問題分析技巧

寫本篇的目的在於希望看完的人能夠有以下能力

• 看見問題
• 看懂問題
• 分析問題找出根本原因
• 解決問題
• 看透問題

看見問題

一般人遇到重大問題的第一個直覺反應是：「不可能！」，「運氣真不好啊！」，「怎麼會這樣！」，不相信會發生在自己身上，而不是接受它；意外的交通事故、突然發現的健康狀況、或是股市泡沫都是這類的問題，這類重大的事情，大家不接受它的發生，還能理解。對於一般性的問題，如零件故障、軟體發生錯誤、小感冒、投資失利等較容易可以解決的問題，大家也是一再地用同樣的態度。

有人說愛因斯坦有講過這句話：Insanity is doing the same thing over and over again and expecting different results. 一再地用相同的方式在做事情，卻期待事情能有不同的結果，這就是瘋狂；舉例來說，做事方法沒有改進卻想要事情品質或是效率能夠改善，這可能嗎？年資增長又沒有學習新的能力就想要經歷有增長，這可能嗎？從每次事情之間的差異來比較，如果前一次做的事情其結果是既成事實，沒有改變做法而再做一次，結果自然會是一樣的；沒有看見真實狀況，而習慣性地再做一次，自然是沒有經過事實判斷的過程，不經大腦思考的行為。可是很多人就是這麼每天做而不自知。

看得到問題才能解決問題！

如果遇到狀況，不知道那是一個該改善的議題，就根本不可能改變現狀，因此有能力看見問題是最重要的。雖然說是看見，其實不一定是用眼睛來看，對於人類而言，最直接的反應是身體感覺，當人們上台報告講到自己沒有信心的議題，感覺心慌慌，語氣就轉變了，台下的人是聽得出來的，文字中如果充滿不肯定的文字，例如：好像、可能、也許、應該是、對對對對對，等等口頭禪，其實多少表現出內心的狀態，更可能文字的邏輯有錯誤，讓人聽不懂其意思，多半講這句話的人自己也根本不了解他想解釋的內容。這些都還是小事，重點是如果這錯誤一再地在自己身上發生，而不想辦法加以改善，這才是大事。

連自己的問題都看不見，怎麼可能改善自己的未來，這也就是為何有所謂貴人幫助這種事情，那不過是剛好那人的某個行為刺激或是提醒了自己，讓自己做了轉變。但是，想想只要能夠看見問題，又能想辦法來辨別那個問題是否需要改善，自己不就是自己的貴人了，其實，任何人事物都可以來幫助自己，就是如何去看待這些事情而已，當然個人的知識經驗與敏銳度也都有關聯，多看書與思考是有幫助的。

難以處理的困難也可以說是煩惱，從這個角度，悉達多也就是佛陀早就瞭解非常透徹了，不是要教你「空」這麼厭世的文字，而是從「苦」(Dukkha)來看切身的問題，苦其實就是煩惱或是欲求不滿(Wiki/Buddhism中解釋苦為incapable of satisfying, the unsatisfactory nature and the general insecurity of all conditioned phenomena)，或是解釋成痛苦(painful)。佛法中提到的八苦：生、老、病、死、愛別離、怨憎會、求不得、五陰熾盛，這些都是「我們沒有辦法拿它們怎麼樣」，是一定會發生的事情，我們只能接受，或者說我們「無明」的以為所有事物長遠不變，在事情發生的當下沒有考慮時間因素（你也可以這麼想「無常」只是提醒要有時間觀念，大部分的人都沒有這個觀念）與將感覺當成為自我（非我，你的大腦不是你），而讓內心產生煩惱；我們唯一可以選擇的是我們要用怎樣的態度去面對它，也就是你的選擇而不是你的爬蟲動物腦反應！因而有四聖諦（Four Noble Truths）與八正道（The Noble Eightfold Path）來讓你跳脫出大腦反應。一般人看到佛法的文字就讓一個頭兩個大，翻成白話就是四個事實與八個方法，用英文的說法，用四個價值（Value）與八個原則（Principle）可能更貼切。

