【PM的人生策略】軟體系統故障的解決心法
做到這3件事情，也可以適用在生活中緊急事件的處理上
Published in
Jun 9, 2023
不知道大家覺得系統上線之後，最怕遇到的問題是什麼？如果是問我的話，我會想像接到匆忙的電話、著急的口吻，那些系統維運時最害怕的畫面，就是接到系統發生嚴重問題而無法使用的情境。
那或許是個平常的日子，可能你某刻才剛收到消息，當你還在想著解決方案或思考嚴重性時，可能就又再收到客戶要求即刻處理的指示，只要系統問題牽涉的使用族群越廣、層級越高，所能反應的時間就越少，因為使用者的困擾程度會是高速的疊加。
還記得職涯初期遇到這種狀況，為政府機關開發的系統，使用的族群就是一般大眾，龐大的壓力真的是讓我在那時候都如坐針氈，每天的工作情緒都相當緊繃，尤其最後公司還被罰錢更是讓我感到愧疚(純粹就是系統更版時發生的意外，但太晚找到原因)，但截至目前的PM職涯，似乎不會再像一開始緊張到壓力爆棚，我想是因為有掌握住解決的脈絡。
處理這種急迫型問題時，對於客戶來說最想知道，也最應該處置的兩個方向，就是「明確掌握問題發生的原因」，以及「預計解決問題的行動方案」，概念上不難理解，一個是你能認清問題是從何發生，一個是針對問題你已經有想到解決方式。只要這2點說明得當，基本上就能讓客戶稍加放心。
而很重要的第3點是，在處理完成前需要定時去做進度回報，以安撫客戶焦躁不安的心理，且要記得不是等自己有空才回報，是直到問題發生的狀態被解決前，都必須高頻率持續去做。
待問題處理暫告一段落之後，後續更需要進一步討論的就是未來如何因應預防的措施，例如說加強驗證的環節、提高風險預判的能力，或是再次遭遇時快速應變的方式等等，都是能讓客戶重拾信任，以及能讓客戶更為放心的作法，最重要的是讓你在系統故障的問題中圓滿下莊。
如果你喜歡我的文章，可以按下「拍手」給我支持，或是轉發給你想要一起分享的朋友，拍手除了表達支持之外，也可以讓我知道你閱讀完的感受：- 如果你純粹想支持我繼續寫作，請給我20個拍手。
- 如果覺得這篇寫得還不錯，請給我30個拍手。
- 如果你覺得有收穫，看了很過癮，請給我40個拍手。
- 如果你很喜歡這篇文章，有機會還想再看到這類型的文章，請給我50個拍手。有任何想法或想說的話，都歡迎在底下留言或是聯絡我，很期待彼此能有交流互動:)
謝謝你願意閱讀到這，也感謝所有支持與喜歡的朋友們，
記得Follow我 Jheng-Yu Lee，別錯過任何一篇文章，我們下篇文章再見囉！
