本,第一版出於 2000,當時 Facebook、mobile online 等尚未成風,而這十幾年間互聯網使用習慣也出現了不少變化,所以初版的一些內容今天未必再適用。2014 年出了第三版,加入了 mobile 部份,建議大家選讀這個版本。

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