曾經有主管問我：
「部屬家裡出事了，我想表達一下關心之情，
但效果似乎不太好…怎麼會這樣呢？」
起初種子講師/康士藤副總｜林行宜
曾經有主管問我：
「部屬家裡出事了，
我想表達一下關心之情，
但效果似乎不太好…怎麼會這樣呢？」
在領導和管理上，
適時站在部屬的立場，展現同理心，
的確能拉近彼此距離，帶人又帶心。
然而，在向對方表達同理之前，
要先分清楚，
這是基於同情心(Sympathy)，
或是同理心(Empathy)？
因為「同情心」與「同理心」，
只差一個字，卻有很大的不同！
它們的相似之處，
在於兩者都屬於感性的應對行為，
且都運用於對方不順遂或不如意時，
給予一些心靈或實質上的支持。
至於同情心與同理心的差異之處，
主要在於兩者的出發角度不同。
同情心，仍站在自我的角度與位置看事情，
同理心，則必須走出自己的框架和立場，
深入對方的價值觀與判斷傾向，
嘗試站在對方的角度看事情。
其次，同情心與同理心的對等高度不同。
同情心體現出的，是「對他人的憐憫」，
所以同情者處於相對上位，
擁有較多資源與能力，
才有資格與理由，給予他人同情與施捨。
至於同理心，
則屬於一種「陪同與背後支持的力量」，
與被同理者處於相同的高度，
深刻體恤和體會對方的處境。
在時機上，
同情心是針對被同情者過去所發生的境遇與不幸，
掬一把同情之淚；
同理心則聚焦在現在，嘗試化身為對方，
對於對方當下的情緒，展現「感同身受」的理解。
讓被同理者知道，在此特殊的時刻，
有人與他們站在同一情緒陣線上。
在管理學上，
主管應用同情心與同理心的時機，也有所不同。
所謂「先處理心情，再處理事情」，
當主管與部屬對談時，
必須先處理好部屬的感性情緒，
才能與部屬理性地討論問題。
主管必須善用「同理心」，
才能聽到部屬的心聲，
也才能有效紓緩部屬的情緒。
若主管運用「同情心」處理部屬的情緒時，
不見得能化解部屬的情緒死結，
有時反而會讓部屬陷入更深的情緒之中。
此外，有些自尊心較強的部屬，
即使遭逢生命中的不順遂或挫折，
也不希望成為別人眼中的弱者，
因此對於主管的同情，並不買帳。
管理上使用「同情心」的時機，
通常是運用於特殊的情況上。
例如，公司有一定的政策與規範，
但當部屬的狀況實屬情有可原時，
主管可站在同情與慈悲的角度，
呈請高階主管或企業主法外開恩，
讓部屬可透過特殊管道，運用例外法則，
獲得額外的資源或處理。
關於同情心與同理心的區別，
在亞瑟∙喬拉米卡利與凱薩琳∙柯茜合著的
《同理心的力量》一書中，有個巧妙的比喻。
同情心好比「油與水」，
置於同一容器後，
彼此相靠、碰觸，但維持獨立的本體；
同理心則如同「水與牛奶」混和，
各自變成對方，
經歷相同的、共享的經驗。
如果主管嘗試將部屬從悲慘的深谷中解救出來，
就得設法釐清同情心與同理心的異同。
需要運用例外法則時，是同情心的展現。
至於舒緩部屬情緒的特效藥，則是同理心的應用。
溝通表達是一輩子的功課，
主管得避免錯把「同情」當「同理」，
有心雪中送炭，卻反倒火上加油！
節錄自《賈伯斯來應徵，你敢用嗎？》