四個事實，苦、集、滅、道：煩惱一定存在，發生一定有原因，原因消滅煩惱就不見，消滅一定有方法。

八個原則：right view, right resolve/intention, right speech, right action/conduct, right livelihood, right effort, right mindfulness, right concentration/Samadhi

這裡就先不分析消滅煩惱的方法－八正道，畢竟我們是來談怎麼看見問題，怎麼分析問題呀！

苦或是煩惱這個價值在哪裡？請相信「煩惱一定存在」這個事實，這是一個態度，也相信煩惱都有解決方法，這樣遇到煩惱就不會起煩惱。就像是先假設程式設計師寫程式碼一定會產生Bug，因此我們設計單元測試、功能測試、非功能測試、與整合測試，這樣方式來進行，最終程式碼就不會有Bug。假設組織架構或是作業流程的運作一定會產生異常狀況，因此我們要持續的去回顧與檢討改進，強化看見問題的能力，就能夠讓異常狀況無所遁形。如果沒有認知到「煩惱一定存在」這個事實，就會發生煩惱無法被解決，煩惱也就一再的發生。也就是為何我們要「如實知、如實見」，在這樣的態度下，我們遇到煩惱反而是高興，能夠解決問題，轉變人生，煩惱即菩提（Bodhi, 覺），也就是說看得到問題呀。

這裡我倒是看到個可能的現象，一般人沒有上面寫程式的經驗，無法體會這個服用功效呀！看完後的第一個反應，就是「老生常談」、「我知道」、「那和我沒有關係！」，但是，但是，「你懂了那麼多道理，有沒有過好這一生呢？」我們應該怎麼辦呢？「元認知」有沒有在這時跳出來警惕自己！冒個冷汗一下，原來看完等於沒有看！請不要再想「那和我沒有關係！」，應該想辦法來讓自己成長，就是要想辦法讓那道理與自己有關係，藉由論證價值觀、思考、練習、修正行為來琢磨自己，那就是做到的人與只是知道的人的差異。

看懂問題

不過，想要看到問題就能夠改進也不是那麼簡單的，我們對於狀況的理解是否是正確的理解會影響接下來的判斷，也就是為何八正道的第一個與第二個是「正見」與「正思維」。這兩者屬於「戒、定、慧」三無漏學中的慧，來解決「貪、嗔、癡」三毒中的癡。

前面提到了「如實知見」，以事實為依據，這裡如果我們用「有我」與「無我」來看待事情，我們可以說成兩種判斷，事實判斷或是價值判斷，價值判斷與個人的價值觀有關係，換了一個人就可能選擇不同，不是說價值判斷不好，而是這也是現實狀況會發生的現象而已。明明白白的理解，就是會有這樣的可能性，而去做判斷與決策。人世間大多數的人就是以價值判斷為主，看不見事實真相，被大腦反應所綁架，所以佛陀苦口婆心的說：「依法不依人，依義不依語，依了義不依不了義，依智不依識。」，這裡面有兩個面向，開悟的人與一般大眾，你想要開悟就以這四依與四不依當作做事準則，但是如果你想要「吸引」普羅大眾，注意是吸引而不是說服，就應該同時也思考反過來的那一面，一般人就是喜歡外在表象而不重視意義內容，一般人就是要用美好的話語與聲音來吸引人，一般人就是不懂裝懂，一般人就是重視自己的經驗而不管道理與邏輯，你跟他講道理而不講感情可能很難與大眾相處呀。看清真相，就是如此，不要將不存在的虛像當作實像，把它當真就是產生妄想，簡稱「虛妄」。這時候還是要提「元認知」能力，你能夠時時刻刻都「如實知見」，不產生妄念，而能正確的判斷與決策？

分析問題找出根本原因

前面提到問題會一再發生的原因在於沒有以事實為依據去看待問題。這裡我們來更深入地講分析方式，從苦集滅道這個四聖諦，講出了一個觀點－因果關係，消滅了原因就讓其結果不會發生，就是這麼簡單的觀念。因此只要能夠有邏輯的搞清楚發生的根本原因就可以解決問題。但是一般人搞不清楚「因果關係」與「有關係」的差異，這就是為何會有迷信行為的發生原因，誤以為「有關係」為有「因果關係」而讓人堅持某些特定的行為，期望會有想要的結果。這個一聽就懂，但是在每天的行為裡，卻沒有這樣去分別，沒有覺察自己的行為是否以智慧來判斷，常常只是以經驗為依據，這也就是說「依智不依識」。

