服務設計有待加強的7-ELEVEN x BEING fit 運動複合店
運動與健身已是許多人生活中不可或缺的一個環節，日本全家便利商店於今年二月推出設健身房的便利商店「Fit&Go」，理念是讓運動更融入人們的日常生活；7-ELEVEN是台灣第一個引進此概念的企業，於今年六月在台北市行天宮附近開設第一家「7-ELEVEN x BEING fit 運動複合店」。我們是重訓健身愛好者，也是用戶體驗與服務設計師，相當好奇作為一個先驅品牌，會提供怎樣的服務與體驗，因此前往7-ELEVEN x BEING fit 運動複合店一探究竟。
到達體驗店
・視覺、裝潢令人印象深刻
店外的招牌醒目、 店內裝潢讓人耳目一新，可以很明確的感受到是一間不同風格的711，除了以BEING fit logo的顏色作為主視覺規劃外，也提供血壓機、無線充電座位讓顧客運動前後可以準備與休息。另外，店內特別規劃出運動補給專區，販售盥洗包、替換衣物、運動飲料等商品，除此之外，並無太大的不同。
・指示路線讓人困惑
一開始抵達時，看到牆上的指示，我們以為可以直接從一樓的7-ELEVEN 店內通往二樓的健身房，但跟著指示尋找之後，會疑惑是否要離開商店後門。從後門出來之後才發現要由該大樓旁的樓梯前往二樓。
離開便利商店前往健身房
・路程環境無相關指示造成困惑
看著樓梯，我們不太確定是不是從這邊上去，因為環境與剛剛在711整體的視覺規劃、指示都有落差，看起來就像普通的大樓樓梯。後來一位穿著Fit 制服疑似教練的人員從這邊走上去，我們才疑惑的跟上去。
爬上樓梯仍然沒有看到任何標示，更讓我們懷疑是否走錯路了。這時候前方的教練回頭詢問我們是否要參觀健身房？我們回答是，教練引導我們跟著他往前走打開鐵門，鐵門打開才看到門後貼著BeingFit的黃色海報。如果鐵門是打開狀態的話，就能夠看到指示，但如果是關閉的，顧客可能不知道可以從這個門進去（詢問教練後，得到的回答是這個門通常是關閉的）。
準備參觀健身房
・人員服務流程缺口，顧客在一旁錯愕等待
我們跟隨著教練進入健身房大門，裡面是一個空間不大的等待區，設有入場說明及刷卡閘門，可以刷icash進入健身房。教練跟櫃台人員說「幫我開一下門」，並通過閘門走進健身房，我們也一起跟上去，此時教練連忙制止：「欸等一下你們不能進來喔。」接著，便不理會我們開始與其他教練交談。這讓我們感到有點錯愕，因為我們誤以為剛剛教練在樓梯口詢問我們是否要參觀，是要帶領我們進入健身房參觀的意思，於是我們只能停留在入口處觀看健身房內的器材。
我們錯愕的停留在入口處時，沒有人員主動詢問我們需求，或是進行服務，只見工作人員相互交談。而工作人員與我們唯一的互動，是當看到我舉起手機拍照時向我們提醒健身房內不能攝影。這也讓我們感到疑惑，因為我們在官網上可以看到教練一對一訓練課程，並且也註明請洽現場服務人員，但是當我們到了現場，卻沒有任何專業人員主動向我們說明，也沒有相關資訊可以閱讀。
・健身器材應有盡有，提供影片即時教學
在健身房中有多台的有氧器材，而重量訓練區域則較小，以小坪數的健身房來說可以說是很完善的規劃，牆上掛著電視，播放器材使用與執行訓練動作的教學影片。還有時時更新的空氣檢測，讓顧客能夠安心健身。
要進入健身房需要於icash 加值300元才可以進入，我們就沒有進去參觀。總結來說，7-ELEVEN x BEING fit 的硬體、環境皆讓人感到新鮮、舒適，但此次我們實際走訪，我們認為整體服務流程與設計有幾點可以增進，提升整體歷程體驗，進一步吸引顧客，提升滿意度：
- 優化場域指示系統
在一樓的711店中應規劃更明確的引導，明顯指示運動相關的商品區域；前往健身房路線指示應進行優化，讓首次前來的顧客能夠順利前往。另外BeingFit 的目標族群中包涵了樂齡族群，如何讓樂齡族無礙地前往健身房，也需要仔細規劃。
2. 設計標準化人員服務流程
在樓梯間開啟服務流程的教練，卻在健身房閘門口時未繼續完成服務流程並留下了錯愕的顧客，這樣的情境應針對顧客提供對應且標準化且完整的服務流程，傳遞一致且專業的服務。在google地圖的評論上，也看到針對服務流程的評論：
「……另外，服務態度也很糟糕，還好不用綁約，以後不會再光顧了。」
「……要刷卡消費才能看裡面有多少設備，接待的男的很不專業，要客人憑想像看環境，總之頂多被騙一次看看環境……」
應思考如何透過互動對話的設計，了解顧客前來現場的需求，並進一步的做介紹，減低顧客空等、求助無門的尷尬與挫折，進一步導引至顧客進行消費。更深入的是針對不同目的的顧客設計流程，對於想要參觀的顧客，或是想要了解課程的顧客，開啟對話傳遞服務資訊。
3. 提供明確的服務資訊
即使在服務流程中設定是人員不主動提供服務，也可以透過其他渠道提供資訊與服務，像是於開放空間張貼顧客需要的資訊，或是引導顧客至線上瀏覽了解。在google與Facebook上也看到場地使用相關評論：
「全場地只有一個可以使用瑜珈墊伸展拉筋的地方，使用時並未被告知若有TRX課程就必須離開拉筋區，不准使用，直到課程結束為止，現場也無標示課程教學優先使用……」
「團課（250）跟場地費（100），當初買的時候根本沒講會另外收場地費，所以上一次團課350！……」
便利商店與健身房複合店是嶄新的消費模式，與一般傳統健身房不一樣，對於即將成為會員、或已是會員的顧客，如何傳遞使用須知與權益是很重要的環節。
4. 複合711店面提供更合乎需求、更多元的對應商品
目前店內已有設立運動補給專區，也有7–11附屬座位，對訓練族群來說比多數訓練場所更方便。建議可以再針對有氧訓練、重量訓練等不同族群的訓練歷程提供更多元的商品規劃，如：運動前、運動中、運動後所需要的商品皆不同，吸引顧客在歷程中停留並消費。能提供多元的運動所需商品，是便利商店的特色，應該更善加利用，拉出與傳統健身房的差異。
5. 如何讓更多顧客認識健身，進一步吸引消費、加入健身房會員
越來越多人開始健身訓練，BeingFit 如何走進日常生活，讓更多人跨越進入訓練的門檻，進而在歷程中消費，也可以透過服務設計、針對不同族群的需求進行規劃來達成。舉例來說，銀髮族群的運動健身越來越受到重視，便利商店遍佈大街小巷、親民的特性，能降低高齡者踏入健身房的門檻，但要吸引到這樣的族群，就必須提供對應的服務。
今天的體驗下來，我們感受到耳目一新的健身房概念，但過程中的指示與資訊不清楚、服務流程不佳讓我們對此服務印象扣分。健身房的服務設計，不僅只是硬體設施、健身區域的提供，更包含了軟體的面向，如：專業人員與顧客的互動、資訊的傳達等，都是在體驗時代中非常重要的。我們建議未來透過服務與歷程的檢測、建構符合用戶需求的流程，有效提升顧客的體驗與滿意度。
