珍奶混泰奶：從漸強客戶經理到海外市場專案經理的旅程回顧

Hi 我是 Yumin，是漸強實驗室泰國市場成長專案經理（Thailand Market Growth — Project Manager），很高興有機會跟大家分享在漸強實驗室這兩年半來，從台灣的 CSM (Customer Success Manager) 轉換為泰國市場成長專案經理的心得回顧！

這篇文章適合以下讀者：
1. 有興趣或是已在成長快速的新創工作
2. 有興趣或是已在跨國團隊、海外工作
3. 職務為客戶導向職位，如業務、客戶經理、AM 等

看到標題及我的職務，大家心中可能會先冒出問號，但請各位先「哉嫣嫣」，正式開始前，也先稍微介紹一下自己的背景。

大學就讀相較冷門的科系（韓文系夠冷門了吧？）跟資訊軟體產業一開始也沾不上邊。畢業後短暫嘗試系上畢業生的熱門就業取向，如：翻譯、電子業等，但逐漸發現非興趣所在，後來轉到跨國票券電商平台的 Sales/ Performance Management 部門，逐漸累積客戶應對、提案、專案追蹤、跨國協作經驗，誤打誤撞進入到漸強實驗室。同時畢業後，也持續發展學習語言的興趣，持續精進泰文能力。

由於新創常會依照任務所需，調整工作內容，所以會以職務發展的時間順序來分享。

目錄
☉台灣 CSM team 期間
☉新市場 Expat Rotation 計畫
☉泰國 Project Manager
☉漸強為何成功打下出海第一仗

｜CSM team 期間：察覺問題、客戶需求靈敏度

漸強在台灣的客戶遍佈各產業，客戶來自電商、零售、媒體、金融、旅宿、FMCG 等，至 2023 年止，台灣客戶已突破 500 家。在 CSM （客戶成功經理，Customer Success Manager）團隊期間，迅速累積了產業、產品及來自客戶第一線回饋的經驗，也在這時打下扎實的基本功。一般來說客戶成功經理的 OKR/ KPI 莫非是 Retention 和 New Revenue (Upselling/ Expansion MRR 等)。

1. 迅速理解客戶痛點：
   要達到這兩個目標，需從日常關懷客戶做起。舉個例子，當客戶表達近期營收不佳、必須與會員系統串接 API 才能增長營收時，可以繼續與客戶深入討論，從何觀察到營收不佳、實際目標為何、過往的作法為何。深談後或許客戶需要的並不是串接會員系統，而是找出品牌大方向的客戶輪廓，再進一步優化 LINE 官方帳號的分眾策略。遇到難解之題時，CSM 團隊的共享文化幫助許多，透過一來一往的討論及經驗分享，更能有效率理解客戶的痛、獲得信任。
2. 提案與銷售：
   CSM 或 AM 職務通常被劃分在 Big Sales Team。以 SaaS 產業來說，採取訂閱制，以時間為單位續約，也能常見到可以增購不同功能的模組。針對中大型客戶，如果要成功銷售、增加客戶帶來的營收，就必須具備提案及銷售能力，架構大致上包含：產業趨勢、客戶的使用狀況、產品更新、建議方向、費用等，通常與會者也包含各部門、高階主管甚至是 CEO，瞭解各部門在意指標及 KPI 也是需練習及具備的 Soft Skill。
3. Cross-team 資源：
   身為 CSM Team 一員，為公司與客戶的橋樑，需了解客戶需求及想法的同時，也必須具備產品知識及公司價值，才能將外部需求往內帶、內部資源往外更新，構成一個正向循環。這過程會需要了解銷售流程（Sales、Finance）、客戶上線、產品更新（PM、PMM、Dev）、帳務健康及續約成效（Sales、Finance、PM）、技術夥伴及操作問題（PM、Dev）、線上線下活動（MKT、PM）等，不無時無刻需要多團隊協作分工，熟悉各團隊流程及 Mindset、表達方式。

｜新市場 Expat Rotation 計畫：海外拓張奠基期

漸強實驗室約莫在 2021 年底暖身進攻海外市場，初期以泰國為首站，市場調查及空戰一段時間後，於 2022 年初成立當地辦公室、招募當地夥伴。
公司認為泰國市場有發展潛力，但考量當地團隊對產品知識、跨團隊協作尚未熟悉，理想上能從台灣派一位員工與當地成員銜接，因此有了漸強史上第一次、為期三個月的「Expat Rotation 計畫」。
有了 CSM 磨練的經驗，並順利通過和 CEO 的計畫提案、面試後，在 2022 年 5 月前往泰國辦公室支援！這段期間，各團隊也為了成功出海，做了許多暖身：

1. 空戰與尋找客戶輪廓：
   在人力補足前，這段期間各團隊彼此合作、彈性條整，泰國 Marcom 負責廣告、講座及首次 Pitch，泰國 PM 則協助建立當地夥伴關係及市場調查，而我主要負責 Demo、銷售流程、客戶上線及維護，很快的獲得了首位 POC 客戶及首位付費客戶。但這段期間，我們雖先複製台灣的成功模式，但仍可以發現客戶輪廓相當模糊。
2. 團隊輪調：
   為期三個月期間，主要輪調到 BD 與 Product 部門。不外乎需要 Cold Call、Role Play 等環節；而在產品部門時也需要針對功能提供優化 PRD。以上都是為了能讓我能更熟悉各部門內部運作流程及 Product Value。對我來說，更重要的是同理思考，每個團隊都有自己的 KPI 及考量，而在一個新興市場，需要頻繁與各團隊運作，我才也能成為泰國市場的諮詢對象、與 HQ 溝通間的潤滑劑。
3. Virtual 產品訓練：
   這段期間泰國的 GM 也加入了團隊，同時我們也招募了一位泰國 CSM。為了能讓泰國團隊與台灣銜接，我也需擔任產品訓練的角色。這過程也學習到泰國與台灣不同的溝通方式。台灣習慣了邏輯及因果關係的思考方式，而在和泰國同事互動期間，發現了情境舉例、Role Play、點名 Q&A 反而更有效率。

