學會用「第一性原理」來思考,商業場景的問題都有解

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每天睜開眼的那一刻起,我們就在解決問題。

該起床了嗎?還是閉上眼再睡一下?再睡個五分鐘應該沒問題吧?嗯,萬一睡過頭怎麼辦?還是先設定個鬧鐘以防萬一吧!結果,光是想這些就過了十分鐘,什麼也沒做、覺也沒睡到,還是默默地起床吧!

如果你也有過這樣的經驗,相信我,你並不孤獨。很多人都像你一樣,包括我在內。假如你不曾有過這樣的困擾,那麼恭喜你!是個自律的人。

或許你會問,這與問題解決有關嗎?當然有。而且是一連串等待解決的問題,比方說

  • 我該立刻睜開眼起床、還是閉上眼再睡一下?
  • 萬一睡過頭了怎麼辦?可能會因此而遲到,影響到主管對我的觀感與考績。
  • 真的睡過頭了,而且已經過了上班時間,怎麼辦?
  • 早上有個重要的客戶會議,而我睡過頭遲到了,就可能演變為商業問題了。

但是,為什麼對於有些人來說,這不算是問題?

問題分析的第一性原理

要討論是不是一個問題,我們可以從問題的定義來看,在不同領域,對於什麼是「問題」有著不同的解釋。

在數學領域中,問題是關於數學描述對象和結構的疑問;問題解決,可以是具體的求解問題,也可以是一般的假設證明過程。而在社會領域中,問題是指某類困境;比如說:貧窮、失業問題;如果解決了這個困境,就可以產生社會效益。

但在商業場景中,問題是指「現況」和「期望」之間的差別

一般在原因不明確的情況下,需要進行真因分析,和評估行動的合理性。我們所謂的問題,則是來自於現況與期望之間的差異,而且這個差異是有解決上的急迫性。現況、期望、差異與待解決,就是問題的四個關鍵要素,缺一不可

其中的差異,就是問題的核心。

如果這個「差異」在我們的認知中是可以被接受的,那麼可能就不是問題,比如說隨機誤差;但如果這個差異超過我們可以接受的程度,那就會是個問題,而我們的目標就是想辦法將這個差異縮小可接受的範圍之內。

對於起床上班這件事,有的人期望是八點鐘起床,而現況也是八點鬧鐘一響就起床,所以差異不存在、自然也沒有帶解決的問題。而有的人同樣期望八點鐘起床,但是現況是八點十分起床,有十分鐘的差異,不過只要在八點半之前出門就還來得及,雖然有點趕、但還不算是問題,因為還在可承受的範圍之內。

但是阿文和別人不太一樣。

他的期望是九點前抵達公司就好,但是現況是每天拖到八點半才出門,居住的地方離公司又有段距離,常常在九點壓線抵達公司完成打卡。阿文不覺得這有什麼問題,但他的主管覺得問題很大,因為阿文到座位上時都已經九點多了,在主管眼中看來,阿文就是個每天遲到的傢伙。

雖然打卡紀錄上不算遲到,但觀感上就是遲到。

你發現了什麼嗎?同樣一件事,可能因為對現況與期望的認知不同,而對於問題有不一樣的看法。阿文認為九點抵達公司完成打卡就好,而現況也只是偶爾沒做到,所以不是什麼大問題;但主管則認為阿文應該早一點到,最好八點五十以前就在座位上了,但現況是總是九點後才進到辦公室,這是很大的問題。

現況、期望、差異與待解決,會影響我們看待問題的方式;問題分析的第一性原理,就是先釐清這四個要素並取得共識。

而同一個問題,我們對於這四個關鍵因素,也未必有共識。現在你對於什麼是「問題」,我想應該有了不一樣的認識了吧!