除此之外還可以學習很多的邏輯謬誤可以用來幫助判斷，畢竟沒有那樣的概念，不可能表現出那樣的行為，最為知名的就是黑天鵝事件：「如果失敗的代價過於沉重，難以承受，那麼那件事情成功的機率有多高根本無關緊要」；即使有數萬隻的白天鵝作證「所有的天鵝都是白的」，但是要推翻它，只需要找到一隻黑天鵝就足夠了。也就是說，人們所習慣相信的信念、所樂觀看待的事件，有可能是錯的，而我們從未思考過「它可能是錯的」所造成的後果，我們期待的破滅，竟是如此之輕易而且可能造成了前所未有的巨大損失。就像如果我們以為所有經驗都是對的，而不知道邏輯思考與獨立判斷，一旦被懂得邏輯思考的人所欺騙，會非常悽慘，詐騙不就是這樣。講到的這裡終於可以來講最開頭講的那幾個狀況了，重大意外的交通事故發生發生一次就很慘，平時橫衝直撞也沒事不代表不會有意外發生，這就是人們習慣的以經驗為判斷依據，沒有隨機機率與期望值的觀點，更別說黑天鵝事件的觀念，如果用我們之前所提的「煩惱一定會發生」，因此，平時的開車方式就應該以防禦性開車方式。這樣都是找到問題的發生原因，原來在自己的思考模式有問題、邏輯觀念不足。

舉幾個常見的邏輯謬誤來說明，請參考Wiki/謬誤列表，有相當多種類的謬誤，我們如果能夠很容易地判別出來，就有辦法不被誤導，對於不理解謬誤的人，有時是否也是需要將這些當作一種工具，畢竟大多數人就是不懂這些，例如：訴諸情感很多人還是接受的，你要刻意誇大有時也是種宣傳技巧，不懂這些難免被廣告操控呀。

邏輯形式上的謬誤類別：不符合邏輯結構上的推理形式的謬誤，例如：以為若P則Q，一定若Q則P。請一定要了解若P則Q與其等效的邏輯。

相關謬誤類別：指論證的論據與論題在心理上相關，而不是在邏輯上相關。有心人利用語言表達情感的功能，以言語刺激人們心裡的恐懼、憐憫或是認同，例如訴諸權力、人們身分差異、權威或是階級、無知的個人懷疑、情感、常識、格言、很多人在做就是對的、人身攻擊用批評來反擊批評等等。

歧義謬誤類別：刻意解讀他人的說法為不同的涵義，例如：刻意斷章取義、誇大部分為全部、刻意非黑即白邏輯做二分法誤導。

論據不足類別：以不充分的論據來說服他人，例如：以平均數假象做有分布曲線的判斷、以明顯不能類比的數據群組做比對、只拿部分數據有利數據做判斷、賭徒謬誤以為隨機事件有相關性、倖存者偏差：過度關注「倖存了某些經歷」的人事物，忽略那些沒有倖存的，造成錯誤的結論。

懂得這些邏輯觀念，再來使用常見的分析方法才有意義，否則在自己分析的邏輯不對情況下得到的結論是沒有意義的。常見的分析工具，舉例如下：因果分析圖（魚骨圖）、MECE、SCQA分析、5 Why、5W3H、80/20法則、FMEA、ISO PDCA、甚至聖嚴法師的「四它」、高杉尚孝的「麥肯錫問題分析與解決技巧」、平井孝志的「本質思考」書籍中的MIT系統動力學。工具很多，各有優缺點，然而沒有一個東西是萬能的，但是懂得如何選擇就是萬能了。