即便人少，但在所有團隊一起努力下，我們在泰國開始獲得了一些客戶，也為我們下一個階段的成長做好準備。

｜山海通包的泰國 Project Manager：成長加速器

在 3 個月計畫結束後，我暫時回歸台灣部門。到年底時，泰國辦公室的人力吃緊，於是在跟主管 Catherine、Jin、泰國 GM — Yente 討論下，決定正式轉回到泰國 Team 底下，以利加速泰國團隊的成長速度。當時我們發現了以下問題：

1. 人才招募速度與留存率：
   初期有部分同仁較難以適應 HQ 的工作文化，如：何為透明溝通、公司運行方向等。導致人才有部分流失，難以大量複製成功模式、找入客戶。
2. 海外同事難以找到所需資源：
   當總部有產品及產業更新時，尚未有實際客戶案例，因此較難以學以致用。即使後疫情時代大家習慣遠端工作，但當有各種零碎產品及流程問題、複雜專案時，該如何找到正確的團隊、詢問正確的問題，on-site 的討論仍難以被取代。
3. 市場發展初期難以預測的各種挑戰：
   非常老套的一句話 — 萬事起頭難，有時發現客戶對於產品的反應不如預期（但有時也會高於預期），或是需要尋找專屬的當地夥伴，抑或是需要與內部團隊簡化流程、來獲得指標型大客戶。需要關關難過關關過，而這時候也已經過了「複製台灣經驗」的階段，需要開始建立「在地化」的解決問題方式。

於是針對問題開始解決，包含與 GM、HR 合作加速招募速度，並且實行 Mentor 制度，每位新進泰國同事都有一位 Mentor 可以諮詢組織問題、工作流程及產品知識等，藉由此方式也能讓經驗能長遠流傳下去；並希望大家能從客戶獲得第一線最真實的回饋，除了邀請新進同事參與外部會議外，也舉辦內部定期的 Role Play，如產品更新、Demo 等。

身為海外市場擴張階段的種子成員，與 CEO — Jin 討論後的共識為，對於海外同事來說，是海外夥伴的資料庫，能迅速解決產品、流程、客戶經驗上的問題，即便有時候也會遇到難以招架的狀況，至少能很迅速地從內部找到資源 Support；而對於總部來說，與 GM 相輔相成下，我們兩位要成為最了解海外市場狀況的角色，當台北有任何市場調研、測試或回饋搜集需求時，則需幫他們找到適合的當地成員來支援。

｜漸強泰國團隊為何能成功打下出海第一仗？

漸強能成功出海，除了實際上的商務策略，彈性的公司文化及溝通方式，更是成功不可或缺的因素，也讓海外市場有穩定且長遠的營運。以一個員工的觀察，認為具有以下的文化及特質：

1. 目標確立及傳達：
   除了每季度定期舉行的 all-hands 外，每年年底漸強也都會舉辦跨國策略會議，涵蓋產品部門、各國 GM、大業務部門成員的參與。主要重新檢視過往一年的發展，並同步各國市場與總部開發進度的目標。我覺得更重要的是，在這幾天會議的時間，可以提出各部門在新年度所需的資源，並透過與各部門的分享交流，達到全公司的共識。牽一髮而動全身，能理解彼此需求及出發點，才能讓跨部門合作更順暢、目標一致。
2. 市場資訊同步、策略滾動調整：
   擴展海外期間，總會遇到意料外的困難。相較於台灣市場發展成熟、擁有較高的企業識別度、穩定的財務金流，海外市場初期可能會有競品的猛攻、人才招募時程延宕、產品定位等狀況，海外同事就必須即時將資訊帶回給總部，而總部也預留資源因應這些狀況。例如，為了讓產品經理更佳瞭解客戶想法，就曾和客戶、我、CSM 以雙語方式訪談，一來可以最真實獲得客戶想法，二來也能獲得客戶的信任與肯定。
3. Work as family：
   人才是整體發展最重要的資產，加上漸強非常重視教育訓練，甚至在 2023 成立 Enablement 部門專職人才培訓，因此在招募期間，我們也會邀請各部門的成員共同參與面試。但初期泰國同事有先入為主的價值觀，覺得海外市場的意見較難被採用，透過和 GM、人資部門共同做了許多努力，例如，舉辦人才工作坊，HR 部門親自聆聽海外同事的意見，並且以台灣辦公室文化為基準適度在地化；由於泰國同事普遍較不敢於會議發言，我們也會鼓勵泰國同事在會議發問、和台灣總部交流。所做的努力都是想讓海外同事能認同公司，降低人才流失。

｜結語

或許大家都跟我一樣，對著海外工作、跨國環境有些憧憬，但也覺得是個很遙遠的夢想。我認為自己多了幾分幸運，獲得機會跨出第一步，從這過程也更了解自己的不足之處，並自由地嘗試、跟許多人切磋，和公司共同成長。

在台灣的工作歷練都是很珍貴的養分，尤其是和台灣大家共同創造的價值觀與工作模式，以及獲得不少前輩的提點，都讓我收穫良多。而我自己也深信著吸引力法則，只要心中有著目標並且時常提醒自己需一點一滴地前進，有一天都能抵達終點線！（突然變得好正面）

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