用新產品 CAAC 打造漸強的第二成長曲線

👋 你好，很高興透過這篇文章與你相遇．我是漸強實驗室的產品經理 Jenny

如果你有關注過漸強實驗室，或許會發現我們在2022年6月正式推出了第二個產品CAAC (Conversation Analytics and Automation Cloud)，透過這篇文章，想跟大家分享我們為什麼要踏出這一步、如何做決定、及預備如何迎接新挑戰的一些經驗與想法

大綱
- 這條路怎麼開始的 (1min)
- 探索與決定：我們要做什麼 (3min)
- 漸強面對挑戰的心法與文化 (3min)
- 來點例子🌰 (3min)

這條路怎麼開始的？

漸強實驗室的產品MAAC (Marketing Analytics and Automation Cloud)在市場上穩居LINE行銷龍頭位置，除了在台灣擁有最大的企業客戶群，ARR（Annual Recurring Revenue，年度經常性收入）從2019年至今更有高達 3280%的驚人成長，然而，過度依賴單一市場及單一產品的成長，也讓規模逐漸擴大的公司出現一些隱憂

例如：
營收來自單一市場，該市場規模成為營收成長的隱形天花板
營收來自單一產品，該產品大型用戶對營收波動的影響顯著
產品依賴單一渠道，該渠道的營運策略逐漸成為產品的限制

簡單來說，漸強在高速成長期專注發展MAAC，獲得LINE行銷領域高度成功的同時，也面臨了風險過度集中的副作用，因此，這個階段的漸強要面對的是如何多樣化：開拓更多的市場、開發不同的產品、經營不同的渠道

面對這個階段的問題，你可以在我們的職涯部落格看到我們在日本、泰國的佈局、將MAAC升級為跨國產品，而這篇文章主要跟大家分享，我們如何探索及發展第二產品

探索與決定：我們要做什麼？

2021年開始，產品團隊就啟動了一系列的探索型研究，想要尋找下一個產品的機會點．從Mission出發，漸強要做的是 Transform enterprises to better communicate with their customers，而企業與客戶的溝通絕對不僅限於LINE行銷而已，我們開始探索還有哪些溝通渠道、溝通目的是符合市場趨勢與客戶需求的

經過市場研究，發現在全球數位轉型趨勢下、加上疫情的推波助瀾，更多的消費者接觸點轉往線上，消費者越來越在乎與品牌在線上的1對1即時對話，例如詢問產品資訊、購買方式、個人化建議等，甚至影響到消費決策：57%消費者若無法快速得到解答，就會放棄購買

此時，品牌要面對的問題是

1. 新溝通模式的學習成本
   從1對多的行銷溝通，延伸1對1的即時對話，勢必涉及組織營運模式的調整，不管是由客服團隊、門市店員、或新的組織部門來回應顧客，都涉及新工具導入的學習成本
2. 多渠道管理
   消費者在線上溝通渠道多元，例如LINE、FB Messenger、IG、Whatsapp等，如何有效率的整合管理？
3. 多人線上協作
   當企業內更多的組織部門開始提供線上服務，協作關係變得複雜後，如何清楚的區分任務歸屬、順暢的進行任務交接與協作？
4. 數據整合
   當線上的工具越來越多元，如何打通各部門的數據資料，邁向真正的數位轉型，而不是更多的Data Silos?

回應這樣的市場趨勢，我們認為漸強擁有獨特的利基點幫助品牌主逐步解決上述問題

1. 深耕LINE渠道的原生優勢
   LINE是三大目標市場（台灣、泰國、日本）消費者最熟悉、也是溝通持續性最好的渠道，從此渠道開始提供對話服務，最能與消費者的日常習慣結合，企業內部導入的學習成本也最低．
2. 高市占及整合度
   漸強在LINE行銷的市占率最高、數位生態圈的整合也最完整，當既有客戶想要從行銷延伸到銷售、客服應用，漸強最能高效率的達成數據整合、而不需要各種客製化．
3. 深度瞭解產業需求
   漸強與企業客戶長期的合作關係佳，深入瞭解各產業的應用情境與部門協作關係，在產品設計上從一開始就考量權限設計、團隊協作的架構，更能適用於客戶實際營運場景的需求

就這樣，我們決定要來打造一個品牌與顧客的即時對話平台：CAAC（Conversation Analytics and Automation Cloud）準備誕生了

