OMO 新零售當道，MarTech 不夠用！淺談 SalesTech 如何引領銷售轉型
👋 你好，很高興再次透過文章與你相遇．我是漸強實驗室的產品經理 Jenny
為何 OMO 新零售在全球成為勢不可擋的趨勢之一？疫情期間，消費行為從實體店面轉移至網路電商，電商零售額增長超過 30％，加速了實體零售業的數位化，積極布局網路銷售。疫情過後，純電商流量遇到高原期；相較之下，已嚐到電商紅利的實體零售業者，持續投入更多元的線上交易。
從數據來看：根據未來流通研究所 2023 年最新統計，實體零售業的網路銷售額年增率約 8％，遠高於純電商產業增長幅度（約 2％～3％）、及台灣整體零售業的年增率（約 2％～3％）。實體零售業的網路銷售，已成為台灣電商產業的主要成長動能！
實體零售佈局電商，帶動 OMO 新零售趨勢
實體零售發展 OMO（Online Merge Offline）新零售的趨勢顯著，可從台灣實體零售與通路品牌 D2C 產業地圖看出端倪，調查顯示超過 96% 業者擁有自營購物官網或 App，意味著幾乎所有零售代表業者皆展開 OMO 布局。
而「實體零售做電商」跟「純電商」的區別，莫過於如何槓桿龐大的既有客群、讓銷售場景能超越既有的實體通路網，關鍵的三大核心包括：
#1 以顧客為核心的經營思維
過去零售業抱持以實體通路為核心的經營思維，關注單店人流量、提袋率、客單價，因應社群與電商興起，必須轉變為以顧客為核心（Customer-Centric）的經營思維 — 關注整個顧客旅程，從認知、搜尋、評估、購買、售後的整體體驗連貫性，進而促成轉換、擴散、與回購，提高顧客終身價值。
#2 打造虛實整合的顧客旅程
要實現以顧客為核心的經營模式，就得思考如何打破實體門市與電商通路的藩籬，讓線上、線下從互相較勁到彼此幫襯。由線上電商來拓展客群、提供資訊蒐集與購物便利性，並導流到線下門市；實體店面則著重在產品體驗、提供服務溫度、及便捷的取貨接觸點。透過跨渠道延續的顧客旅程，增強品牌差異化，提升整體行銷投報率。
#3 數據應用加值的個人體驗
順應消費旅程演進，此波 OMO 趨勢的勝出關鍵，將是如何以顧客為核心整併內部數據，掌握顧客輪廓，以實現個人化的行銷、銷售、客服體驗。其中 AI 將持續發揮影響力、加值數據應用，用以預測消費者的行為與需求，幫助企業提升每一個溝通點的開封、點擊、轉換成效。
從 OMO 轉型卡點帶動 SalesTech 銷售科技發展
OMO 的趨勢顯著，但轉型落地仍存在實務上的卡點，特別是來自組織部門間的獨立性。就漸強實驗室的觀察，國內具規模的實體零售業者，往往在門市、電商、行銷、客服間都有相當的獨立性：
- 電商與門市的渠道優惠不同步，成為 100% 企業轉型起步的難題
- 門市與行銷的顧客資訊不同步，導致錯失超過 71% 交叉銷售機會
- 門市與客服的顧客資訊不同步，導致 73% 顧客被迫反覆重述需求
大部分的原因是，隨著 MarTech 浪潮帶動行銷部門的數位轉型後，銷售及客服部門卻還沒跟上，導致組織內部的數據藩籬仍然存在，難以實現真正的 OMO 策略。說到底，就是數位轉型的不完全。
因此 SalesTech 便趁勢而起，讓更多企業認知到銷售不僅是完成轉換，而是涵蓋客情經營、產品體驗、售後服務等更廣泛的顧客體驗增值，而 SalesTech 將為企業帶來更高的競爭力與差異性 — 依照銷售／客服部門所需的 1 對 1 服務場景打造，輔以多人團隊協作的分工管理功能，幫助企業提高流程效率，達成以顧客為核心的經營策略，提升品牌體驗與顧客忠誠度。
SalesTech x MarTech 實現真正的 OMO 新零售
數位轉型說到底其實是組織轉型的議題，必須整個企業由上到下，自總經理、數位轉型部、行銷、銷售、客服等部門皆擁抱「顧客為核心」的經營思維，整合數位工具如 MarTech 與 SalesTech 的應用，打破組織之間的藩籬。
透過數據及互動工具，就能將實體零售「人與人的互動溫度」規模化複製到數位，讓顧客透過 LINE、FB、IG 等線上渠道，仍能感覺到品牌真的了解我、產生好感、進而下單購買。根據 Adobe 的研究發現，當品牌實現了跨部門的協作，將能顯著提高行銷 ROI 208%！
以漸強的客戶為例，8more 白木耳專賣店 透過 OMO 實現跨渠道的個人化體驗，將顧客的回購率拉高到 8 成以上；好時光女性運動社群 打通 10 間線下門市及線上的顧客輪廓，透過精準行銷打造 PR 89 的高互動率，並帶動線下業績成長；連經營熟齡客戶的阿瘦皮鞋，也透過 OMO 數據整合與精準行銷，創造超過 8 成的高開封率及翻倍的回購率，門市銷售員利用線上數據進行產品推薦，顯著改善產品庫存與銷售毛利，讓老品牌告別連續四年虧損，再創營運成長動能！
展望未來，隨著顧客流量成本持續攀升，企業將行銷重點從「新客獲取」移往「會員長期經營」及透過成本管理、效率提升來增加 ROI 變得格外重要；而積極的企業，更將透過 CRM、SalesTech、MarTech 等數位工具的導入來協助組織轉型，擁抱勢不可擋的 AI 浪潮來進一步提升營運效能，以在日益激烈的市場競爭中脫穎而出！
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(本篇文章同時刊登於 Inside 漸強聊科技專欄）
