FBA退貨還是退款？DOCHI？

做跨境電商最頭痛的事件之一就是當消費者不想要東西的時候到底該直接退款還是讓他退貨，這篇文章主軸就是會討論使用亞馬遜FBA服務的賣家，到底該怎麼處理退貨還是退款的問題。

名詞解釋

• Refund 退款：在大多數情況下，買家可以在收到貨後的 30 天內請求退回商品。亞馬遜可根據具體情況確定例外，接受收貨 30天後的退貨請求。
• Return 退貨：退貨是買家發回亞馬遜運營中心的商品。亞馬遜會在依據產品的狀況判定可售(sellable)或是不可售(unfillable)來決定後續處理。

可售(sellable)：亞馬遜會將產品退回庫存，可再次銷售給消費者
不可售(unfillable)：退回倉庫的產品已經存在缺陷的情況，亞馬遜會判定損壞的責任方為亞馬遜還是消費者來決定後續賠償。

• Reimbursement 賠償：當亞馬遜針對您的FBA訂單為買家發放退款時，亞馬遜會從賣家賬戶扣除退款的全部或部分金額。在某些情況下，例如商品在亞馬遜掌控期間丟失或殘損，賣家就可以從FBA訂單退款獲取相關賠償。
• Replacement 換貨：亞馬遜也可能向退回FBA商品的買家發放換貨。在這種情況下，亞馬遜將從賣家庫存中為買家免費發送新商品。

時間軸思考

依據消費者下單後到收到產品細分成下表五種情形。

情境一：買家下單後，尚未出貨 ＆ 買家下單，已出貨，尚未送達

• 費用損失：一段FBA配送費＋退款處理費
• 庫存：沒有損耗

＊思路：
由於產品尚未到達買家手上，所以不存在退貨問題，亞馬遜會自動退款給買家，賣家收到退款通知郵件。賣家不會有庫存損耗，但是必須支出FBA配送費及退款處理費。

情境二：已到貨的買家申請退款，且有在45天內將產品退回倉庫，且產品經亞馬遜判定為可售(sellable)

• 費用損失：一段FBA配送費＋退款處理費
• 庫存：沒有損耗

＊思路：
產品已經送達買家手上，但是買家基於各種理由決定申請退貨，亞馬遜自動退款給買家，賣家收到退款通知郵件，且必須支出FBA配送費及退款處理費。後續產品於45天送回亞馬遜物流倉庫，若經由亞馬遜判定為可售，故賣家不會有庫存損耗。

情境三：已到貨的買家申請退款，且有在45天內將產品退回倉庫，但產品經亞馬遜判定為不可售(unfillable)，而造成不可售的責任方在亞馬遜

• 費用損失：一段FBA配送費＋退款處理費＋棄置費 or 買家自行退回運費
• 費用補償：有，由亞馬遜支付
• 庫存：有損耗

＊思路：
產品已經送達買家手上，但是買家基於各種理由決定申請退貨，亞馬遜自動退款給買家，賣家收到退款通知郵件，且必須支出FBA配送費及退款處理費。後續產品於45天送回亞馬遜物流倉庫，若經由亞馬遜判定為不可售，而造成不可售責任方在亞馬遜身上，賣家雖會有庫存損耗，但是亞馬遜會針對產品的各項指數判定賠償金額並退到賣家帳戶。而賣家可以自行決定此不可售產品要直接棄置或是退回賣家倉庫再處理。

情境四：已到貨的買家申請退款，且有在45天內將產品退回倉庫，但產品經亞馬遜判定為不可售(unfillable)，而造成不可售的責任方在買家

• 費用損失：一段FBA配送費＋退款處理費＋棄置費 or 買家自行退回運費
• 費用補償：無
• 庫存：有損耗

＊思路：
產品已經送達買家手上，但是買家基於各種理由決定申請退貨，亞馬遜自動退款給買家，賣家收到退款通知郵件，且必須支出FBA配送費及退款處理費。後續產品於45天送回亞馬遜物流倉庫，若經由亞馬遜判定為不可售，而造成不可售責任方在買家身上，賣家會有庫存損耗，但由於造成產品不可再售的責任方為買家，所以賣家不會得到補償。最後賣家可以自行決定此不可售產品要直接棄置或是退回賣家倉庫再處理。

情境五：已到貨的買家申請退款，但未在45天內將產品退回倉庫

• 費用損失：一段FBA配送費＋退款處理費
• 費用補償：有，由買家支付(亞馬遜代位求償)
• 庫存：有損耗

＊思路：
產品已經送達買家手上，但是買家基於各種理由決定申請退貨，亞馬遜自動退款給買家，賣家收到退款通知郵件，且必須支出FBA配送費及退款處理費。後續產品未在45天送回亞馬遜物流倉庫，所以賣家會有庫存損耗，但亞馬遜會代位求償從買家身上扣取相關費用並且退回給賣家。

總結

1. 退款不等於退貨。因為退貨是發生產品已經送達買家手上，而退款則是下單後就可能發生。
2. 一個退款事件所造成的損益可用庫存是否損耗判定。沒有庫存損耗的如情境一與情境二，最終的損益 結果是相同的。但如果是庫存有損耗的情形，情境四(損壞產品的責任為買家)就是最 慘的狀況，不單單是產品無法再次銷售，賣家也無法得到賠償且還要負擔起丟棄不可售庫存的棄置費或是退回自己倉庫的運費。至於情境三和情境五，雖然賣家有獲得賠償，但是一樣是損失了庫存，若產品單價偏高時，也是很鉅額的損失。
3. 至於亞馬遜的換貨服務(Replacement)，是只有當賣家庫存中有相同產品時買家才能請求換貨，而賣家無需執行任何動作及費用，而申請換貨的買家的換貨訂單在賣家後台的管理訂單畫面其銷售金額會顯示為零。退回倉庫的舊品一樣是走退貨流程，亞馬遜會去判定可售或是不可售，若為不可售，則會去判定該責任歸屬是在亞馬遜還是買家身上來決定是否進行後續賠償。