當我們意識到問題時,其實有更好的做法

你知道嗎?企業主在尋找人才時,除了專業能力之外,更看重的是一個人的思考、表達與問題解決能力。而當我們在解決一個問題時,同時也在運用思考、表達與問題解決的能力。

舉例來說,主管在部門會議上告訴大家,因為疫情影響、市場消費疲弱,所以上半年至今的業績表現都不如預期,希望大家多努力、想出辦法來突破這個困境。

如果你是在場的員工之一,會如何應對這個問題?

小美說:既然是疫情影響、市場消費疲弱,那麼業績表現不如預期也是正常的現象。我們也無法多做什麼,只能做好手上的工作、共體時艱!希望疫情趕快過去,相信業績一定會好轉的!

其他同事心想,小美的想法真的是美得冒泡,聽起來很正面,但實際上沒有任何建設性的建議。她把問題解決的責任交給了時間,彷彿自己已經盡力了,這些問題都與自己無關。

更重要的,她對於主管所說的疫情影響、市場消費疲弱,以及業績不如預期這些資訊,絲毫不曾懷疑與確認過,甚至直接當做結論的依據。

阿文有些不以為然,接著說:疫情影響也有好一陣子,我們公司也一直在找尋應對方法,這個問題對大家都是一樣的;當初在設定業績目標時,也應該有將這個問題納入考慮才對。而且市場消費的疲弱,並不完全是沒有需求與消費能力,而是通路受到影響以及消費行為被迫做出改變。我們是不是應該蒐集一些資料驗證一下,到底問題出在哪裡?

阿文顯然對於主管所說的問題現況有些疑惑,提出了他的質疑。這是一種批判思考的態度,面對接收到的資訊抱持著懷疑的態度,而不是照單全收。

阿凱聽完小美和阿文的說法後補充:對!我同意小美與阿文的看法。我們應該先釐清現況,以及與業績目標之間的落差到底有多大?而這些落差到底是哪些因素造成的,是通路的問題、產品不夠競爭力,還是當初目標設定時就太樂觀了?這些因素又對業績造成了什麼樣的影響?我們必須先確認這些資訊,才能進一步找出課題、逐一解決來縮短這個落差。否則,之後還是會面臨同樣的狀況,而我們依然在這裡討論著相同的問題。

阿凱顯然是有學過問題分析與解決的技巧,也能懂得獨立思考;更重要的是,阿凱知道如何表達可以讓大家聽得進去他的意見,而不是感覺到被質疑或否定。

在這個故事中,我想讓你知道:當我們意識到問題時,其實有更好的做法!

發現一個問題時,無論是別人告知我們的,或是自己意識到的,接下來你會怎麼做?如果自己還承受得起,或許有些人會選擇逃避,直到問題的影響已經大到無法承受了,才會願意選擇面對;而有些人則是直接選擇面對。

而我們在面對問題時,有些人會直接解決眼下的問題,看到什麼就回應什麼,比方說,每個月的薪水總是入不敷出,所以直覺的做法就是暫時省著點花、或是跟別人借錢,可能眼下的問題解決了;但是過一段時間,同樣的問題仍舊會出現。

在大多數情況之下,直接解決問題都能獲得成功,或者短暫地解決問題,過一陣子問題可能又跑出來。

但是在商業場景中,這樣的方式可能不但無法解決問題,還是製造出新的問題。比方說,產品銷售業績不好,所以直覺想到多投一些廣告、增加行銷費用,還有降價刺激買氣;或許短期內可以看到銷售業績成長,但實際上並沒有解決問題,不但侵蝕了獲利、也損害了品牌形象,造成消費者對於低價的預期心理。長期來說,反而是製造了新的問題。

那麼,該怎麼辦呢?懂得問題解決的人,會選擇先思考與分析問題。

他們會從上游思維的觀點,來思考什麼才是真正的問題?找到問題的本質;或者是打破既有框架,改變看待問題的方式,試圖發現更好的問題。

問題發生時,我們可以選擇逃避,或是面對。當問題無法逃避,或是影響大到我們承受不了,就必須面對。而面對問題,我們可以選擇直接解決眼下的問題,也許會成功、也許會失敗,如果失敗了我們可能會選擇管理問題,解決部分問題、或是轉嫁問題,讓問題造成的影響在可接受的範圍之內。

