【PM的人生策略】軟體系統故障的解決心法
做到這3件事情,也可以適用在生活中緊急事件的處理上
不知道大家覺得系統上線之後,最怕遇到的問題是什麼?如果是問我的話,我會想像接到匆忙的電話、著急的口吻,那些系統維運時最害怕的畫面,就是接到系統發生嚴重問題而無法使用的情境。
那或許是個平常的日子,可能你某刻才剛收到消息,當你還在想著解決方案或思考嚴重性時,可能就又再收到客戶要求即刻處理的指示,只要系統問題牽涉的使用族群越廣、層級越高,所能反應的時間就越少,因為使用者的困擾程度會是高速的疊加。
還記得職涯初期遇到這種狀況,為政府機關開發的系統,使用的族群就是一般大眾,龐大的壓力真的是讓我在那時候都如坐針氈,每天的工作情緒都相當緊繃,尤其最後公司還被罰錢更是讓我感到愧疚(純粹就是系統更版時發生的意外,但太晚找到原因),但截至目前的PM職涯,似乎不會再像一開始緊張到壓力爆棚,我想是因為有掌握住解決的脈絡。
處理這種急迫型問題時,對於客戶來說最想知道,也最應該處置的兩個方向,就是「明確掌握問題發生的原因」,以及「預計解決問題的行動方案」,概念上不難理解,一個是你能認清問題是從何發生,一個是針對問題你已經有想到解決方式。只要這2點說明得當,基本上就能讓客戶稍加放心。
而很重要的第3點是,在處理完成前需要定時去做進度回報,以安撫客戶焦躁不安的心理,且要記得不是等自己有空才回報,是直到問題發生的狀態被解決前,都必須高頻率持續去做。
待問題處理暫告一段落之後,後續更需要進一步討論的就是未來如何因應預防的措施,例如說加強驗證的環節、提高風險預判的能力,或是再次遭遇時快速應變的方式等等,都是能讓客戶重拾信任,以及能讓客戶更為放心的作法,最重要的是讓你在系統故障的問題中圓滿下莊。
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