用 LINE 啟動數位轉型：阿瘦對 OMO 整合的未來想像
CSM （客戶成功經理）定期舉辦給客戶的現客講座「漸強練團室」於十二月初圓滿落幕，這個講座的舉辦目的是讓客戶能對 LINE 行銷更加了解，也可以互相交流。我們同時邀請了成效優異的客戶現身演講，希望以品牌角度分享經營 LINE 的心得，帶給大家更多的刺激跟想法，也因此誕生了這篇文。
我們本次邀請到阿瘦皮鞋數位中心經理 Benjamin 現身分享，下面就來看這家知名在地品牌，如何一步步數位轉型、用 LINE 培養忠誠客戶！
打造自家資料池，完整搜集客戶數據
阿瘦沒有停止過搜集數據的腳步，舉例來說，阿瘦發展了「動態足壓量測」去搜集用戶在走路狀態下的數據，並將此轉化為有價值的資訊，改善生產端的製造、服務端的顧客推薦。
透過不停累積數據，阿瘦一直在做的是：自己養成一個數據池。掌握大量數據後，阿瘦甚至進一步跟外部廠商合作，只要客戶有需求就轉介給醫療級的健身中心，當中的專業護理師能直接依據測量結果提供給客戶適當的建議。
阿瘦擁有累積更多數據的決心，也需要一個能與客戶隨時溝通的管道，才能滿足客戶需求，培養忠誠顧客。此時，把會員建置在 APP 或 LINE 上，成為了未來發展的方向。
從 LINE 出發，建立忠誠會員
阿瘦最後選擇在 LINE 上發展會員機制 ，考量在於，首先，App 建置成本高；再者，對客戶來說，需要與品牌溝通的頻率低，下載 App 動機自然相對小；最後，也最重要的是：人人都有 LINE。
決定推 LINE 以後，阿瘦沒有做額外的行銷，完全利用線下導線上，用店員去引領客戶加入 LINE。在推廣過程中，更打破了迷思：年齡跟地區都不是問題，從五六年級一直到七八年級，從鄉鎮到都市地區，都有超乎預期的加入人數。
那到底推廣成果如何呢？非常驚人的是，高達 60 %的來店客戶都願意加入好友、完成會員綁定。
分眾、分眾再分眾，自動、自動、再自動
阿瘦完成了 LINE 行銷的第一步：導流增粉。
接下來，透過會員綁定與漸強後台的標籤機制，再結合 POS 機的資料，阿瘦累積了許多數據，開始分眾發送。相對於群發，分眾發送訊息數量變少，驚喜的是，點擊次數是持平甚至是上升的，CTR 顯著提高！
以往，阿瘦會透過資料的比對發送優惠券，耗費許多人力及時間，現在透過 MAAC 最新的自動旅程功能，只要設定一次，系統能自動發送優惠券給有購買行為、或是被上特定標籤的人。更進階一點，甚至能設計成 14天發送售後問券→30天售後回訪、持續關注客戶→90天發送 Coupon→180天發送到店服務提醒，在沒有多的人工成本下，讓顧客感受到最完整、貼心的服務。
下一步：POS機與LINE的結合
「您好，您是我們家的會員嗎？」
「是！」
「那方便您出示 LINE的會員條碼，讓我掃一下嗎？」
阿瘦對數據應用有明確與完整的想像，下一步，他希望能結合 POS 機與 LINE，持續優化整個顧客流程。
阿瘦目前已經開始實施：不只客戶人手一支手機，店員也人手一支手機。只要客戶是阿瘦的會員，店員就請客戶出示 LINE 的會員條碼，結合 POS 機資料，店員掃一下就能對客戶的喜好、購買行為有全面了解，提供更好的服務。
除此之外，不少人應該都有在實體店面逛一逛沒買，最後回家考慮幾天才在網站上下訂的經驗。對品牌來說，這個情境延伸了兩個問題：首先，客戶不一定會購買，可能就忘記這件事，而流失了營收；再者，客戶即使在線上購買了，品牌也無從得知客戶的購買動機及來源：是哪一家實體店面、哪一個業務人員促使他購買的？
阿瘦因此有個想像，用線下線上整合去解決上述問題：未來，客戶在店裡逛一逛，對幾雙鞋特別喜歡，但還想要回家考慮幾天，阿瘦就會把他有興趣的商品推送到線上的購物車、同時發送 LINE 訊息提醒購物，不只刺激客戶消費，若客戶在線上完成商品下訂，業績還能追溯到線下商店！聽起來很神奇吧？
結語
演講一開始，阿瘦就強調「不談無人化，而是人機協作」。對於阿瘦來說，數位轉型的目的始終是為了創造更好的服務體驗。
從實體零售商到新零售，阿瘦從線下到線上每一個節點都環環兼顧：線下，阿瘦有搜集數據的足壓量測器、與其他合作廠商的串連，更有店員的良好服務，與消費者達成高度互動，把消費者導入線上；線上，提供官網讓消費者線上購物，用 LINE 建置會員卡，提供會員最貼心跟即時的服務與資訊，再將消費者導入線下購買，形成循環。
這當中的一個關鍵是，阿瘦掌握數據，自己養成一個數據池，不停蒐集並應用資料 — — 也就是 POS 機的資料庫與 LINE 數據 — — 全面了解消費者，在每個接觸點都提供最好的服務，真正賦予數據價值，為數位轉型做了一場精彩示範。
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