漸強面對挑戰的心法與文化

選擇切入即時對話平台面對的挑戰是：市場上已經有一些早期進入者、甚至LINE原生後台也有基本的對話功能，漸強要如何追趕、建立自己的優勢？

當然CAAC還在產品發展的早期，還沒有很多成績跟大家分享，因此想跟大家分享的是，我們準備如何迎接接下來的挑戰

1. Deliverable first, process as a fast follow

產品人時常面對速度和完整度的兩難，在這個資訊爆炸和各種新興的SaaS solution不斷冒出頭的時代，總是有永遠做不完的研究，如何在產品研究和快速產出之間取得平衡，我們的心法是

• Set a deadline for every task, and use the best solution you can find before the deadline
• Based on 70% confidence and information, then make a 70% decision first and try it

在漸強，伴隨著快速迭代的是不斷的retro, retro, retro，我們接受為了速度而產生的不完美決定，而retro是為了傳承其中好的部分、修正不夠好的地方

2. Problem-solving with critical thinking

有些公司的產品開發是跟隨市場領先者或主流競品，但在漸強，我們更著重「要解決誰的什麼問題」．如果產品經理提出一個功能是因為「大家都有做」，基本上是無法說服產品和工程團隊進行開發，反而會被不斷的為什麼給問倒

我們更加強調以客戶需求為核心，圍繞著客戶的營運策略、協作流程、業務痛點來做產品決策，我們的心法是

• Find the root cause of the problem and the key person first
• Arrange resources to tackle the most important/ urgent problem first

透過不斷挖掘使用情境、探討產品使用數據，幫助我們理解核心問題，形塑價值主張，並透過數據輔助決策，進行解決方案的排序，一步步解決我們所重視的問題．如果想知道我們做出了哪些solution，歡迎關注漸強每季的產品發表會或Youtube

3. Customer collaboration with big-picture thinking

相較於應用場景及需求明確，期待產品一次到位的戰場，我們選擇了一個實際應用還不成熟的對話銷售戰場，尋找願意和我們一起合作、一起長大的客戶，以切合漸強 Mission/ strategy 的方式，解決客戶的需求．我們的心法是

• Think from different roles‘ perspective
• Find solutions that align with the company mission/strategy

來點例子🌰

近年產品管理的討論度很高，很多專家分享做產品的方法論，但不一定有實際應用在工作中．然而，漸強卻是在日常的工作中去實驗、歸納出這些心法，就讓我來跟大家分享一下漸強團隊實作這些心法的經驗

1. Deliverable first, process as a fast follow — 新產品初期，觀察即時且彈性的產品使用數據很重要，我們需要一個內部數據看板，以便分析數據、輔助產品決策。與其請工程和數據團隊花時間、針對尚在實驗觀察的指標建立data pipeline和視覺化看板，我們決定將工程資源安排在產品功能開發上，改成數據匯出以便維持指標使用的彈性．概算一下這讓我們提早2個sprint就開始觀察數據，也因此提早決定不續開發某個功能的延伸
2. Customer collaboration with big-picture thinking — 從數據發現初期採用者都屬於小規模團隊，我們便反思為什麼中大規模的團隊不採用，是沒有需求、還是需求沒有滿足？在各種沙盤推演、和其他部門合作跑了一些使用者研究發現，大公司更加注重使用者間的協作問題，產品需能協助清楚的區分權責與工作分配，才能完成眾多使用者與客戶之間的順暢溝通。我們甚至邀請有強烈採用意願的客戶，加入產品原型與開發優先序的討論，建立與客戶共創的開發模式
3. Problem solving with critical thinking — 在這過程中，我們發現有個明確的客戶痛點 (詳情請關注2023Q1產品發表會)，是市場上競品還沒有設計的。開心之餘，我們也多花一些時間來回討論其功能的必要性、為什麼別人沒有做？最後為了符合目標客戶的需求，仍然堅持該功能的開發，後來在跟客戶pitch時的確成為我們的優勢

目前產品推出4個月左右，已有約180個國內客戶onboard，我們開始與企業級客戶、跨國企業規劃導入更大規模的應用場景，我們很期待接下來共創的火花，同時，也展開泰國市場的Go-to-Market實驗與訪談

如果你正在找尋大展身手的舞台、欣賞我們面對挑戰的心法、也很期待漸強接下來的發展，歡迎你加入我們的行列， 成為我們未來的工作夥伴吧！

期待和你在漸強相遇，一起漸強 👊

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