除了直接解決眼下的問題,我們也可以選擇多花一些時間來思考問題。當我們直接解決問題失敗時,也可能選擇重新思考問題,只不過多花了點時間。

思考問題,可以是運用上游思維、找到問題的本質;或者是打破框架,發現更好的問題。相對於處理眼下的問題與減少問題的影響,這麼做的好處是

  1. 避免去解決「錯的問題」而沒有成效
  2. 有機會找到更好的解決方案
  3. 因為選項多了,也能做出更好的決定
  4. 超出期待,創造職涯上的機會
  5. 懂得提出好問題的人,更能發揮個人影響力

那麼,該如何找到問題的本質、或是提出更好的問題呢?關鍵就在於思考、表達與問題解決的能力。

思考與表達,與問題解決能力相輔相成

在解決問題的過程中,我們都在一直使用思考與表達能力;所以,思考與表達,和問題解決是息息相關的。

批判思考,讓我們對於接收到的資訊抱持懷疑的態度,懂得去檢視與驗證問題解決過程中的每一個環節;並且不斷自問「我們在解決的問題是什麼?又是誰的問題?」以確保沒有偏離正確的方向。

邏輯思考,讓我們知道如何整理蒐集來的資訊、如何理清這些資訊的脈絡、如何定義問題與分析問題,以及判斷這些資訊的關聯與因果性。

很多時候,理清了事情的全貌與脈絡,往往問題就迎刃而解

系統思考,與邏輯思考有些相似,但不同之處在於對問題是否有全局觀?而不是只看到問題的單一面向,落入頭痛醫頭、腳痛醫腳的盲點。

這對於解決商業場景的問題來說,格外重要,如果我們懂得商業運作的脈絡,就能更快找出問題影響的範圍與瓶頸點,也會明白牽一髮動全身的道理,運用上游思維來思考真正的問題是什麼?或是有沒有更值得解決的問題存在,而我們沒有發現?

提問表達,在解決問題的過程中,我們可能需要透過訪談、提問來獲得需要的資訊,也可能需要溝通討論問題的定義、影響範圍與對策。

即使你可能獨自一人完成問題分析與解決的工作,最終還是得向主管或客戶進行成果報告,這時候如何讓對方清楚理解、感受到你的專業價值,就取決於你的溝通表達的能力了

當你懂得善用思考與表達的能力,就能提升問題解決的速度與品質,發揮事半功倍的效果;不要將時間與精力投入在錯誤的問題上,這樣不但沒有解決問題、更製造出新的問題。

當你遇到棘手的問題、苦無對策時,不妨利用內容中提到的幾個建議:

  1. 問題分析的第一性原理:釐清現況、目標、差異與待解決,並取得共識。
  2. 不時提問「我們是在解決誰的什麼問題?」以找出與確認問題的本質。
  3. 找不到對策時,回過頭想想「還有更好的問題嗎?」

劉奕酉|鉑澈行銷顧問策略長、企業培訓顧問、暢銷書作者

擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷,為台灣少數具有深厚實務背景的商務顧問,專注提供企業與職場工作者在思考、表達與問題解決領域的培訓與顧問服務。同時也是職場生產力作家,多家出版社、社群媒體指定邀稿對象;一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章,以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。

相關著作:《我用模組化簡報,解決99.9%的工作難題》、《高產出的本事》、《20道資料視覺化難題全解析

培訓、講座、專欄、顧問服務邀約,或文章轉載授權請私訊聯繫 (easypresentation2016@gmail.com)

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職人簡報與商業思維|劉奕酉

職人簡報與商業思維|劉奕酉

專注於職人簡報、策略規劃與商業思維的培訓與顧問服務,著有《我用模組化簡報,解決99.9%的工作難題》與《高產出的本事》等書。 演講/培訓/顧問/專欄合作,請洽:easypresentation2016@gmail.com