設計思考案例：Bank of America
美國銀行（英語：Bank of America，在美國簡稱為 BofA 或 BOA），以資產計是美國第二大商業銀行，僅次於摩根大通。美國銀行在全世界150多個國家擁有約5,600家支行，16,200個ATM點。2010年根據總收入排名，美國銀行是美國第三大公司。2014年，根據富比士全球2000大上市企業，是世界第13大公司。該行的建立可以追溯到1784年的麻薩諸塞州銀行，是美國第二歷史悠久的銀行。（資料來源：維基百科)
全球知名設計顧問公司 IDEO 透過設計思考，來幫助 Bank of America 執行一項 Keep the Change 計畫，它的靈感來自於設計思考的五個步驟：同理心、定義問題、創意發想、雛形製作和測試。這個計畫不僅是如何利用設計思考創造創新解決方案的好範例，也是如何讓銀行業與客戶的互動更加智能的最佳範例之一。
在2005年，Bank of America意識到大多數美國人都沒有足夠的儲蓄，因此開始探索如何幫助他們在日常支出中省錢。經過一番調查研究，他們發現大多數人的花費都是以現金形式支付的。這就啟發了他們，想出了一個有創意的點子：透過保留客戶的每筆交易的零錢，幫助他們自動地存錢。 這個點子即是Keep the Change計畫，透過該計畫，當客戶使用他們的Bank of America信用卡或現金卡消費時，Bank of America的”Keep the Change”計劃會自動將每次消費金額的最接近1美元的零錢捐贈到客戶的儲蓄帳戶中。例如，如果一筆消費金額是3.75美元，Bank of America就會將0.25美元捐贈到客戶的儲蓄帳戶中，使消費金額變為4美元。這樣，客戶就可以在不知不覺中存下一些錢，同時又可以避免手動儲蓄所帶來的麻煩。
當然，這個計畫的創意並不僅僅是來自於捐錢儲蓄這個點子，Bank of America還將此與他們現有的金融產品和服務結合起來，透過計畫來吸引更多的客戶。除此之外，這個計畫還讓客戶的儲蓄可以被自動地用於還款，讓客戶可以減少利息負擔，提高儲蓄的效率。
那麼，Bank of America是如何透過設計思考流程來發想這個計畫的呢？首先，他們利用同理心來理解客戶的需求和挑戰。他們發現，許多客戶都希望有更多的儲蓄選項，但是很難在日常生活中實現。他們也發現，很多人面對儲蓄的挑戰是因為他們沒有意識到小錢也可以積累成大筆資金。
接著，Bank of America定義了問題：如何協助客戶在日常生活中輕鬆儲蓄？
在創意發想階段，他們開始思考可能的解決方案。他們考慮過直接要求客戶在每次交易時多付一些錢作為儲蓄，但認為這樣可能會造成客戶的負面反感，而且也無法自動化。
於是，他們想到一個創新的點子，利用每次刷卡的零錢來進行儲蓄，即將每筆交易的金額四捨五入至最接近的整數，並將差額儲存至客戶的儲蓄帳戶中。他們稱之為Keep the Change計畫。
為了讓這個計畫更具可行性，他們製作了雛形並進行測試。他們邀請了一些客戶參與測試，收集他們的反饋和建議。這些反饋幫助他們不斷優化計畫，最終實現了更好的成效。
透過設計思考流程，Bank of America成功地創造出一個方便且實用的儲蓄工具，讓客戶在日常生活中更輕鬆地實現儲蓄目標。這個計畫也獲得了良好的回饋和成效，成為了Bank of America的品牌特色之一。
這個案例告訴我們，設計思考不僅能幫助我們發現問題和挑戰，還能幫助我們找到更創新、更實用的解決方案。只要我們保持開放的心態、不斷嘗試和優化，就能創造出更好的產品和服務，滿足客戶的需求並提高客戶滿意度。
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