情緒經濟時代，如何創造情緒價值、打造卓越的商業模式？
別人可能會忘記你說過什麼、做過什麼，但不會忘記你給他們帶來什麼感覺。（美國詩人瑪雅．安潔若）
這一句話，點出了情緒的影響力。訊息的傳遞方式對於接受者的影響，往往比訊息本身更具威力。
你可曾想過，一個人的體驗與感受，就可能影響整個產業？
舉例來說，馬斯克近日推文慶祝狗狗幣在Coinbase Pro上線，結果狗狗幣大漲36%；隔天他在推特貼出哭泣表情和比特幣符號，結果比特幣的價格轉跌下挫3.4%。
情緒，是可以影響到商業運作的。
這一點從網路的發展也可以看出來，我們所分享的內容，更多的是自己的感受、而不再只是自己知道的資訊；我們也在用感受回應別人的內容。
這本《情緒經濟時代》就在談論情緒如何運用在商業運作上？包括兩件事：
一、情緒如何影響我們？影響商業？又能帶來什麼樣的效益？
二、組織如何運用情緒因素做好對內的員工管理、對外的客戶經營，提升忠誠度？
情緒交流，推動著我們的消費行為與金融經濟的運作
情緒，是我們對事件或事物的認知反應。
會受到當下情況、過去經驗，或既有社會規範的影響。每一種情緒都有觸發其他不同情緒的能力，也可以被用來達到想要的結果、影響他人的行為。
人與人的情緒交流隨時都在發生，影響著我們的關係、行為與消費習慣，也推動著金融經濟的運作與發展。在書中將核心情緒分為五種，包括歡樂、悲傷、憤怒、恐懼與厭惡。
一、歡樂，是最容易被觸發的情緒，一張照片、一個表情就可以觸發歡樂的感受。在商業運作上，在商業運作上會去觸發歡樂感的，直覺會聯想到迪士尼。
二、悲傷，是我們面對損失的反應，不論那是原本擁有的、還是自以為應該擁有的事物。在所有情緒中，悲傷持續的時間最長、甚至會繼續留滯轉變為心理的基本情緒：憂鬱。悲傷也常被用來運用在廣告上的訴求，比方說需要援助的人或動物，特別容易吸引到我們的目光與採取行動。
三、憤怒，起因於覺得自己碰上阻礙或認為受到不公平的對待。如何讓怒氣得以發洩出來，就是商業上能運用的地方。
四、恐懼，是意識到自己或他人安全遭遇了威脅。一般來說，每個人都會有身體、情緒和社交上的恐懼。消費者的購買，不是得到想要的、就是避免不要的，而恐懼感的商業運作就是利用後者。
五、厭惡，反映著我們感受到對於健康安全的威脅；比方說腐敗的食物、看起來生病的人或是危險的環境。厭惡會讓我們為了自身的健康、安全和舒適，而與某些人事物保持距離。
其中有四個負面情緒、一個正面情緒。作者的說法是：負面情緒通常都有獨特的表現，我們也比較容易察覺到不好的那一面；此外，喚起正面情緒的難度，往往也遠高於消除負面情緒。所以我們對於負面情緒的探討與運用會劃分的更為細緻一些。
當我們和其他人同時體驗情緒時，就會形成一種連結關係，彼此的社群意識也會因此而增強，更有利於商業上的運作。
商業對人的體驗帶來巨大的影響；相對地，人的體驗也會影響著商業價值的創造。
近年來，商業設計越來越重視人性化的體驗，從使用者體驗（UX）到消費者體驗（CX）被納入各種產品與服務設計開始，都在強調以人為本、思考著一個本質問題：如果商業設計不是以產品功能特性為主，而是針對使用者的感受呢？會不會讓我們的體驗變得更好？
組織中的情緒運作，就是為員工和客戶提供情緒價值
有別於組織的願景與價值觀，明確的組織宗旨，才能為員工和客戶提供情緒價值。
．願景，說明了一家公司準備實現什麼目標、在何時實現？
．價值觀，說明了一家公司準備如何做生意？
．宗旨，則是引方向的北極星。
組織中所有人的方向一致，從願景與價值觀出發就會更為迅速。當一家企業擁有訴諸情緒、以人為中心的宗旨，就能引起共鳴、贏得好感，作者認為，迪士尼、耐吉和星巴克就是這樣的企業。
在為組織制訂以人為本的宗旨後，應該進一步以情緒力量來領導組織。
越來越多的企業都意識到，支配控制的管理方式已經過時，取而代之的是同理共感。不管你的本意出發點有多好，溝通交流的成敗關鍵，取決於接收者的感受如何；如果我們用負面情緒來包裝訊息，那麼對方也會做出負面的回應。
在傳遞訊息時，是否會注意到自己的言語表達帶著什麼樣的情緒？
一般來說，高情商領導者有著以下的共同特質：
．敏銳注意自己的感受，然後進行調節與疏導。
．願意接受自己不完美，適當地表達與控制自己的情緒。
．妥善應對與處理壓力，並懂得做出應對來減輕壓力。
．接受大家回饋的意見，做出修正與改善。
．不容易表現挫折沮喪，避免影響溝通效率、失去員工的尊重。
此外，他們也懂得善用情緒方式來激勵員工和部屬，像是
．吸收對方的情緒，並疏導、解決情緒問題，避免在組織中恣意蔓延。
．懂得利用恐懼做為激勵他人的動機，也能做到適時支持。
．發揮換位思考的同理心，不讓員工覺得只是投入與產出關係的機器。
讓設計融入情緒，建立忠誠的顧客關係
近年來，企業的產品與服務都在強調「使用者體驗」（UX），追求做到一體適用的設計，讓各種用戶都能接受喜歡，不管這些用戶的背景與教育水準有多大的差異。
使用者和客戶是兩個不同的概念，使用者體驗和客戶體驗同樣重要，但不該混為一談。在設計產品或服務之前，就要先想清楚：希望帶給客戶什麼樣的情緒體驗？是想要增強正面情緒、還是希望消除負面情緒？
前面提到，喚起正面情緒的難度，往往遠高於消除負面情緒。所以提升客戶體驗的成功設計，通常會先找出現存產品的痛點和摩擦區域（感到不穩定、有阻礙的環節），思考如何改善、如何讓客戶進入你設定的場域時會感受到驚喜和愉悅？
最後，是建立客戶忠誠度，分為五個階段：
．觀望：對方可能聽過、看過，但沒有深入瞭解。
．購買：對方知道需要什麼，我們提供的產品或服務是選項之一。
．擁有：對方已經購買產品或服務，也有了使用者體驗。
．參與：對方已經購買產品或服務，而且很喜歡，想要接收更多品牌訊息。
．推廣：對方對體驗滿意，願意主動積極分享經驗、推薦給親朋好友。
從「參與」到「推廣」的轉變其實並不難，但要從「擁有」提升到「參與」就困難許多。對於企業來說，要豐富消費者的生活，讓他們樂意與品牌互動，是很大的挑戰；一旦消費者開始參與之後，自然就會變得更熱情。
而客戶忠誠度的階段變化，同樣也適用於員工忠誠度上。
我很喜歡書中最後寫到的這句話：我們做的每一件事都來自情緒，我們在人類史上取得的每一個進步也是來自情緒，這是我們所有人的共同語言。
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