【UX】分析、理解客戶需求
講師：尹曦禾（本丸）
很高興可以在新學期的第一堂課邀請到本丸老師～本週會以老師從業多年的角度，來分享產品設計中，非常重要的一個環節 — — 理解客戶需求。如果想知道設計師在專案執行中，常遇到的溝通問題和解決方法，就一起看下去吧！
講師介紹
本丸擁有 10 多年的設計經驗，曾為新創公司乃至跨國公司擔任 UX 研究 / 設計顧問角色，也是源本策略 MetaOrigin 的創辦人。現除了設計師和顧問的身份，也是許多課程、工作坊的講師。
文章目錄
一、「理解客戶需求」的重要性
二、如何在產品設計各階段避免紛爭？一、「理解客戶需求」的重要性
在產品設計的領域中，除了研究、設計、製作原型等硬實力外，溝通力也是設計師必備的能力。
新手剛開始執行專案時，可能會誤以為僅在設計思考中提到的「同理（Empathy）」階段，也就是專案執行初期，需要注意理解客戶的需求，然而，在產品設計中各個階段，都有可能因為沒有對齊和客戶的認知而引發問題。用以雙鑽石模型*為例，在各階段可能會遇到的問題有：
*雙鑽石模型
雙鑽石模型中包含的四個階段：發現（Discovery）、定義（Denifition）、發展（Development）
和交付（Delivery），可以很好地闡述職場上乙方設計公司，從收到問題到提出解決方案，中間進行產
品設計時的大致流程樣貌。因此，設計方需要在產品設計各個階段，盡可能確保和客戶雙方對產品需求的理解一致。
回到目錄二、如何在產品設計各階段避免紛爭？
以下沿用雙鑽石模型的四個階段，來說明如何避免以上提到的各種紛爭。
發現（Discover）：需要先理解影響各個階段「問題」的因素
雙方的起點 — 認知：
在專案初期，設計方需要和客戶對齊彼此在問題、成本、解決方法上的認知（成本可能包含：預算、時間、技術、人力、資源等面向）。那麼如何確定雙方在認知上一致？「需求訪談」這項溝通的技術就派上用場了。
需求的產生 — 脈絡：
「需求訪談」和使用者訪談、專家訪談、人物訪談的不同之處在於，需求訪談強調需求沒辦法脫離脈絡的存在 — 如果深究每個敘述背後的「為什麼？」，會發現資訊之間是層層緊密的關係。良好的需求訪談非常看重兩個因素：態度和技術。
- 態度：建議在執行需求訪談時，抱持著將客戶當作老師來請教的心態，懷抱好奇心的同時，也要友善地和對方建立信任。如此一來，雙方在後續的交流中，才比較不會出現客戶對設計師不信任，話語有所保留，進而導致認知無法對齊，產品設計不良的狀況。
- 技術：一大原則就是要「凡是追問」，可以用圍繞在人事時地物等方向追問，用 ORID 焦點討論法*來區分資料類型。另外，也很建議試著用邊緣案例（非典型案例）反覆詢問客戶，多詢問如果…的情境題，可以有較多收穫。
*ORID 焦點討論法
ORID 焦點討論法是將提問分成客觀事實（Objective）、感受反應（Reflective）、詮釋意義
（Interpretive）、做出決定（Decisional）等 4 個層次。事件的權力關係 — 利益關係人：
依照專案的規模，可能牽扯到得利益關係人可多可少，所以在專案開始前，認識所有的利益關係人是非常重要的事。
定義（Denifition）：需求（問題）排序
需求收斂：
確認設計方認定要做的設計，是否有和客戶認知裡要想做的設計一樣。另外也建議設計方能以「做最少事來完成任務」的心態，來和客戶確認需求。
優先層級：
執行範圍、工項、成本（預算、時間、技術）等都會影響專案執行，因此也要確認雙方在執行上優先層級的認知。
得到共識：最值得解決的問題
完成以上的階段後，一般情況下雙方會在此時簽約。（大公司可能會簽合作意向書）
發展（Development）：再進行一次需求訪談，討論詳細規格
雙方在有限條件下，確認解決方案與範疇（功能、規格、資訊）。通常這階段也是最容易發生糾紛的時候，設計方可能會面臨客戶突然暴增需求的狀況，這部分就只能靠有經驗的 PM 來盡量擋掉超出預期的部分了～
交付（Delivery）：對齊交付的想像
在交付時要注意雙方理解能力的落差，因為客戶不一定看得懂對設計師而言常見的線框圖，因此設計師很可能需要花時間做出原型的樣子（例：做出一張成品樣子的 jpg 圖，來說明網頁設計）通常客戶很可能驗收整體功能、流程、畫面，盡量呈現完稿的樣子比較好說服客戶，才能順利如期結案～
回到目錄本週關於產品設計中分析、理解客戶需求的重要性就到此告一個段落～下週還有來自本丸老師更多的分享！歡迎對設計思考有興趣的大家持續關注台大設計思考社（NTUDT）的 Medium、Facebook 與 Instagram ，跟我們交流想法～
撰文／鄭羿宣
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