사용자는 그들이 원하는 것을 말하지 않는다.
더 빠른 말 대신 자동차를 만들어 리텐션 개선하기
만약 고객에게 무엇을 원하는지 물었다면, 그들은 자동차 대신 더 빠른 말이라고 답했을 것이다.
-헨리포드
‘사용자는 그들이 원하는 것을 말하지 않는다.’ 라는 말은 제품을 디자인하는 사람이라면 한 번씩은 들어봤던 말입니다. 하지만 정말 그럴까요? 저는 정말 사용자들이 말한 것을 제공했을 때 제품의 지표가 어떻게 변하는지 궁금했습니다. 그래서 더 빠른 말과 자동차에 대한 실험을 동시에 진행해보기로 했습니다. 정말 사용자가 본인이 필요하다는 기능을 제공하면 반응하는지 아닌지요.
A 더 빠른 말
2022.4분기에 오일나우 코어팀의 목표는 ‘더 나은 주유 경험을 제공하여 리텐션 개선하기’ 였습니다. 운전자에게 어떻게 하면 더 나은 주유 경험을 제공해줄 수 있을지 아이데이션을 진행하면서 사용자에게 원하는 기능을 직접 물어보기로 했습니다. 약 6일간 5,600명의 사용자에게 ‘오일나우에서 가장 보고 싶은 기능’에 대해 의견을 받았습니다.
그 결과 사용자가 가장 원하는 기능은 ‘주유소별 가격 변동 그래프’ 였습니다. 주유소는 비정기적으로 자주 가격이 변하는데 가장 최신의 가격만 표시해주고 있었습니다. 설문을 통해 오일나우 운전자는 최신의 정보뿐만 아니라 그동안 변했던 가격들을 직접 확인하고 싶다는 니즈를 확인했습니다.
5,600명의 유저가 직접 말한 찐으로 원하는 기능이니까 반응도 좋고, 이 기능으로 인해 이탈률이 줄 것이라는 기대로 이 기능을 개발하기로 했습니다.
B 자동차
그리고 우리는 또 다른 하나의 기능을 함께 개발하기로 했습니다.
그동안의 리서치나 VOC를 통해 사용자가 직접 언급한 적은 없지만, 사용자 리서치와 행동 데이터를 통해 코어팀이 발견한 인사이트에서 시작한 아이디어를 말이죠.
운전자는 온라인에서 주유소 가격을 검색, 비교할 때 1L 단위로 가격을 확인할 수밖에 없습니다. 네이버 검색이든, 오피넷이든, 오일나우든 어떤 곳이든지 주유소 가격을 검색하면 기준으로 가격을 확인할 수밖에 없거든요.
하지만 실제로 운전자는 1L를 주유하지 않습니다. 5만 원, 40L, 가득 이렇게 주유합니다. 그동안 운전자는 본인이 낼 금액(구매하는 기름의 양)을 잘 알지 못한 채 결제했어요. 결제가 완료된 후 영수증을 보고서야 내가 최종적으로 구매한 주유량 또는 금액을 알 수 있었습니다.
1L 금액으로 주유소를 비교한다면 최종적으로 낼 금액에 대한 계산을 머릿속으로 해줘야 하고, 최종적으로 내가 지불할 금액의 비교가 힘들었습니다.
우리는 이런 새로운 주유소 탐색 경험을 제시했습니다. 내가 자주 주유하는 양으로 가격을 비교할 수 있도록 하자. 미리 계산을 해주면 내가 얼마 낼지도 한눈에 파악할 수 있고, 단위도 더 크기 때문에 옆 주유소보다 얼마 저렴한지 파악하기가 쉬워졌습니다.
그렇게 하여 우리는 사용자가 직접 언급한 기능(A)과 언급하지 않았고 새롭게 제시하는 기능(B)을 동시에 만들어 배포해보기로 했습니다.
결과는 어땠을까요?
사용자가 직접 언급한 A 기능은 주유소 탐색 빈도가 18.8% 증가했고, Week 1 리텐션도 9.5% 증가했습니다.
사용자가 언급하지 않은 B 기능은 주유소 탐색 빈도가 34% 증가했고, Week 1 리텐션도 22.5%가 증가했습니다.
결과적으로는 두 기능 모두가 주유소 탐색 경험 개선에 기여했습니다. 예상했던 바와 달리 사용자가 원한다고 말했던 기능보다는 사용자가 직접 언급하지 않은 기능의 성과가 더 높게 나왔습니다.
여기서 우리는 ‘사용자는 본인이 원하는 것을 직접 말하지 않는다.’ 는 것을 발견할 수 있었습니다. 우리는 사용자가 어떤 맥락에서 우리 제품을 사용하는지 깊게 이해해야 하고 그들이 어떤 과업을 어떻게 수행하는지 더 깊게 분석해야만 한다는 것도 알았습니다. 그것이 사용자들이 진정으로 원하는 제품과 가장 가까워지는 방법이니까요. 사용자가 어떤 제품을 원하는지 가장 빠르게 찾는 방법은 무엇보다 많은 실험의 반복 밖에 없다고 또 한번 느끼게 되었습니다.
이 글을 통해 ‘더 빠른 말’ 대신 ‘자동차’ 같은 프로덕트가 무엇인지 찾을 수 있는데 도움이 되길 바라며 글을 마칩니다.
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