【設計思考｜測試】設計驗證基礎概念與實務（下）
講師：黃勇偉
上一次的社課勇偉老師介紹了設計驗證的基本概念，也提到關於受試者的招募及測試腳本的設計，如果還沒看過上篇社課紀錄的話，可以點擊下面的連結 ↓↓
這周老師則是進一步和我們說明測試時「訪談」和「觀察」的技巧，也分享了 4 種不同特質的受測者及應對方式，如果對這周主題有興趣的話，就繼續往下閱讀吧！
講師介紹
勇偉老師擁有多年用戶研究員經驗，現任職於 104人力銀行的用戶研究團隊，致力於使用各種研究方法，來分析用戶的行為及需求，並持續創造符合市場與用戶需求的產品。
文章目錄
一、測試的兩種核心技術
（一）訪談
（二）觀察
二、測試時的四種常見情況
三、其他補充
（一）測後訪談
（二）易用性嚴重度評級
（三）研究員的心態建立一、測試的兩種核心技術
測試時的核心技術可以分成「訪談」和「觀察」兩項，接下來會分別進行說明。
訪談
訪談的目的是要幫助受測者自然地進入任務情境，並引導他們說出使用產品時的所見所思。
強引導雖然有效率，但很容易變成一個口令一個動作，比較難真的了解受測者實際的操作行為，因此大多時候會建議研究員採用「中偏弱」的強度進行引導。不過如果遇到受測者在操作不屬於測試範圍內，或我們較不關心的步驟時，就可以直接使用強引導推進任務的進行。
觀察
觀察的目的是要找出受測者行為背後的訊息。以下是勇偉老師分享的幾個觀察重點：
- 受測者在哪個部分遇到阻礙，以致無法達到目標？
- 受測者在哪個部分出現反覆、無效率的操作？
- 受測者在哪個部分覺得煩躁、不好用？
- 受測者可以快速學會新的設計如何使用嗎？
- 受測者有辦法成功從錯誤狀態脫身嗎？
- 受測者對產品的認知理解（頁面架構、功能命名、操作前後的預期、抽象概念…）
在觀察到問題後，要盡快追問行為背後的原因和脈絡，不然等過了一段時間，受測者自己可能也忘記剛剛的行為或想法。在進行後續的分析時，我們也可以從問題的類型推測背後可能的原因，幫助的出合適的改善方向。這邊老師引用了《設計的心理學》一書中關於「失誤（slip）」和「錯誤（mistake）」的說明。
失誤（slip）指的是受測者因為受到干擾或個人習慣等因素，不小心早成的意外，像是誤觸、看錯，失誤隱藏的意義是受測者能正確地建立產品概念，問題的發生僅是因為操作不慎，這種情況下可以針對引發失誤的局部進行微調就好。
錯誤（mistake）指的是受測者因為誤會用途、沒有正確理解資訊等因素，導致操作上的錯誤，這時就會需要透過重新調整設計架構或增加更多引導的方式幫助使用者建立正確的概念模型。
回到目錄二、測試時的四種常見情況
多話的受測者
有時受測者在進行任務時，會開始聊起跟測試內容無關的話題，作為研究員的我們雖然會很想直接打斷他們，但這樣可能會讓受測者在後續的測試變得不愛講話，過猶不及。因此比較好的做法會是先暫時切換成探索型研究*的模式，同理受測者、針對他們分享的內容給予回應，保持友善的氣氛，然後再適時切回驗證型研究的模式，拿回主導權。
*探索型研究
用戶研究可分為探索問題的探索型研究和驗證解法的驗證型研究，這篇文章主要是在探討驗證型研究，如果想了解更多探索型研究，歡迎參閱 <> 和 <> 兩篇文章。沒信心的受測者
有些受測者在使用產品時會想一邊操作一邊問研究員「這樣做對不對」、「是按這邊嗎」等的問題，對自己沒有信心，這時我們可以先重新說明測試的目的，表示他們的行為沒有對錯之分，盡量避免正面回答他們的問題，避免發展成一問一答、像考試一樣的氣氛。
後續在面對受測者的提問時也可以用「你平常會怎麼做」、「你希望按下去會有什麼東西出現」等引導式的問句，讓他們講出他們最直覺的答案。
不受控制的受測者
在發現受測者操作太快、忘記進行放聲思考時，可以直接告知受測者我們的需求，像是「不好意思，你可以跟我分享一下你剛剛是怎麼做的嗎？」、「你剛剛為什麼會想這麼做呢」，讓他們更清楚知道該怎麼幫助我們完成測試。
如果是遇到受測者一直沒有操作到我們希望測試的部分或產品功能，不用急著讓他們馬上執行，可以趁這段時間觀察發生什麼事、受測者在思考什麼，等待目標行為的發生。如果受測者遲遲沒有做出該行為，再詢問「您剛剛好像都沒有提到這個部分？」。
不按牌理出牌的受測者
有些受測者在進行測試時，可能會偏離我們原先設定好的任務情境，按照自己的偏好的順序執行，這時同樣也是不用急著打斷他們，可以先繼續跟進，了解受測者的目的，接著再找機會把受測者拉回到測試的主線。
不過如果受測者在執行的任務其實是在原先的規劃中，只是順序不同，這時作為研究員的我們也要保持彈性，及時更動測試的順序，不一定要用太強硬的語氣制止或引導。
回到目錄三、其他補充
補充：測後訪談
測試任務結束後，受測者會處在比較放鬆的狀態，研究員可以趁這個時候請他們分享對產品服務和品牌的想法，或是針對整體的使用給予回饋。當然，最後也要記得向受測者致謝，有機會的話也可以請受測者幫忙介紹更多符合受測條件的朋友來進行測試，像滾雪球一樣的招募更多受測者。
補充：易用性嚴重度評級
在分析測試結果時，可以針對產品的易用性給予嚴重度評級，作為後續設計改善的優先順序參考。
- 輕度：使用者對於功能的預期與原先想法有所差距，但在使用後能夠馬上能理解功能用途，可能影響效率但不影響操作。
- 中度：使用者無法充分理解功能，需經過學習、稍加探索後尚能夠繼續使用，但已使原先的操作中斷或發生失誤。
- 重度：使用者無從發現功能、對於功能感到困惑或錯誤理解，以致無法繼續使用、發生操作錯誤、任務失敗等狀況。
補充：研究員的心態建立
- 使用者測試不是考試：在測試的過程是在「陪伴」受測者進行產品試用，和他們討論使用時的想法和情境，從中驗證假設。
- 測試情境越自然越好：測試的目的是要找出需要改善和優化的產品使用問題，因此研究員在過程中要仔細觀察、避免過度的引導，盡可能讓使用的情境自然。
- 釐清背後原因很重要：如果遇到受測者發生失誤，先不要急於糾正，可以先問「為什麼？」或「你覺得呢？」等的問句，了解受測者的想法、釐清行為背後的原因。
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