解決問題

問題的根本原因，最終都會回到流程與人們身上，要歸屬到文化或是觀念也是一種說法，就如同薩提爾的教練模式所說的，要對事也對人！因此除了對於事情的運作法則以外，一定還要對人性加以理解。薩提爾的冰山理論講出人的內在渴望與期待，表現在外的行為與內在的觀點與情緒，藉由這樣的模式，找到方式來讓他人自己改變自己的行為模式，而不是幫助他人解決問題；以人性關懷來探索行為背後的緣由，是相當有效的方式，推薦閱讀陳茂雄的「薩提爾的教練模式」書籍；此外也推薦平井孝志的「本質思考」書籍與陳一鳴的「搜尋你內心的關鍵字」，草薙龍瞬的「不反應的練習」，此外推薦理解李笑來的「元認知」、也就是「後設認知」、或是陳一鳴書中也有談到的「元注意力」，「元認知」能力，就是「認知的認知」，當你在思考的時候，你能意識到自己在思考，進一步能意識到自己在思考什麼，再進一步能判斷自己的思考方式和思考結果是否正確，再進一步能糾正自己錯誤的思考方式或者結果。這就是在讓我們遇到問題時可以跳出來提醒我們的能力，我個人認為在事後的檢討愈深刻，當初的印象就越能幫助我們在遇到類似的事情時可以讓我們回到當時的心境，而能夠避免再次犯錯，瀕死經驗不也是如此，是能夠讓我們總是回想出我們的目標的某種說法，像是遇到危險時呼叫「阿彌陀佛」佛號，不就也是，三個傻瓜電影裡說「All is well.」也是如此，這些就像建立一個心理表徵來讓自己連結出另一個心理表徵，你也可以說是咒語，來提出整個經文的核心觀點。這也可以說是「覺察」能力，第三隻眼，有這樣的能力，我們就能夠總是在我們想要的方向上而不會偏離，能夠總是在良性循環中，這樣還有什麼事情是做不到的，有的話只是時間的問題，時間的問題就只是怎麼讓自己的成長速度加快，怎麼運用冪次法則讓自己能夠一直選擇對的方向，持續成長，總有一天能夠達成看似不可能的目標。

上面有點太過強調覺察能力了，真正要來解決問題還是要靠實際的行動，八個通往目標的道路就是八正道，正見、正思惟、正語、正業、正命、正精進、正念、正定（right view, right resolve/intention, right speech, right action/conduct, right livelihood, right effort, right mindfulness, right concentration/Samadhi），講得像佛家用語，而且用了「正」這個字有點「正向」的意思，其實他是「正確」的意思，Do right thing and then do thing right. 用正確的方法做正確的事，這兩句話不也是在講類似的意義，其實這八個不過是涵蓋了平常我們會做的事情而已，而他分三類分別是戒定慧來對治貪嗔痴，佛法用八正道來解脫煩惱，而我們用這觀點只是解決一般性的問題，有點大材小用，其中「元認知」能力的訓練就是來自「正念」(Right Mindfulness)，而Mindfulness已經是翻譯成正念，Right Mindfulness不就是正正念，這個正念的翻譯不好，Mindfulness Meditation的方法就是讓念頭來來去去不與互動，分心了就收心，當分心很嚴重就表示有練習到，這個過程就是「元注意力」的運作過程練習，其一能抓住應該抓住的念頭，其二可以放掉應該放掉的念頭，等於是個濾波器呀；「正業」我們也應該來特別說明一下，right conduct指的是行為，與傳統上「業力」有「業障」的不好意思應該脫鉤，你也可以講成習性或是習慣，好的做事習慣或是組織流程，甚至組織文化都可以算是其中的一環；「正命」不過是正確的生活方式，就像Agile 原則要求穩定的步調的開發速度，而不是突然的拼老命熬夜；「正精進」就是正確的練習與努力。好吧～被發現了，老實說，其實完全沒有佛法原本的意思，只是拿它的架構來用，看來也滿適當的。

看透問題

怎麼會有這個章節，問題不是那麼簡單的，怎麼在沒有問題裡面找問題呢？這裡的沒有問題是誰認為沒有問題？那必然就是個問題。工作上你一定聽過一個這樣的對談，客戶打電話來抱怨說產品出了個問題，而接受到的工程師開頭就回答：「不可能！」，客戶聽到這回話的當下會怎麼想，「你認為我騙你？」。還有當開發某個功能時，A君解釋他想要的功能與行為後，經過簡單的理解與討論後，工程師就去開發一段時間，後來大家碰面看結果，發現與當初想要的差異很大，甚至看完後A君的想法還有轉變。這裡在講什麼問題？看來就是很正常的日常？如果這樣想就有很大的問題了，這裡是在講問題背後的問題。

