本篇文章是閱讀完《麥肯錫問題分析與解決技巧》後，重新爬梳並整理自己的想法脈絡所寫下的文章，部分內容添加了我自己的解讀，提供給大家作為參考。還是很推薦大家實際翻開閱讀原作，是一本非常值得閱讀的好書！從第一章學到問題的分類以後，根據問題的類型，其實我們大致就可以決定解決問題時的課題。如果還沒有看過第一章的朋友，可以點選以下的連結回顧一下：
▍本章目錄
🔰回不去了？怎麼解決恢復原狀型的問題？
🔰我哪會知道為什麼，該怎麼分析原因？
🔰分析完原因，但要怎麼確定有因果關係？
🔰總算分析出原因，怎麼擬定後續的因應策略？
🔰實際面對問題，該怎麼做應用(愛河案例)
🔰小結
▍回不去了？怎麼解決恢復原狀型的問題？
這一集，讓我們先從恢復原狀型的問題開始討論起，如果要解決此類型的問題，它的課題會包含兩種：1.分析原因 2.採取因應策略。
其中，最重要的課題是「分析原因」，指的是基於事實掌握現況，分析出為何現狀與原狀會產生落差，我們必須先知道產生落差是如何發生的，知道原因後才能採取因應策略。
▍我哪會知道為什麼，該怎麼分析原因？
為什麼分析出正確原因這麼重要？因為分析出正確原因，你才有辦法真正的把問題解決，使問題不會再發生。
要能準確的分析原因，就必須要對現況充分掌握，掌握的程度越高，分析出的原因越精準。以下提供了幾種分析方式，給大家做選擇：
▪邏輯分析
要能對現況掌握又必須分析原因，其實很考驗個人的分析能力，而分析能力靠的就是邏輯思考能力。
第一章中，我們有提到，問題雖然分做三類，但實際碰到問題時，通常都是不同類型混合在一起的。也因此，當你看到問題發生時，可能會像是看到一團迷霧，不清楚這團迷霧當中的前因後果，是怎樣的糾葛導致現在的狀態。
這時候就需要邏輯推導能力，幫助你掌握現況和分析原因，讓你不再霧裡看花。
我們可以將問題中所發生的現實狀態做區分，區分出有意義的分類後，用細緻的角度去闡釋彼此間的相互關係，看清問題發生的結構。
👉舉例來說，保險業者發現近期公司單季營收下滑，老闆認為是單季保單簽約量太少所導致，雖然知道是簽約量的關係，但還需要更細緻的去分析邏輯關係，分析其中的原因。
什麼原因可能導致保單簽太少？他想到公司近期有年度活動，大部分的人員都被調去支援，在外跑業務的時間大幅減少；最近新聞播放不利保險業的報導，降低民眾參與投保的意願；近年經濟不景氣，目前公司的方案不利小資族選擇；公司的王牌業務，才剛請了長假出國不在公司。
如此將可能的現況做分類以後，可以從更細緻的角度，找到需要研擬策略的解決方向。細看以上原因，可以發現業務人力不足，也不能提供有效的保單內容，還需要思考如何提升業界的形象。從較細緻的角度觀察彼此間的相互關係，發現導致保單簽約量下滑真正原因。
▪數據分析法
我們也可以用數據，去分解一件事情的結構。
以剛剛保險業的例子來說，如果將簽約的單數去除以業務人數，得到平均每位業務的簽約量後，還可以跟不同時間去做比較，觀察不同時間點的變化情形。
再進一步來說，從每位業務的平均簽約量中，可以去探討每位業務是否在平均水準之上，就可以從數據知道業務的工作狀況，試著去關心未達平均水準的業務們，在工作上可能碰到什麼問題。
從數據分析是很明確的做法，但也要注意，有很多現象是難以從數據中得知的。
▪6W3H架構
當可能的原因有好幾個時，分析原因就顯得非常不容易，必須先確認到底哪個選項才是真正原因，哪個選項來解釋最具說服力。
書中有介紹6W3H的架構，讓你可以蒐集所有相關資訊，確認出最具說服力的選項，它的架構如下：
What：是什麼產生影響？
Where：發生在何處？
Which：發生在哪個對象？
When：發生在何時？
Who：誰發現的？
Why：為什麼會發生？
How：什麼狀況發生？
How much：損害程度、金額為何？
How many：損害多少數量？
▪差異分析
