免費熱點- 【EP08. 那些從客戶身上學到的良好溝通】
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要說接案最大的收穫,應該就屬跟形形色色的客戶相處過程中,所體悟到的處事態度吧。
每件設計案的合作過程,都是來來回回的溝通討論。
這篇我想來聊聊我們從客戶們身上所觀察到的良好溝通方法。希望透過這篇分享,可以對正在苦惱如何與設計師在同一頻率上的您,有些許幫助。
溝通方式A
客戶:「我們內部有先討論一個想法,不過在開始之前,想先聽聽您們(設計師)的看法。」
對設計師來說,一旦開始執行一場設計案,這件設計案對我們來說,就像手把手帶大的小孩,是帶有感情的。任何的小細節,在合理的狀況下,設計師都會希望客戶盡可能的與設計師諮詢討論。
何謂有效的諮詢?細節一點來說,應該會是:「自身先有想法,做點功課後與設計師討論。」當然,如果完全沒頭緒,也可以向設計師諮詢。只是相對的,會比較難抓到客戶真實的需求。(就好比看醫生,連自己哪裡不舒服都不了解,醫生也很難對症下藥了)
所以回到這段對話,客戶在討論前已經先做過功課了,而後在執行前,先聽聽設計端的看法。對牽一髮動全身的設計來說,一件設計案執行的過程,最害怕的是突如其來或未告知的更改,導致後續發生問題或影響整體效果品質。
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例如:(我這邊之後想佈置桌椅跟種盆栽,應該不用跟設計師講吧?)
實際:「任何未來的考量,先與設計師討論將有機會得到意外的收穫。」
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例如:(反正印刷廠商是我這邊自己發包,應該跟設計師無關吧?)
實際:「即便不是設計師介紹的廠商,好心的設計師也會希望成品最後的結果是好的,有禮貌的諮詢可以避免踩到一些同行內才看的到的誤區。」
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例如:(之後我想找別間行銷公司來負責商品的曝光,不知道讓設計師知道會不會很失禮?)
實際:「品牌精神連貫的重要性,如同陽光空氣水。經手過您案子的設計師,會最清楚中間的來龍去脈。設計公司事實上也是跨專業團隊合作,有任何的其他委任,站在客戶利益的角度,設計師都會很樂意協助客戶評估選擇。」
溝通方式B
客戶:「我想請問一件事情,沒有惡意,如果我的預算有限,有沒有機會執行或是其他模式的可能?」
任何的詢問都是沒問題的。但會不會遇到一個情況,描述完需求後設計師就冷淡了?
這是說話的技巧,也是對話中彼此尊重與同理的心法。
如果以同樣上面需求,設計師們可能很常聽到:「我的預算不多,盡量幫我越便宜越好」、「我已經先畫好草稿了,往下你會比較好設計吧」
開頭對話中,我覺得很好的示範在於加入了:「沒有惡意」。
如果遇到自己覺得難以啟齒或可能冒犯對方的話題,在開啟前,都加入「沒有惡意」或「這部份我第一次接觸,比較不了解,想請教......」,我想雙方的溝通會順暢很多,也能讓彼此的相處更能在一個共識上達成目標。
套一句網路常說的:「付錢不是老大。」設計委任和便利超商買東西不太一樣,是一種合作顧問關係。若能互相尊重及同理體諒,設計師奇摸子好,認真投入,客戶賺到的會遠比報價單上所看到的多。
文章的最後,我想分享我的觀察。
大多數的客戶(消費者)往往很難理解為什麼每件設計案,雙方都要投入如此多的心力。
我想原因在於,今天我們所購買的,終究不是一件規格化、複製型態的商品。因為您購買的這項商品,內容涉及太多量身訂做的條件了,所以準確來說,客戶買的是一種客製化服務。
也正因為客製化,設計需要雙方來來回回的討論溝通,都是為了讓這項客製化服務,能更貼近使用者的需求。
要成就一件美好的事情,需要兩端的協力與合作,才能讓雙方都有豐富甜美的收穫。