想要將想法表達出來，也要先有想法，但是一般人可能都不清楚什麼叫想法或是看法，他們可能講出他們要的做法而不是目的，就像是瞎子摸象一般，工程師聽了一堆做法可能還是搞不清楚對方的目的，因此請分別出「目的」、「目標」與「手段」的差別，我們常常只做了手段而忘卻了目的，例如：發E-Mail是想要通知對方或是聯絡，但是常常看到大家發完信就當作完成了，有太多這樣的狀況發生了，竟然發個E-Mail都可能有問題。「目的」是最終想要的方向，「目標」可能有好幾個階段，先完成短期的小目標，而後再來大目標，最終能夠達成原始的目的，手段只是完成目標的方法，可以隨時改變。

前面的兩個例子，參與者沒有搞清楚自己在做什麼，單純用過去的經歷在反應著，這就是看運氣，看這個人過去的經歷是否有較好的互動經驗，你也可以講「業力」或是習慣，這不是太悲哀了嗎！等於不知道自己在做什麼呀！缺乏「元認知」能力，沒有辦法看到自己的問題，永遠陷在輪迴中，如果他的主管或其他人沒有發現問題，更慘，難怪要找好人才呀。這就是我們在講法治還是人治，其實要從人治轉成法治還是需要人，不是每個人都能夠有「元認知」等覺察能力，因此要靠有能力的人來將建立法治，這是題外話。

過去的人們看到溝通的問題，因此其實早就整理出很多方法，其中焦點討論法（Focused Conversation）或是簡稱ORID，也有人稱為意識會談法，用在讀書會上來引導討論到個人生命意義上；基本上就是在講怎麼提問。提問題怎麼會這麼重要呢？用一個例子說明，在建立Scrum流程（一種Agile軟體開發流程）需要選擇Scrum Master來控管整個Scrum週期的運作，思考一個問題：選擇部門經理還是專案經理來當Scrum Master比較好呢？因此列出比較表看看兩者的優劣，最終發現根本問錯問題，我們的目的到底是什麼？想要讓Scrum運作順利呀！所以應該問的是Scrum Master該做哪些事情來讓運作順利，而不是誰可以讓事情運作順利，也就是應該要求誰可以做好這些事情，只要這些事情能夠做好就是好的角色，根本不限制是哪一個人，重點在怎麼樣讓事情做好，而不是有某個人來講自己能夠做好；這之間的差異在於，選擇前者，我們能夠確認我們清楚的了解該做好哪些工作，就能夠確認我們已經將事情做好，這樣我們可以有信心，而後者我們不清楚也無法確認事情是否可以做好，更別說有沒有信心。因此，問一個好問題，比得到答案本身還重要！彼得杜拉克有句名言：「最嚴重的錯誤，並非由錯誤的答案造成。真正危險的事，是問了錯的問題。」別再小看問問題這件事。

焦點討論法裡面有四個階段：Objective(客觀、事實)、Reflective(感受、反應)、Interpretive(意義、價值)、Decisional(決定、行動)，簡稱ORID。大家剛開始學，在練習這個方法，常常是刻意的大家講好從O開始，當大家都認為已經清楚客觀事實後，才進行詢問個人感受與對他的意義，直到最終大家決定行動方案；但是，在平時的互相對談，根本沒有機會讓你這樣做，因此，最重要的還是自己平時就要有意識的方式感受這些階段，讓這個過程內化。這也就是需要刻意練習的！這個刻意練習在於consciously and intentionally，需要有意識的覺察自己在做這件事，時時刻刻練習。

所以，問題的背後還有問題，可能問問題的人本身也不知道，我們可以藉由一些方式來找到對方想要的更深層目的，就像是焦點討論法，或者是薩提爾的冰山理論一樣，也是有類似的精神，在幫助對方自行改變行為模式，搞清楚自己的渴望與期望。本篇提到的不是一般的說法，偏向於如何讓自己時時刻刻意識到自己，也就是「元認知」的觀點，這個覺察能力不是只能用在這裡，可以運用在任何地方，請好好研究與加以運用。