也可以利用差異分析的方式，將發生問題的對象和沒發生問題的對象做比較，找出彼此間差異，或是同一對象發生變化前後的比較。
👉舉例來說，壞掉的電腦和沒壞的電腦，系統是不是有什麼軟硬體的差別。 已經工作多年卻突然選擇離職的員工，辭職前在工作上是否出現過什麼狀況。
小記：差異分析也是一種標竿學習的方式，適用在自己未發生重大問題，但想進步的情境下，你可以選出幾家被認為是典範的同業，與自己的企業做比較，找出彼此間差異，篩選出有可能需要改善的地方，幫助自己進步。
▍分析完原因，但要怎麼確定有因果關係？
因果關係要成立，須具備三個要件：
1.彼此間有關連性
關聯性是指某個因素與產生的結果，同時發生的機率非常高。例如水的溫度越低，就會結冰；吃了過期的食物，就會肚子痛。
2.原因發生在結果之前
要切記，原因必然發生在結果之前，像是如果你瘦下來後才開始運動，就不能說瘦下來是運動的結果，因為發生的時間序並不連續。
3.沒有其他干擾因素
舉例來說，學生開始遲到後考試成績往下掉，如果貿然認定為遲到的關係就禁止學生遲到，也許就忽略掉最近有很紅的遊戲剛發行，學生忙著打電動根本無心課業。
▍總算分析出原因，怎麼擬定後續的因應策略？
在因應策略中，又可以分為緊急處理、問題根除、防止復發。
緊急處理指的是我們看到現況的表面問題，只對問題出現的狀態進行處理，可以說是治標不治本的處理方式。
👉舉例來說，像是發燒就吃退燒藥，不去探究病因為何；公司營收不如預期就開始裁員，而不去思考其他影響營收的原因。
解決恢復原狀型的問題時，如果在分析原因的階段中，找不到真正的原因，那麼之後所採取的因應策略，其實都只能說是緊急處理。
問題根除則是將問題徹底解決的策略，防止復發的策略則是讓問題不再有發生的可能。舉例來說，像是容易發生事故的路口，重新規劃道路動線和修改交通規則，就是想將問題解決，並且不再讓問題發生的策略。
⭐實際面對問題，該怎麼做應用？
原本愛河的水整治有成，但最近又開始變髒，是很典型的恢復原狀型問題。看完這篇後，韓市長必須先分析原因為何，並且擬定因應策略。
運用邏輯分析法，發現最近季節交替，天氣熱溫度上升，使河中藻類及浮游生物等產生化學反應，導致河川變混濁。或是上任後忙於簽訂單，疏於維護河川環境，垃圾未能即時排除。
數據分析發現此時水中溶氧量降低、垃圾量增加，去比較不同時間軸的數據情形，可以得知這時的溶氧量、垃圾量數據是否出現異常情形，再進一步去細究發生原因為何。
6W3H的架構可以蒐集所有資訊，觀察是否有更具說服力的因素。
利用差異分析，觀察變髒前後的比較，就是前任市長和韓市長對愛河做維護的差異...。或是其他保持乾淨的河流，有做了哪些維護措施。
分析完原因後，發現是疏於維護河川環境，垃圾未能清理排除。在這建議韓市長可以先做清潔的緊急處理，請環保相關單位協助清理。之後在河岸邊多設置垃圾桶及防護措施，向市民宣導垃圾不落地的觀念，並加強檢舉稽核，作為問題根除的手段，一起保護愛河環境。且開始編列經費及相關政策，作為防止復發的策略。
◾小結
這一篇圍繞著分析原因講解，也一併討論分析的方式和因果關係，分析完原因後也討論因應策略的方向。
因應策略包含緊急處理、問題根除和防止復發，例如胃痛時可以立刻吃胃藥解決，這是緊急處理的策略，但如果要問題根除，還是要去檢查腸胃的疾病為何，接受治療做為問題根除的策略，再之後可以改變飲食習慣，來作為防止復發的因應策略。
分析原因要到什麼程度才夠？書中有提到，豐田汽車(TOYOTA)有個口號認為：「當發現產品有瑕疵時，至少要問自己五次為什麼。」這樣的標準或許可以提供給大家做參考。
下一集，我們來討論防患未然型問題，來談談該如何解決這種類型的問題，怎麼看待這種問題的本質，我們下回再見囉！
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