教長輩手機的4個要訣

望、聞、問、切

Danny Pi
Danny Pi
Mar 26, 2019 · 7 min read

每個人多少都有被家裡長輩詢問過智慧型手機相關的問題吧,是不是常常覺得他們的問題很奇怪?

「我的手機怎麼一下就黑掉啊,是不是壞掉了?」

或是明明就回答過一次了,過沒五分鐘又跑來問一模一樣的問題!

「誒誒誒我的賴又跑到哪裡去了,怎麼找不到?」

深~呼~吸~

如果你覺得很不耐煩,無法理解他們為什麼怎麼都教不會的話,請先了解他們是有苦衷的,看看下面這篇

而這一篇是希望能夠跟大家分享我們的經驗,每個人都可以按照著這四個要訣,一步一步跟著做,你也可以毫不費力、和顏悅色地為長輩們釐清手機的問題,讓你一邊為他們解答,一邊提升在長輩們心中的地位。

「哎呀你好有耐心,而且手機好厲害誒」 👍get!「哎呀你的手機也舊了,給你換台最新的好了」 📱get!「哎呀你也該結婚了,買間房給你成家好了」 🏠get!

回到正題

這四個要訣,其實是跟中醫偷來的,也就是「望」、「聞」、「問」、「切」!

第一步「望」:細心觀察

當長輩來詢問手機問題時,以下是幾個要件應該要先知道

首先要確認的就是長輩的手機作業系統是Android還是iOS,如果你自己是蘋果人,但長輩使用安卓手機,那就要有心理準備,你可能會無法解決他的疑問,這時候只要你誠懇地跟他解釋Android和iOS的差異,再老實地告訴他你也無法解決他的問題,相信長輩仍然會對你的耐心和細心留下深刻印象,甚至會問你他該怎麼換成和你一樣的手機系統😆

該如何解釋Android和iOS系統呢?
你可以說市面上製造手機的廠商有很多,雖然每一個品牌做出來的手機外在都不太一樣,但是其實內在所安裝運作系統只有兩種:一種就是蘋果手機的系統,此外的手機都是Google做的安卓系統。當然你會想說還有別系統啊,但是少數狀況就不用多加解釋了,以免提高難度或造成更多的混淆。

接下來你應該觀察的要件是長輩的這隻手機已經使用了多久

不需要知道確切時間沒關係,大概幾年就好,重點是很多手機(尤其是中低階的Android手機)大約只要使用了1年以上就會開始出現變慢、電池發燙、無法安裝某些APP等問題,這些屬於硬體的維修或更新,基本上你是無法改善的,只能請長輩找原廠修理或是換手機囉。

第二步「聞」:仔細聆聽

簡單說,就是靜下來聽他說,請他仔細描述遇到的問題是什麼,每個長輩的敘述能力有好有壞,如果可以的話,一定要請他拿著手機重現一次操作情境,因為在這裡有個「陷阱」要讓大家知道,就是:

有時候,他說出口的問題,不一定是他想解決的問題。

WHAT?

怎麼說呢?譬如說長輩如果問你:「我的手機怎麼都沒有聲音?」然後你二話不說把手機拿來調大音量還給他,殊不知他想要的是LINE聊天室的訊息通知聲,所以五分鐘後他會再跑過來跟你說還是一樣沒聲音啊,然後兩個人都被弄到”拍跨臉”。所以,認真聆聽他詢問的問題背後真正想解決的問題是什麼,才是最快的解決方法。

不過,這裏還有一個陷阱:

有時候,他想解決的問題,不一定是他該解決的問題。

WHAT?不是一樣嗎?

有很大的不一樣哦!譬如說媽媽氣噗噗拿著手機到你房間來問說:「誒,我早上在菜市場遇到王太太,厚好久不見她變好瘦捏,阿她說她每個禮拜去跳三天排舞啦,阿她就約我下次一起去,我說好啊不然我們加一下賴,我就要掃描她的條碼啊,可是怎麼都加不成功好友捏,一直跳出一個畫面說無法加入,你幫我看看是不是我的賴有什麼設定沒弄好?」於是你拿著她的手機,打開LINE掃描了幾個QR-Code,一切正常,你說:「沒問題啊!」她說:「剛剛就不行啊!」你說:「阿就沒問題啊!」她說:「阿剛剛就不行啊!」兩個人都被弄到”拍跨臉”。

她似乎想要解決LINE壞掉的問題,但是冷靜下來設身處地思考她的手機出現問題時的情境,也許出問題的並不是LINE啊!這時候就需要使用下一個要訣來找出真正的問題。

第三步「問」:深入詢問

如果長輩還是無法清楚表達他想解決的問題,或是當下手機根本沒有出現她說的問題,這時候就要發揮想像力不斷詢問,設身處地的旁敲側擊,找出她究竟想要解決什麼問題呢?

例如剛剛的例子,你可以問她那王太太可以加你好友嗎?她傳訊息給你有收到嗎?出門時LINE都正常嗎?網路有通嗎?然後檢查一下她的手機網路設定狀況,繼續追問之下才發現原來好久以前她的朋友幫她把「行動數據」功能給關起來了,所以在家裡連Wi-Fi時一切正常,出了門手機就完全沒有網路,LINE當然無法加好友。

你可能會覺得怎麼可能有這種情況,但是這樣的長輩在課堂上我遇過好多次,有的誤以為這個功能和漫遊一樣會花很多錢,有的覺得關起來會比較省電,因此請對各種可能情況抱持開放的心態 😆

這個步驟還要提醒大家一件事,就是「態度!」

孔老夫子都說「色難」,教過的大姐也說「別人a仔卡有禮貌」,的確在家裡,尤其是被問到手機問題時,要隨時保持和顏悅色非常困難,不過還是鼓勵大家盡量控制自己、鼓勵她們。她們正在學習新的事物,就像你小時候一樣。

第四步「切」:操作演練

俗話說,給人魚吃不如教人釣魚,我們都不希望一樣的問題重複被問好幾次,其實長輩也不想啊,為了一勞永逸地解決長輩的手機問題,我們應該要用「協助理解」的角度來幫長輩解決手機問題,而不是「快速幫他解決」就好。

用上面的例子來說,我們就應該要先讓媽媽了解「行動數據」要打開手機才能上網,而且它並不會造成手機耗電或花更多的錢,釐清她的疑惑之後,再教她如何到設定裡把行動數據打開。這裏的重點是,請長輩自己操作演練幾次,甚至請她抄下步驟都可以:

範例:
在手機桌面上點擊齒輪形狀的「設定」 → 點擊「行動服務」或是「行動數據」 → 確認開關呈現有顏色的狀態才是有打開,若沒有請點擊一下打開它。

如果「望、聞、問、切」還是沒用

有些事還是要讓專業的來,請與智樂活團隊聯絡。

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Marketer / 智樂活 共同創辦人 ➡️ 現居台北,極度依賴咖啡、插座和捷運定期票,與女人和公貓穩交中。Email: smallbe@gmail.com

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